许多导购员刚入职都会学到一套比较完整的销售话术，通过谈话模板来说服客户下订单。但是，不按套路出牌的客户无处不在。遇到这种情况时，谈话模板就失效了，导购员该怎样赢回主动权呢？
销售场合的询问实际上是一种客户服务行为。
导购员通过询问来了解客户的当前需求，解决困扰他们的各种问题，从而促成交易。
这是常理，但并不是每个人都贯彻常理。
因为不少导购员只是依据培训的服务流程来照本宣科地询问客户，而没把注意力真正放在客户的需求和关注点上。
毫无疑问，这样的询问已经本末倒置了，根本不可能起到积极的作用。
我们在前面反复强调，询问的根本目的是获取有用的信息。
当导购员照本宣科地询问时，脑子里想得更多的是自己的询问有没有偏离销售问话模板，而不是顾客本身的情况如何。
假如客户的情况比较特殊，超出了问话模板包含的情况，导购员的思考节奏就会被打乱。
缺乏经验的导购员要么不知所措，要么硬着头皮继续按模板发问而不去认真听客户在说什么，结果让客户觉得自己未能得到应有的尊重，愤然离开。
优秀的导购员必定也是出色的询问师。
当客户不按套路出牌时，他们就会把问话模板丢到一边，跟客户好好交流，引导对方说出更多真实的想法。
他们的询问像跟朋友聊天一样自然，不会给人留下机械、生硬、照本宣科的印象。一般来说，销售场合常用的4类问题如下：
01、状态问题
状态问题指的是用于了解客户当前状态的信息，这是大多数销售询问的起点。通过询问“状态问题”，导购员可以初步了解客户的状况，建立起信任感。不过这类问题的价值比较低，因为客户只是把自己熟悉的情况跟你说了一遍，他们被问太多会觉得隐私被侵犯。例如：
“您家里一共有多少人？您将要装修的是第几套房？对家具风格有什么要求吗？”
02、核心问题
核心问题指的是客户希望解决的潜在问题，这将反映出他们的核心需求。当导购员谈及核心问题时，客户会敞开心扉告诉对方自己遇到的麻烦，想要什么，担心什么等信息。导购员可以根据这些信息来思考营销方案。例如：
“您现在对××的需求要紧到什么程度？您是已经规划了年底要搬进新房居住是吗？”
03、暗示问题
客户承认某个问题很重要时，导购员必须进一步询问为什么这个问题很重要。通过提问来引导客户发现那个问题所隐含的关键内容，从而促使他产生购买欲望，这就是“暗示问题”的用处。例如：
“假如您的电脑死机并一天都无法使用，会给您的工作带来多大的影响？”
04、解决问题
当导购员完全掌握了客户的需求后，就可以用“解决问题”来引出自己的销售方案。于是，销售对话的焦点便从讨论问题转移到讨论解决方案的利弊上。当导购员提出“解决问题”时，交谈也将进入最后的高潮，离成交不远了。例如：
“先生，如果我们能够帮您解决刚才讨论过的麻烦事，您愿意听我再详细跟您介绍一下我们提供的产品解决方案吗？”
需要说明的是，上述4种问题层层递进、环环相扣，提问者不宜颠倒次序，否则会破坏销售对话的氛围。
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