方寸天地间，技能高手展绝技。12月13日，我国第一届职业技能大赛在广州落幕，江苏选手勇夺12枚金牌10枚银牌5枚铜牌和51个优胜奖。从00后技能“小将”到70后工匠能手，从烘焙糖艺到木工钳工，每一位技能人才各显身手，各展其能。为聆听他们的故事，“学习强国” 江苏学习平台、中国江苏网、新江苏客户端走近12名江苏技能大赛金牌获得者，听他们讲述赛场上惊心动魄的瞬间，揭秘职业背后不为人知的故事。
赛场上的李若薇头发整齐地盘在脑后，黑色的制服整洁得体，流利的英语、平缓的语速无不体现着自信与沉稳，即使在接听电话嘴角也带着笑意。
在第一届全国技能大赛上，凭借专业的接待礼仪、得体的处理方式、熟练的英语，来自苏州市电子信息技师学院的李若薇在24名参赛选手中脱颖而出，获得酒店接待项目的金牌。
酒店接待项目分为前台模块和后台模块，比赛3天需要完成17个考核任务，每个项目规定必须在15分钟内完成操作并解决问题，这对于选手的抗压能力也是一个极大的考验。李若薇回忆：“很多选手扛不住压力，一下台就开始掉眼泪。”
让李若薇印象最深的是投诉处理考核环节，客人的情绪和态度往往蛮横无理，这不仅考验选手解决问题的本领，更考验处理情绪的能力。
该环节设定，因为酒店的操作失误导致两名不相识的客人住进同一间客房从而发生矛盾，一男一女、不同国籍、不同宗教文化背景，都带着强烈的情绪与不满。面对顾客的指责，李若薇没有显露出一丝胆怯和慌张，真诚聆听、设身处地地道歉并补偿，成功让客人脸上重回笑意。“当时我的第一想法就是先聆听，既能了解到客人的诉求，也能让他们的情绪得到一定的宣泄。” 李若薇说。
对于李若薇来说，酒店管理不仅是一种服务，更多的是一种交流，作为酒店从业人员一定要无时无刻站在客人的角度进行“心贴心”的交流，才能让客人感受到服务质量。
在突发状况处理环节，一对夫妻抱着中暑昏倒的孩子焦急地跑到前台，李若薇第一时间叫救护车并迅速做出应急处理，孩子及时得到救治危机化解，但李若薇还细心留意到孩子母亲焦急的情绪，主动安抚母亲，她回忆：“虽然最紧急的问题已经解决，但我注意到孩子母亲的情绪不太好，我觉得她也需要帮助。”
一个主动的关怀虽然细微，却足够体现李若薇的细心与周到。这个环节本来特意设置了孩子妈妈以情绪没被关照为由返场投诉的情节，李若薇以自己细致的观察和周到的服务直接 “改编” 了剧本，成为唯一一位圆满完成该环节的选手，与其他选手瞬间拉开差距。
交流不仅仅局限于言语，在仪态和动作上都有体现，比赛中选手一丝凌乱的头发、一个急躁的眼神，都逃不裁判的眼睛，也会给客人带来影响。李若薇说：“你每个方面的表现都在给客人传达某些信息，因此任何方面都不能懈怠。” 从领巾颜色的搭配，到和客人交流的站姿，亦或是呈递物品的手势，都应让客人感受到得体又轻松。“例如指路，手势不能松散太随便，也不能僵硬不自然，方向要明晰、动作缓慢又要利落，这些都需要考虑到。”
从开始接触酒店接待到正式参赛，李若薇只用了1年不到的时间来准备，从本专业英语到陌生的酒店接待，这样惊人的跨度更为李若薇的金牌增添了努力的光彩，在突击式的备赛学习中，兴趣成为了她最大的动力。“这个行业需要和不同的人打交道，不仅能锻炼我的综合素质，还能让我学习到不同领域的知识，同时帮助别人，我也会有获得感。” 掌握不同国家的习俗和文化，了解客人需要的餐饮、出行、旅游等相关知识，这些都是服务背后需要的知识储备，也正是因为这些，才让酒店接待这个岗位具有自己的魅力。
未来，李若薇仍然会一直保持学习状态，不断充实自己，向世界比赛发力。对于技能大赛的举办，她希望能够激励更多的年轻人走上技能成才、技能报国的道路，感受到专业技能的魅力。
来源：新江苏·中国江苏网
拟稿人：新江苏·中国江苏网 记者 王心婷
审核人：李霁
发布人：孙玮
