顾客是上帝本是一个营销理念、营销的口号，怎么传到国内变成了一个行业的标准？客人真的永远是对的么？当酒店人碰上极端的上帝时，该如何处理？面对受了委屈的员工，酒店管理层又应该采取怎样的措施来抚慰员工受伤的心？就此话题展开了探讨。
黎文涛 - 凯利酒店集团VP：1、服务与被服务的双方须基于彼此尊重的前提之下，对于无礼、无理之客，应加以诱导，也要学会拒绝。2、还员工以尊严，酒店才会有凝聚力，酒店才能更好的服务顾客，一旦没有尊重的基石存在，酒店应该学会拒绝。
张亮 - 坤逸精品酒店营销总监：人和人一定是平等的，这是世间永恒的追求，作为一个从业人员，我们也希望遇见的顾客都是彬彬有礼的遵守规则的，但是，我们没有权利和能力改变他人的价值观，我们决定不了客人的素质，我们只做好我们自己本职服务工作，有时间多想想怎么培训教育员工，用积累的经验来面对不同类型的顾客。以前，人家都说做服务行业的人能说会道，其实这就是这行业的经验和本事。想让别人看得起，想被别人尊敬，先看看自己做的事情值不值得别人尊敬。
前阵子一直说90后员工不好带，太任性。酒店自身从招聘入口选择上，到入职培训，到在岗培训，都做好了吗？我们以前到酒店去上班，入岗之前，人事部至少培训一个星期，到了部门，还要有师傅带，可现在呢？
顾客是上帝也好，顾客是亲人也好，这都是行业里的一种比喻。目的是，为了更给员工提供一个在对客服务过程中的情感尺度衡量，给大家一个道德准则的考量方向，这一点不应该用极端事件来否定。最好先做加法，手里有东西的再去想着怎么做减法。
金晶：首先客人是上帝只是一种经营理念我们应该正确定位。员工就是先培训，遇到事情再安抚，后期再分析，最后怎么样避免。毕竟理论和实践要相结合。遇到“非上帝”的客人，先感性处理，最后理性处理。要清楚，我们做的就是服务行业，不能要求客人的素质，但是要做好自己的本职工作。我相信不是所有问题都是客人的，也有我们自己没做到位或者解释不清楚的，让客人发火。解释做到位、服务做到位、态度更好些，都有可能避免类似事件发生。当然，员工受了委屈，作为酒店的管理层，也要站在员工的角度来处理这个问题，不能让员工没有归属感。
店总是否有人格魅力，是否维护自己的员工，是否给员工归属感，是否争取该有的福利？现在很多人为什么动不动就离职？缺人的地方多了，现在的人只是为了自己在一个地方工作开心、顺心就好。我只想说一句话来体现基层员工现在的心里：为钱而来，为情而留！
秦意长 - 杭州度春风酒店管理有限公司CEO：现在的服务行业、本身在培训机制上就几近忽略了行业认知的一些核心内容、如果看问题看到本质、这个案例的出现在行内人看来、看似偶然、实则必然。偶然在以为的极端案例的突然爆发、必然在极端现象背景下的认识累计导致应该爆发。服务行业的培训内容从深度上来讲、本身一定兼具着提升行业地位的作用、行业地位的提升来源于对行业本质的认可、现今绝大部分的酒店培训都忽略了对服务行业认识的培训和对行业地位的认知提升意识。而全部侧重于服务技能和服务意识的培训、极端的地方衍生除了“客人就是上帝“和“客人永远是对的“这样类似的标语性口号、导致了服务行业如今的弱势地位和畸形发展！引用浙江省饭店行业协会杜主席对行业一句语重心长的一句寄语：提升酒店行业地位、我们当代人任重而道远！
社会的进步，行业的健康发展需要我们大家共同努力，所以人与人之间不妨多一点宽容，少一点责怪，让别人在你的宽容中感受理解，从你的理解中体味人与人之间的默契，从而产生出一种她所不及的亲和力，这正是你的素质、修养所产生的人格魅力。最后给各位看客留一个问题：你当上帝的时候有没有为难过别人？
“客人不是上帝。服务的人和被服务的人，是平等的。客人也要对我们服务员态度尊重。欺负人的，不讲理的客人，我们不欢迎;
上帝是什么?是虚无缥缈的，作为自然人，都是平等的。凭什么服务行业的从业者就必须低人一等呢?银行也是服务行业，胆大妄为的人敢在银行大闹吗?没有身份证，能在银行办理业务吗?答案只有一个：不能。所以，请各位消费者能平等对待每位为你提供服务的人，我们都是平等的。
即使“客人是上帝”，但上帝会这么无法无天吗?我想：上帝是不会的，上帝是有素质、有涵养的，上帝绝不会一言不合就打人，只有流氓无奈才会做如此低贱的事。所以，客人不都是上帝。酒店不需要把每位客人都当做上帝，面对素质低下的客人，我们应该捍卫权利，必须让他们绳之以法。
【文章摘自网络】
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