7月12日，一场突如其来的疫情打破了北海的宁静与美好。面对疫情，全市上下齐心协力，一群又一群平凡而又不平凡的人挺身而出，以奋不顾身的决然，奋战在抗疫第一线。
在这次新冠疫情面前，有这么一群人，他们通过一根根电话线，将一声声稳重而亲温的话语传递给市民群众，安抚着一个个惶恐不安的心，给市民群众送去了党和政府的关怀、爱护以及自身的温暖！这群人，就是北海 12345 政务服务便民热线话务员，而12345 热线话务中心，就是这次疫情中的一个“战场”。
这场“抗疫战争”中，12345 热线在市委、市政府坚强领导和关心支持下，认真贯彻落实全市疫情防控工作部署要求，与各县区、市疫情防控指挥部、卫健委、市场监管局等部门紧密配合，建立疫情快速响应联动机制，高效优化防疫服务，及时回应群众关切，助力我市打赢疫情防控硬仗。据统计，自疫情发生以来热线共接听受理涉疫类工单16000多件，目前已办理解决13000多件。
7月16日，面临愈发严峻的疫情形势和大大超出热线承载能力的话务量，热线立即取消全体员工休假，启动应急预案进入战时状态，热线全体工作人员舍小家顾大家，迅速回归中心备战备勤，昼夜不舍地奋战在工作岗位，在这场没有硝烟的战 役中全速运转，确保群众诉求渠道畅通，全力做好人民群众的 “导航仪”、“贴心人”和“减压阀”。
为应对疫情期间话务高峰，提供更好、更快的服务，热线从北海电信抽调45人进行紧急培训，即时加入话务团队，快速分流热线话务压力。
电信支援团队中，有的是7月份刚毕业大学生，有的是日常服务政府及企事业单位的客户经理，他们主动请缨，到热线抗疫一线支援话务服务，共度疫情难关。
话务总监叶健丽，就是电信团队的一员。热线上线后不久，她便按照市委市政府工作安排驻点在话务中心，负责实时监控话务情况，统筹人员调度工作。这次疫情爆发后，为了尽可能提高热线接通率，她积极对接防疫部门了解疫情最新政策，第一时间传导到现场话务员。面对疫情期间的突发紧急情况，她 总能有条不紊，应对好每一次工作考验。“共克时艰，人人有责”，是她的抗疫宣言，也是电信支援团队每一个人的心声。
“您好，这里是北海市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮助您？”
“需要到驿马社区卫生院拿胰岛素，能帮忙协调一下吗？”
“我想咨询一下目前的防疫政策？”
“我的健康码怎样才能转换成绿码？”
“我想申请成为防疫志愿者，需要哪些条件呢？应该联系谁？”
……
本轮疫情爆发以来，热线累计来电量75336通，日均来电量由900多个上升到6800多个，单日呼入量峰值高达10000多个。话务员们“连轴转”，就连喝口水、上次洗手间都怕漏接一个电话，他们耐心接听每一位诉求人的电话，用心帮助群 众解答、反映问题。
▶话务员戴慧媚，土生土长的北海妹子，在接到上级全员到岗的通知后，立马收拾行装到达单位待命。作为一名12345热线话务员，她深知12345热线是政府、部门和市民之间沟通 的桥梁，是疫情防控期间缓解市民恐慌情绪的重要途径之一。10多天来，她和同事24小时轮班值守，每天都是高强度、超负荷工作，累的时候只能靠在椅子上稍稍放松一下。
随着疫情防控越来越严格，部分市民对地区管控升级表示不理解，甚至会出现谩骂现象，她一边承受着市民的怨气，一边耐心解答。虽然委屈，但是她从没有挂断过电话，依然做到 耐心聆听、认真记录，用自己专业的态度和良好的服务安抚群众的情绪，传达党和政府的声音。
▶话务员邓葱，是热线重点保护对象——孕妈妈。疫情发生后她因健康码原因无法第一时间回到话务中心办公，于是她主动申请居家办公，并在工作中积极与部门沟通，认真审核每一条群众的诉求，精准分派承办部门，每天工作时间超12个小时。对此，她毫无怨言，“疫情面前没有旁观者。我站在这份岗上，说不累是骗人的，但我和宝宝都想为北海抗疫出一份力！”。
据统计，群众关于疫情方面的诉求来电每日剧增，从一开 始的咨询全员核酸检测时间和地点、反映核酸检测较慢问题， 到反映隔离条件差、求助就医、健康码转码、生活物资缺乏等问题。为了快速回应群众12345热线话务中心认真梳理疫情诉求热点，及时将疫情最新最准确的政策消息传递给每一位来电市民。
在市委市政府部署要求下，市政府办公室紧急下发通知，对防疫期间热线涉疫工单办理进行提速增效，要求各类型涉疫工单由原来最长10个工作日内办结调整为最长不得超过48个小时。并安排市政府总值班室在做好值班值守和信息报送工作的同时，兼顾热线紧急敏感工单督办工作，精准监督推动快速 解决群众“急难愁盼”。
10多天来，在各部门的共同努力下，大量市民诉求得到及 时的协调解决，同时话务中心实行疫情“一日一报”制度，每天对涉疫来电数量、诉求热点、工单办理情况等方面进行汇总分析，为全市疫情防控科学决策提供参考。
▶7月14日，疫情爆发的第三天，游客骆女士向12345热线反映，其通过美团预订涠洲岛东角山村11号靠海蓝桥渔家乐民宿2日，花费了832元，由于北海疫情原因，未能如期入住， 商家拒绝全额退款，群众表示不合理，希望相关部门协助退费。12345接到骆女士的诉求后，立即分派至市市场监督管理局调 解，7月15日骆女士反馈全额房款已经收到，非常感谢市场监 管工作人员的协调。
▶7月22日，群众郭先生向12345热线反映，其于7月10号到达北海市，并于13号离开到广州越秀区。7月22号凌晨4点30分其健康码被赋予红码，虽已申请转码但迟迟未见转码，目前其因健康码红码原因逗留在广州白云机场，无法出行，希望北海市相关部门尽快处理。
经过12345热线与市联防联控组、海城区政府东街办事处联合处理，一小时后郭先生健康码红码成功转为绿码，恢复正常出行，郭先生对北海市12345 热线处理速度表示非常满意。
▶7月21日20时10分，群众来电求助，称其带着12岁的孩子转送到北海市方舱医院，中午孩子开始发烧，烧到39度6，医院答复其孩子的信息没人录入系统无法开药，求助相关部门协调帮助其孩子尽快得到救治。
接到群众求助后，12345 热线立即联系市卫健委，通知其尽快为群众协调解决并答复群众，同时报备市政府总值班室进行督办。不到半个钟，市卫健委反馈经协调医务人员已对该小孩的病情进行了处置，小孩正在办理入院，体温已降了下来。经热线回访，群众反映的问题已得到解决，并对处理结果表示非常满意。
疫情就是命令，防控就是责任，岗位就是战场。12345热线作为人民群众和政府的“连心桥”，在防控疫情这场没有硝烟的战争中，充分发挥着党组织战斗堡垒作用和青年先锋的作用，架起了群众求助的“生命线”。12345热线话务中心主管裴海燕说：“面对来势汹汹的疫情，我们话务中心全体人员能够舍小家顾大家，没有丝毫懈怠坚守在防疫一线，以实际行动为打好、为打赢疫情防控阻击战贡献自己的一份力量。对此我很自豪，也很感动。”
疫情防控工作还在继续，12345热线全体工作人员将始终 坚守工作岗位，持续做好疫情防控期间群众诉求答复工作的第一站，为打赢这场疫情“狙击战”贡献源源不断的力量！
- END -
推荐阅读
➤内容来源：网信北海 | 版权归原作者所有
➤图文编辑：北海阿叔-豆腐｜转载请注明
➤北海阿叔 商业推广联系：bhv108（请备注店名）
--★--
