任何患者的小事都是医院的头等大事，真正的关怀并非总需要重大的举措，而是体现在我们对每一个细节的极致关注上。将“为患者多做一点点”融入医疗服务的每一个环节，奋进多一点点、优质多一点点、信任多一点点、支持多一点点......我们致力于在每一次接触中，让群众的健康和幸福多一点点，让医疗服务充满温暖。
为进一步提升全院职工的沟通能力，促进护患关系和谐发展，3月17日下午，我院内训师团队联合护理部面向全体护士开展“沟通赋能，医路无忧”主题沟通专场培训。本次培训围绕临床沟通难点，结合前沿理论与实用工具，通过案例分享、情景模拟等形式，助力护理人员提升沟通效率与服务质量。
聚焦实用技巧
解锁沟通密码
培训首场由内训师杨晓莉主讲“有效沟通方法之‘三个Yes’”，杨老师以临床常见沟通场景为切入点，提出通过“三个Yes”原则，快速建立信任关系，化解潜在矛盾。同时，结合真实案例，生动演绎了如何通过共情式提问、正向反馈等技巧，让护患沟通更高效、更温暖。
随后，内训师朱小华深入解析“HEART沟通模式在临床工作中的应用”。HEART模式以倾听（Hear）、同理心（Empathize）、道歉（Apologize）、回应（Respond）、行动（Take action）为核心，强调以患者需求为导向的沟通闭环。朱老师通过角色扮演与案例分析，引导护士在复杂情境中灵活运用该模式，化解患者焦虑情绪，提升服务满意度。
强化规范流程
赋能专业素养
第三环节，内训师张萌晨系统讲解了“ISBAR沟通模式在病情汇报中的应用”。ISBAR（身份-Identification、现状-Situation、背景-Background、评估-Assessment、建议-Recommendation）作为标准化病情汇报工具，可显著提升医护协作效率与信息传递准确性。通过模拟交班场景，指导护士如何精准提炼关键信息，确保医护沟通零误差。
此外，她还分享了“反馈式健康教育（Teach back）”的应用技巧。她强调，Teach back通过“患者复述+护士反馈”的互动方式，能有效检验健康教育效果，避免因信息误解导致的医疗风险。现场护士通过分组演练，掌握了如何以通俗语言引导患者复述要点，真正实现健康教育“入脑入心”。
本次培训通过“工具赋能+场景重塑+人文浸润”三维赋能，为临床护士提供了科学化、规范化的沟通工具。未来，我院将持续深化专科化沟通体系建设，让每一次对话都成为治愈的力量。
供稿：患者服务部/品牌管理部 薛菲
编辑/审阅：党群办
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