2022年，为进一步加强ETC各种业务政策的落实能力，确保服务工作高效有序运转，提升客户服务水平，服务公众便捷高效出行，客户服务中心围绕服务ETC用户开展各项工作，实现了年度目标任务的圆满收官。
努力提高服务质量
全力做好ETC发行推广
科学分解发行任务，按月、按地区具体量化发行任务，跟进发行工作，同时全力做好ETC发行售后服务工作，截止12月31日，累计ETC发行82291张，超额完成22291张，完成目标发行任务的137.15%，为接待办理ETC卡签延期、储值卡转记账卡、二次激活、注销新办等ETC全业务客户30488位。为确保2022年第九届电动汽车挑战赛及第二十一届环青海湖国际公路自行车赛两项赛事顺利进行，客户服务中心高度重视，对涉赛电动汽车、环湖赛保障车辆进行 ETC安装服务，为赛事顺利进行做好充分准备，期间，累计为362辆赛事车辆安装ETC。
用声音传递热诚
提升客户服务水平
呼叫中心合理安排工作人员，为用户提供7X24小时不间断服务，做好业务咨询、信息查询、投诉处理、电话回访及意见采集工作。截至12月31日共受理客户本地语音咨询131746个；“中国ETC服务”客户在线咨询3855个;95022全国ETC客户服务监督热线咨询7341个；回访电话7万余户，来电接通率为100%、客户服务满意率100%、工单办结率为100%。
切实保障ETC用户权益
做好发行服务专项治理工作
通过深入开展ETC发行信息错误整改工作，切实解决ETC发行服务中影响客户切身利益，影响正常运营秩序，影响收费准确性的关键数据错误等各种问题，确保发行准确率达到100%，客户满意率不低于95%，提升客户服务质量，提高车辆通行效率，营造健康、稳定、高效的联网收费运营环境。自工作开展以来，排查货车轴数不正确车辆共计839辆，已完成整改376辆；排查一车多卡及一车多签问题车辆共计722辆，现已整改364辆；梳理近三年需完善客户信息车辆110232辆，已完善48034辆；向客户推送完善资料短信136万条；增加“青海ETC发行管理系统”图片上传及微信小程序“高速V服”完善资料图片上传的功能，全力做好ETC专项治理工作。
开展各类培训
提高工作技巧
为提升公司ETC业务工作人员服务水平和服务质量，及时制定培训计划，年内共开展培训7次，参训人数达895人次，培训内容涉及ETC全业务、服务质量提升、客户服务意识、新发行认证与监管系统升级改造、ETC发行服务规范专项治理等内容，进一步提高了业务人员的综合素质，为提供优质服务奠定理论基础，从而确保客户服务满意率不低于到95%。
落实惠民政策
开展便民服务工作
为进一步给客户提供更便捷、便民、优质的高质量服务，客户服务中心积极开展了“一站式服务”、成立“为民办实事”专项工作小组和大客户预约服务工作，充分利用ETC呼叫服务和新媒体平台，对客户对青海高速及交通出行沿途所涉及路况、应急处置和车辆救援、服务区、拓展业务停车场、旅游业、收费运营等方面问题咨询，通过新媒体中心和语音呼叫进行发布和解答，并针对ETC用户出现的易发多发问题定期开展ETC用户电话跟踪回访、常见问题解答。自活动开展以来，共走访713家单位，检测ETC车辆6395辆，为残疾人办理爱心卡1000余张，实实在在为客户办理实事，解决困难。
发挥新媒体优势
提升社会影响力
新媒体中心除在微信视频号、抖音、快手、新浪微博、“高速V服”小程序平台做好每日宣传外，并在“五一”“十一”期间开展直播工作取得了良好反响；积极参加了交通运输部“非凡十年 影鉴交通”首届短视频创摄大赛并取得优异成绩；同时做好媒体平台每日宣传工作，截止12月31日共发布宣传1581期，总点击量2203.55万余次，共计粉丝人数72078人次，“高速V服”小程序调整和增加服务功能板块共6次，新增用户100387人次。
责编丨蒋亚丽
来源丨客户服务中心
实习编辑丨林茹
