您一定会好奇：“信通客服是谁？MARY是什么？百宝箱里又有些什么？”
下面，就由我来带领大家，开启数创为信通客服带来的“革新之旅”。
国网天津信通客服，成立于2012年2月，通过24406186热线电话，面向天津公司1万多名职工，提供信息系统业务咨询、本部终端运维等服务，全年提供服务约15万人/次。
在没有数创的彼时彼刻，我们面临着三重困境：
办法多于困难，2021年信通客服在了解数创平台后的，制定了信通客服“PHD MARY”发展蓝图，即，以专业化、人性化、数字化为目标，向用户提供圣母般耐心、包容、细心的服务。
数据是我们的底气，此时此刻，数创平台正协助我们把蓝图一步一步变为现实，“信通客服MARY的百宝箱”由此产生。目前，百宝箱里有三样东西。
百宝箱里第一样东西：
信通客服月报自动生成工具
通过此模块，一方面使报表统计人员从简单重复劳动中解脱出来，将原来每月1人/天的工作量，减少到0.25人/天,使工作效率提升了四倍。另一方面通过数据驱动，使我们可以及时发现客服工作的薄弱环节，从而针对性调整。
百宝箱里第二样东西：
信通客服热点咨询问题看板
通过此模块，一方面可以为各专业提供专项培训、系统优化的参考，具备推广及借鉴价值。另一方面可以为客服宣传工作提供支撑。在这个报表的基础上，我们已发布六期信通客服长图、一部宣传视频。通过对热点问题进行展示，让服务关口前移，在用户产生疑问前把答案送到他的身边。
百宝箱里第三样东西：
信通客服坐席绩效统计工具
通过此模块，将原来需要问3个人，看5张表，统计29人数据，复核2遍，耗时近一周的绩效统计过程，做成了全自动实时计算。全体客服坐席人员可随时查阅本月绩效，营造出争先氛围，有效发挥绩效机制对坐席的激励作用。
数创平台赋予了信通客服突破服务受理限制的能力，将被动服务变为主动服务（热点问题看板）；赋予了客服班突破十余年绩效统计难题的能力，用效率打败繁琐（绩效自动计算）；赋予了客服班数据驱动的能力，逐步发现更多描述服务质量的指标，找到工作抓手和工作方向（月报自动分析）。
后续，我们将继续用好数创平台，为信通客服赋能！
供稿单位：国网天津信通公司
供稿人：苏瀚宸
审核：王彬
