学习英语知识 有机会赢红包
第7期
本期内容
外贸英语充电进行时
如何应对客户投诉?
往年的这个时候，是秋交会时间。虽然今年由于疫情影响，不能举办实体广交会，但是线上展会依然如期而至。不管如何，生意还是要做，只不过和客户的交流从线下转到了线上。
无论什么样的企业和产品，总是或多或少会遇到客户的抱怨和投诉，本期英语学习版块，小编给大家分享一些在外贸中解决纠纷、应对客户投诉需要使用到的技巧和句型。
01:换位思考，理解客户的想法
如果我们是客户，换位思考一下，如果这个问题确实带来了损失和不便，那么客户发牢骚抱怨也是正常的，我们在沟通中要表示完全理解。可以使用understand, appreciate and feel 等表示“理解，感受”的句型，让客户感受到我们的真诚。
(a ) I understand that you’re upset about this item.
我理解您对这次购买的商品感到不满意。
(b) I appreciate how you feel about this item.
我理解您对这个项目的感受。
Sample sentence: 举例
I appreciate how you must feel about having waited two weeks for the replacement part.
我很能理解您必须等待两周才能更换零部件时的心情。
02:全面了解具体问题
在解决问题之前，我们得对问题本身有具体全面的了解，这样也更能让客户感受到我们的专业和诚意。
(a) Please tell me the problem you’re having with this item.
请您告诉我使用该产品所遇到的问题。
(b) 用Could将使语气更加柔和，
Could you please tell me exactly what happened when you used this product?
您能告诉我使用该产品时到底发生了什么吗？
Sample sentence:举例
Could you please tell me exactly what happened when you turned this computer on?
您能告诉我当您一打开这个电脑时发生了什么吗？
03:真诚的道歉
如果这个问题确实给客户带来了不便或损失，真诚的道歉是必须的。
(a) I’m so sorry for the inconvenience.
给您带来的不便，敬请原谅。
(b) I’m sorry to hear about your experience.
非常抱歉得知您的经历。
(c) Please accept my apologies.
请接受我的道歉。
04:立即给出有效的解决方案
了解了问题之后，接下来如何解决问题才是最重要的。我们将要如何去做呢？
(a) We will give you a replacement/refund.
我们会给您更换/退款。
(b) 如何有些问题无法立即解决，需要调查问题，那么可以使用look into
We will look into what’s causing the unit to shut off on its own.
我们将调查导致该设备自行关闭的原因。
（c）如果调查需要时间，请告知客户何时可以收到你的答复
I will contact you tomorrow when I have more information about the problem.
等我明天了解到更多关于此问题的信息时再跟您联系。
如果事情已经调查清楚，可以跟客户解释一下这个事情为何会发生，问题出在什么地方，让他们知道已经采取了措施保证下次不会发生。
如果客户有责任，也可以委婉地指出来。比如是客户设计原理的缺陷，可以这么说
“Our chief engineer’s told me, the design principle is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design priciple together for the future product.” 大家一起合力解决问题。
05:告知客户问题解决的进展
这个时候，No news is bad news. 一定要向客户更新进度，以使他们放心。
I have an update for you regarding your order. We have your replacement unit ready to be shipped out to you this morning. You should be receiving it in 2-3 days.
关于您的订单，我有最新的进展。您的替换部件已备好，今天早上可以运送给您，您应该在2-3天内收到。
为了告知客户您对案件正在进行处理，最好使用现在进行式来描述当前正在进行的工作。
Right now, we’re working on your item. We just have a few more tests to run. Once everything’s okay, we’ll be in touch again.
目前，我们正在处理您的商品。我们只需要再运行一些测试即可。一切正常之后，我们将再次与您联系。
We’re checking to see when the new stock will arrive.
我们正在检查新库存何时到达。
(a) 最好使用情态动词Should，表示可以解决问题，但不是百分百确定何时。
We should be able to get your problem resolved within this week).
我们应该在本周内解决您的问题。
06:跟踪客户的反馈
跟进客户，是否对您提供的解决方案满意。
(a) I wanted to check if you received the help you needed.
我想确认一下您是否获得所需的帮助。
(b) Did our service work out to your satisfaction?
请问您对我们的服务是否满意？
(c) Is there anything else I can help you with?
还有什么可以帮您的吗？每一家企业，不管是外贸还是内贸，都会遇到客户投诉或索赔的情况，其实这是件很正常的事情。
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