12月6日，全国旅游标准化技术委员会发布“关于第三批国家级文明旅游示范单位评定结果的公告”，中国旅游集团旗下中旅旅行作为北京市唯一荣获“国家级文明旅游示范单位”称号的单位上榜。
经北京市文化和旅游局推荐，由全国旅游标准化技术委员会依照6大类125项考评标准，对中旅旅行从建章立制、对客服务、宣传引导、特色实践等方面进行评定。最终，中旅旅行依靠丰富翔实的案例和支撑资料，获得评审专家认可。
一直以来，中旅旅行始终坚持以游客为中心，践行“诚信经营、优质服务”理念，持续推进文明旅游相关工作。
在建章立制方面，围绕文明旅游专项方案、职业道德、培训考核、应急预案等编制《文明旅游专项工作方案》《优质旅游服务 对客服务规范》《导游领队管理办法》《突发安全事件应急预案》等10余项规范和标准，明确要求将文明理念融入旅游业务各环节中并做好员工培训工作，仅2023年就累计开展了57场专项培训，283场部门内训，推送315场线上选修课程，还邀请公司两位全国特级导游面向全体员工开展文明服务专项培训。
在服务质量方面，中旅旅行从行前、行中、行后开展服务提升。围绕酒店、用车、用餐、保险等八项参数进行评价，建立了星耀、星睿、星尚、星悦、星惠等5个产品等级标准。完善门店对客服务规范和操作流程。通过全国统一客服热线等渠道，为客户提供7*24小时咨询服务，年服务客户40余万人次。对一线导游领队人员制定导游领队服务规范、上团工作实操手册等一系列流程标准，组织开展带团技能、服务意识和讲好“中国故事”等专项培训共计2273人次。通过满意度线上回访有效收集客户意见建议2672条，做到“有诉必应，有诉必查”。通过持续改善服务，游客满意度从4.65分提升至4.85分。
在特色实践方面，在不同旅游接待场景下，中旅旅行对导游员在游览时间、声音控制等方面都提出明确要求。比如在游览壁画类景点时，导游会将时间控制在一小时之内，以达到减少碳排放、减弱对壁画的损害。在使用光源照明时，使用冷光光源，避免文物受到强光照射；为了提高游览体验和保护游览环境，为游客配备耳麦，特别是博物馆游览时，导游会将声音控制在一定的分贝以下，尽量避免噪声干扰；外语导游在接待不同国家游客的过程中，会注意文化差异带来的问题，积极发挥文化桥梁作用。
在宣传引导方面，立足引领文明旅游风尚，打造“你的文明，就是你的名片”文明旅游宣传片和以“我们的零痕旅行”为主题的系列公益短视频，引导游客自觉遵守《中国公民文明旅游公约》。推动营造文明旅游氛围，组织开展事迹分享会，通过公司官网、公众号及社媒平台普及文明知识、礼仪常识，多渠道开展广泛宣传超400次。着力提升游客文明意识和安全意识，通过引导签订文明旅游承诺书、行前说明会等多种形式，提醒文明旅游、告知安全风险，营造文明安全旅游环境。
此次获评“国家级文明旅游示范单位”称号，是对中旅旅行服务水平的综合检验和充分肯定。
中国旅游集团将以此为契机，持续深入贯彻落实习近平总书记视察三亚国际免税城时的重要讲话精神，践行“诚信经营、优质服务”理念，推进文明旅游工作，提升服务品质和游客满意度，为旅游行业提质增效和文旅产业高质量发展贡献央企力量。
