为进一步提高投诉应对处置能力，增强窗口服务意识，满足社会公众出行需求，近日，湟源分公司组织开展投诉处置能力提升专题培训，采取“理论讲解、案例分析、分享互鉴”的形式，深入浅出剖析当前投诉处理存在的不足，改进基层站点投诉处置方式方法，全力打造“枫桥式”站点。
紧盯业务重点，夯实理论基础。以收费运营中的突出问题为培训重点，以“学好、讲好、用好”为培训导向，以图文并茂的形式重点对收费公路管理相关法律法规、易混淆车型精准判别、优免政策执行、文明服务等内容进行讲解，进一步夯实理论基础，提升业务技能和处置能力。
聚焦典型案例，总结经验做法。以实际投诉案例、文明服务典型等为切入点，通过情景再现、互动答疑形式，回顾投诉发生始末，深入剖析收费过程中的不规范服务行为、话语话术表达以及错误的投诉处理方法，不断完善服务细节和处置流程、优化处置方式，总结提炼投诉处理中的好经验、好方法。
理论联系实际，增强处置能力。各基层站点围绕日常工作实际，开展处置经验方法互动交流，尤其针对高频易发的焦点、难点问题，与会人员集思广益、深入探讨，形成有效的应对处置机制，切实将投诉处理从被动转化为主动，增强处置过程中的干预性、防范性，力求从源头上减少投诉事件的发生。
来源丨湟源分公司
编辑丨党委宣传部
