在武汉机场地服公司国内客运室，新员工彭雨果从入职第一天起就记住了一句话：“在机场，每个人都是你的老师。”正是这份谦逊，让她迅速融入岗位。一次，前辈提醒她：“热情要有，但专业更重要。先询问，再协助；先判断需求，再提供服务。”这句话让她明白，真正的服务不是盲目主动，而是在尊重与专业基础上的恰到好处。
变“被动响应”为“主动预见”，让武汉机场服务更有温度
春运期间，彭雨果在武汉机场到达口引导旅客时，注意到一位老人步伐缓慢：一手拖着行李箱，一手提着两个鼓鼓囊囊的购物袋，神情迟疑，不时回头张望，面露歉意。她立刻上前轻声询问：“您好，需要帮忙吗？”老人抬起头，疲惫地笑了笑：“闺女，东西有点多，走得慢，怕挡着后面的人。”彭雨果接过她手中的购物袋，放慢脚步陪她走向出口。途中闲聊得知，老人刚从云南看望儿子回来，袋子里装满了儿子为她准备的当地特产。“我儿子说云南的苹果特别甜，非要让我带回来尝尝。”说着，她掏出一个青苹果塞到彭雨果手里，“姑娘，这个给你，谢谢你啊，辛苦了。”彭雨果连忙推辞，老人却执意相赠：“拿着吧，这苹果，特别甜。”那一刻，一股暖意涌上心头——原来，在给予旅客温暖的同时，武汉机场的地服人员也在被旅客深深温暖着。
变“按章办事”为“灵活变通”，让武汉机场服务更有深度
春运归途，总有各种突发状况，而武汉机场国内客运室的每一位工作人员都时刻准备着用暖心之举为旅客排忧解难。一天，彭雨果在到达口引导时，发现一位年轻母亲面露难色：她身边带着一个婴儿和两名年幼儿童，手上推着大量行李，行动十分吃力。她第一时间上前询问，得知这位母亲此次独自带着三个孩子来武汉常住，无人陪同，也未提前申请特殊服务，面对孩子和行李，正手足无措。彭雨果立即将情况上报调度，并协调开通便捷帮扶通道。在调度安排下，她全程协助照看孩子、搬运行李，一路细心陪护，平稳护送旅客上车。途中，她主动安抚哭闹的孩子，贴心叮嘱路途安全，用细致的服务缓解母亲的疲惫与焦虑。一路上，旅客多次表达感谢，这份认可让彭雨果更加坚信：每一次伸手相助、每一程温暖陪伴，都是旅客归途中最坚实的依靠。
这个春运，武汉机场地服公司国内客运室的一线员工们坚守在旅客服务的方寸岗台，以耐心指引、主动帮扶的点滴行动，让每位旅客都能感受旅途中的家一般温暖。他们用坚守诠释责任，以温情传递担当，让有温度的地面服务传递给每一位旅客。
供 稿 | 彭雨果、徐梦莞
编 审 | 张 蒙
