省高速运营公司收费运营专项整治工作取得阶段性成果

一是聚焦价值引领，激发服务活力。把稳价值导向，突出收费政策文件解读。结合活动实施目的和步骤方法等重要环节，做好先期的全方位宣传、多角度分析及深层次阐述工作，切实将“小窗口”的作用讲明，把“大服务”的意义说清，牢固树立“窗口服务是司乘出行体验的第一载体”思想，同时将此次收费运营专项整治活动与“七个高速”奋斗目标高度融合、实现统一，通过不断丰盈服务思想，激发服务活力，达到沉淀服务初心，深耕品牌创建的最终目标。二是聚焦精细管理，突出服务质量。各分公司第一时间成立领导小组，制定方案，确定好“全面规范、严格把关”路线图，绘制好“排查弱项、问题整改”时间表，制定好“选推先进、争当示范”任务书，立足近年来开展系列窗口服务活动基础，注重总结经验，提炼方法，提升精细化服务管理品质，将《收费服务管理标准化手册》要求作为服务行为规范化约束的标尺，把“五心服务”（真心、细心、关心、爱心、开心）内容作为亮化细节标准化服务的依据，结合针对性的自检自查活动，营造“比服务态度、亮服务细节、赛服务质量”的浓厚氛围。三是聚焦特色创新，优化服务内涵。按照收费窗口制度化、程序化、规范化要求，紧紧围绕“服务提质、重塑形象”为主题，结合公开服务监督电话、“三亮”（亮个人信息、亮服务标准、亮服务承诺）等有力措施，广泛听取司乘“声音”，主动拓展服务领域。着力在“七个百分之百”（微笑服务达标率100%、文明用语使用率100%、礼仪手势使用率100%、着装规范率100%、车道通畅率100%、应急处置率100%、司乘满意率100%）服务规范中对标对表找差距，以便民服务为依托，坚持从周边地域文化入手，增加路线指引和细节讲解服务，不断深化服务内涵，满足司乘多样化需求。四是聚焦培训赋能，推动服务常态。致力“星级评定”“星级收费站”等评比活动的评价标准和要求，全面加强职工收费业务和文明服务培训工作，健全完善收费业务“岗前自主学+岗后重点学+每月集中学”培训机制，创新管理方式，丰富服务内容，提升窗口形象。同时坚持每周对文明服务日常工作进行“回头看”，梳理存在问题，建立整改清单和考核档案，做到“检查有条目、整改有方向”，并制定责任追究和倒查机制，确保不文明行为排查考核到位、纠正整治到位，实现优质服务常态化、内部稽核规范化。