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团队服务篇
优质服务第二个阶段：
对客优质服务 ，是企业利润保障因素
突破一：宴会主题设计感动服务；转怒为喜服务方案；抱怨是金服务策略
突破二：企业要发展，急需人才，就是人员留不住，但跳槽人数却急剧增长
突破三：提升整体服务质量，同时为接下来更深入的超值服务打下坚实基础
收获：
1、 综合提升企业整体服务水平
2、 迅速抓住酒店服务关键点，有力提高工作效率
3、 加大品牌影响力度和宣传力度
4、 有效降低员工流失率
5、 加大团队凝聚力和执行力，提升团队整体战斗力
中成伟业针对餐饮酒店业打造“四口一阶段”设计：
迎口—
预订员订餐话术：
您好！中成伟业大酒店，欢迎致电!请问贵宾怎么称呼？李总咱们是哪家贵宾单位？请问贵宾几位？邀请的贵宾几点到呢？有什么特殊要求吗？给您预留的是我们二楼288VIP贵宾豪华包厢！贵宾给您提前预留1号车位，我们将在11：:10分（提前20分钟）准时恭候您的光临！祝您生活愉快！再见（工作愉快）
预订结束后的短信：
尊敬的李总您好：恭喜您今天晚上已成功预订中成伟业大酒店二楼288VIP豪华包厢，我们将在中午11点10分准时恭候您的光临！为您预留01号贵宾停车位！我们中成伟业大酒店厨师长周大师创新“酱椒鱼头”、“贵宾第一碗”、可以提前给您准备好，您看好吗？
保安见到司机的话术：
您辛苦了，中成伟业大酒店欢迎您的到来！
迎宾（礼宾）的话术：
中成伟业大酒店欢迎您的到来！（欢迎您来到中成伟业大酒店）
入住客人的接待：
服务台5米起立、3米微笑、1米问好，说：先生（女士）非常高兴见到您，欢迎再次入住····酒店；身份证件双手接过，登记完毕后证件正面朝上15°鞠躬双手递出，话术：这是您的证件请收好！
客房办理完手续后话术：
**先生/女士欢迎您入住，有事请吩咐，我们将衷心的为您服务；
重点客户接待：
由经理带领其到房间，详细介绍房间的设施使用方法（开空调、烧开水）询问：有什么特殊的要求？（布草有过敏吗？饮食上有什么特殊要求？）备注：入住5分钟之内打电话询问；
话术：有事请吩咐，我们将衷心的为您服务；
准备：果盘、温馨卡片、（备注：入住带孩子的送小玩具）
客房（餐饮）服务员见到客人的话术：您好欢迎（入住）光临“中成伟业大酒店！”
送口——
客房退房
① 保洁话术：（领导）请慢走，下次还住我们酒店好吗？
② 服务人员话术：请慢走，下次来···酒店，我们还为您服务！
③ 退完房前台话术：谢谢您的惠顾，下次还住我们酒店好吗？
④ 保安话术：下次还要（住）来我们酒店好吗？
餐饮部送客
① 服务员应在客人前1·5米，快一步开车门，鞠躬话术：下次来还为您服务好吗？
② 车启动后向反光镜挥手告别，等车行20米后离开；备注面带微笑真诚送客；
③ 送完客人到前台签字确认，（送客激励，，，）
打造八个一的服务：
订餐之后一刻钟：
尊敬的周总您好！恭喜您今天晚上已成功预订中成伟业大酒店二楼288VIP豪华包厢，我们将在中午11点10分准时恭候您的光临！为您预留01号贵宾停车位！我们中成伟业大酒店厨师长周大师创新“酱椒鱼头”、“贵宾第一碗”、可以提前给您准备好，您看好吗？
进店前一小时：
尊敬的周总您好！现在是乘车高峰期，路上注意安全，为您预留二楼288ＶＩＰ豪华包厢，０１号贵宾停车位！中成伟业大酒店准时欢迎您的到来！（关怀式短信）
到店坐下1分钟：产生相应的服务；把控四环营销--点菜营销关、倒酒营销关、敬酒营销关、主食销售关。
走后一刻钟：
尊敬的周总您好！我是中成伟业2楼288包厢金牌服务师付红艳，很高兴为您以及您的贵宾服务，期待下次您来我们酒店还能让我为您服务哦！祝您事事顺心！（点服）
走后一小时短信：
尊敬的周总您好！今天在服务过程中发现您感冒了，回到家里后按时，，，祝您早日康复 （健康问候短信）
走后一天：
尊敬的周总您好！您的感冒好了吗？（问候、关心短信）
走后一周：
尊敬周总您好！7天已经过去了，我们中成伟业大酒店的家人都在期待您的再次光临（提醒客户几天没来了，提示短信）
走后一个月：
尊敬的周总您好！最近天气逐渐变冷，我代表我们中成伟业大酒店全体家人非常想念您，期待您祝您身体健康，注意保暖！（温馨提示的信息）
洗手间口——基本要做到是无味道的
① 衣着装扮
② 物品的准备（口香糖、洗手液、擦手纸、护手霜、梳子、牙刷、牙膏、棉签等）
③ 空气要清新
三大标准动作：一开水龙头、二喷洗手液、三递擦手纸
保洁的话术：很高兴为您服务！
收银口——
① 表情：面带微笑；
② 行为：时间效率高；
收银员话术：您好！您今天的消费不多，共计···元，
③ 找零时零钱放在红包里，双手递出，
准备：在收银台准备糖果、书籍（缓解客户注意力）
话术：恭喜发财，这是找您的零钱！欢迎您再次光临我们酒店
星级酒店收银台准备电脑Ｔ台秀，避免投诉。
餐饮酒店业531优质服务体系构建/4D现场管理落地会
“零距离”了解中成伟业示范单位、“零距离”倾听风暴例会、优质服务、4D现场安全管理等系统的落地之道，“零距离”了解中餐带动快餐转型连锁餐饮机构。如何能在最短的时间将全酒店的服务水平迅速提升，最终提高销售额！2014年9月16、17日莅临庆乐餐饮为您现场解读…
l 现场学习531优质服务体系；
l 中成伟业餐前风暴例会体验观摩；
l 参观观摩4D现场安全管理示范单位；
l 现场感受内部优质服务互帮互助动力源泉；
l 参观考察“学习”给企业带来的巨大发展；
l 现场与团队高管互动交流沟通系统管理体系；
l 参观中餐快餐一体化、标准化、配送加工中心；
l 近距离观摩厨房的出品标准、速度、流程及菜品质量；
日程 |
时间 |
项目 |
备注 |
9月15日 （周一） |
全天 |
酒店报到 |
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9月16日 第一天 （周二） |
8:20-8:40 |
庆乐餐饮总裁欢迎致辞 |
宴会厅 |
8:40-11:30 |
课程 |
程宝华老师 |
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11:30-13:30 |
庆乐宾馆用餐（ |
庆乐宾馆 |
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13:30-14:00 |
参观4D现场安全管理样板间。 |
总经理 行政总厨 |
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14:00-17:30 |
课程 |
程宝华老师 |
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18:00-20:00 |
晚餐 （考察观摩快餐4D现场管理） |
庆乐君品 |
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20:00-22:30 |
庆乐宾馆高层管理团队分享4D现场安全管理是如何落地及落地步骤。 |
总经理 行政总厨 |
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9月17日 第二天 （周三） |
8:00-8:20 |
餐前风暴例会观摩观 |
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8:25-8:45 |
摩前厅后厨，互帮互助配合工作流程 |
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9:00-11:30 |
课程 |
程宝华老师 |
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11:30-13:30 |
庆乐宾馆用餐（体验优质服务） |
庆乐宾馆 |
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14:00-16:00 |
课程 |
程宝华老师 |
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欢送承诺再相逢 |
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【注意事项】
1) 严格遵守本次活动行程。如有事情需要离团，请提前向会务组请假。
2) 遵守行业道德。尊重考察酒店对我们的付出，严禁私自取走资料等物品，严禁“挖墙脚”。
3) 尽量减少餐厅正常工作的影响，分组参观。在参观厨房时，请注意安全，听从领队和讲解员的引导，不要随意走动和动用厨房内器具。
《餐饮酒店531优质服务体系构建
——既能提升顾客回头率，又能提高顾客消费能力!
怎样设立餐饮酒店的有效服务项目，制定优质服务的内容，如何能在最短的时间将全酒店的服务水平迅速提升，最终提高销售额！2014年9月16、17日莅临沧州盐山庆乐餐饮为您现场解读……
程宝华
中成伟业酒店管理教育集团金牌培训师
中国餐饮高级职业经理人
北京大学餐饮战略发展课题组研究员
培训实战案例企业：
先后为天津狗不理集团、上海人家、万豪国际大酒店、金谷豪登大酒店、锦华大酒店、、狮城徽宴楼、庆乐宾馆、巴蜀渔村、钻满楼、翠竹苑、江南华府、红事缘婚宴主题酒店、上海蝴蝶轩、食为先餐饮集团、巴蜀传说、海餐巨无霸、大同凯鸽餐饮集团、民族会馆、可心屋、红熙餐饮、南京江宴、攀枝花得天独厚大酒店等100多家餐饮企业与星级酒店导入优质服务体系，效果显著。
课程精要
第一部分：优质服务系统建立 |
第二部分：优质服务亮点分析 |
—考核评估模式 —优质服务Pk模式 —月度服务师评选模式 —优质服务文化墙建立 —月度表彰与分享模式 —优质服务案例编辑成册 |
——四口服务亮点分析 ——客户跟踪“八个一”服务 ——服务提升营业额 ——感动服务策划与设计 |
第三部分：顶级VIP客户服务设计与内部优服模式 |
第四部分：转怒为喜——情感打动顾客的密码 |
——优质服务与客户管理 ——五星客户接待流程 ——优质服务个性化定制 ——内部优质服务模式 |
——抱怨是金，金不换情感升值 ——转怒为喜经典实战案例法则 ——顾客抱怨现场处理的技巧 ——服务在提升
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投资/收益 您企业仅需投资3980元/2人(会员企业100元/人)即可拥有
既能提升顾客回头率，又能提高顾客消费能力的《531优质服务体系》
主办单位：中成伟业酒店管理教育集团
报到时间：2014年9月15日（全天接待）
报名咨询服务热线：13593273413 张凯老师
课程地点：沧州市盐山县庆乐宾馆
课程对象：酒店/餐饮企业的——决策层 + 管理层（总经理、店长、餐饮部经理、主管、领班等）
温馨提示：本次课程限招100人，现场不接受报名（以提前打款为准）
中成伟业2014年9月公开课安排
1.9月4-5日大连餐饮酒店三标财务
2.9月11-12日石家庄餐饮酒店CEO操盘系统
3.9月11-15日广州黄埔37期 责任胜于能力
4.9月16-17日沧州优质服务与4D现场管理落地分享会；
5.9月17-18日南京餐饮酒店4D现场安全管理
6.9月17-18日南昌店长RTT管控系统
7.9月18-19日溧阳餐饮酒店股权激励；
8.9月23-25日餐饮考察转型之旅—长沙站
9.9月24-25日成都5+1薪酬绩效考核；
10.9月24-25日无锡火锅酱料高级研修班
11.9月21-25日嘉兴黄埔38期 大爱感召
12.9日27-28日常州餐饮酒店“一额四率”精算班
13.9月2930日正宗单县羊肉汤制作培训班
详询：13593273413 张凯
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