国浩视点 | 互联网保险“免责条款”的提示和说明义务与司法认定标准

中国互联网保险市场规模持续扩张，根据中国保险行业协会的数据，2024年前7个月，互联网保险累计保费3663亿元，与2023年同期比较增长了15%^[注1]。然而，在虚拟化缔约场景下，“免责条款”的提示和说明义务履行有效性屡遭质疑。司法实践中，保险公司常因举证不足被判担责，而投保人亦面临条款隐蔽性风险。如何平衡效率与公平，成为互联网保险法治化的核心命题。

(一) 定义与核心要件

2020年，中国银保监会发布《互联网保险业务监管办法》，首次对互联网保险业务作出明确定义。该办法指出，互联网保险业务是指保险机构依托互联网技术，通过线上渠道订立保险合同、提供保险服务的经营活动。

根据《互联网保险业务监管办法》的规定，是否属于互联网保险业务，需同时满足以下三个核心标准：一是渠道标准，即保险机构需通过互联网或自助终端设备销售保险产品或提供保险经纪服务；二是信息标准，即消费者能够通过保险机构自营网络平台的销售页面自主获取产品信息，无需依赖人工线下解释；三是行为标准，即消费者能够独立完成投保流程，包括信息填写、缴费确认等关键环节。

通过聚焦“投保”这一核心环节，《互联网保险业务监管办法》以三个明确条件为依据，划定了互联网保险业务的边界。

(二) 典型业务模式

从市场看，互联网保险主要存在以下三种销售模式：

(一) 法律内涵

“免责条款”即“免除保险人责任的条款”，其范围在《中华人民共和国保险法》若干问题的解释（二）第九条中进行了列举，包括但不限于责任免除条款、免赔额、免赔率、比例赔付或者给付等免除或者减轻保险人责任的条款。

(二) 义务履行标准

根据《中华人民共和国保险法》第十七条第二款规定，对“免除保险人责任的条款”保险公司应履行提示和说明的义务，对免责条款，必须作出足以引起投保人注意的提示，并且以书面或口头形式说明，若未尽到该义务，则条款不产生效力，保险公司不能免责。最高人民法院关于适用《中华人民共和国保险法》若干问题的解释（二）第十一条进一步对提示和说明义务的具体履行标准进行了明确。

1.提示义务

该义务要求保险人在投保单或者保险单等其他保险凭证上，对保险合同中免除保险人责任的条款，以足以引起投保人注意的文字、字体、符号或者其他明显标志作出提示。

(1) 从提示形式上看，保险公司应在保险合同中对免责条款进行显著标识，常见的标识方式有：加粗，对免责条款的文字进行加粗处理，使其在视觉上更加突出；变色，使用与合同正文不同颜色的文字来显示免责条款，如红色、蓝色等，以引起投保人的注意；弹窗，在投保流程的关键环节，通过弹窗的方式单独显示免责条款内容，确保投保人必须查看后才能继续操作。

(2) 从提示程序上看，首先应当设置强制阅读停留时间，并设置合理的阅读时间限制，确保投保人有足够的时间阅读和理解免责条款。其次点击确认，在投保流程中设置确认环节，要求投保人点击“已阅读并同意”“确认知晓”等按钮，以表明其已查看并知晓免责条款的内容。这一环节不仅是对投保人知情权的保障，也为保险公司履行提示义务提供了证据支持。

2.说明义务

该义务要求保险人对保险合同中有关免除保险人责任条款的概念、内容及其法律后果以书面或者口头形式向投保人作出常人能够理解的解释说明。

(1) 从内容深度上看，保险公司应以常人能够理解的语言对免责条款进行解释说明，避免使用过于专业或晦涩的术语。解释内容应包括：清晰地解释免责条款中涉及的专业词汇和术语，使投保人知晓条款的含义；详细说明在何种情况下该免责条款会生效，即保险公司不承担或限制承担责任的具体情形；告知投保人如果发生免责条款所规定的情况，其可能面临的损失或不利后果，以及这些后果对其保险保障的影响。

(2) 从说明形式上看，为满足不同投保人的理解和接受能力，保险公司应采用多样化的说明方式，确保信息传递的精准性和有效性。例如，通过视频解读的形式，制作简短、生动的动画视频，结合实际案例分析，对免责条款进行深入浅出的解读，帮助投保人快速理解复杂内容。此外，应提供在线客服答疑服务，投保人在阅读免责条款过程中如有疑问，可随时通过在线平台咨询客服人员，获得及时、准确的解答。

(三) 互联网场景的履行创新

为适应互联网保险业务的特点，确保免责条款的提示与说明义务得到充分履行，一系列创新的履行方式也应运而生。

1. 人脸识别+电子签名双重验证

在互联网保险投保流程中，引入人脸识别技术进行身份认证，成为保障投保真实性与安全性的重要环节。投保人开启投保流程时，系统自动启动人脸识别程序，通过摄像头采集投保人面部图像，并与数据库中的身份信息进行比对验证，精准确认投保人身份。人脸识别技术的应用，有效防止了身份冒用与虚假投保等问题，确保了投保行为的真实性与合法性。

电子签名技术则进一步强化了投保流程的规范性与可追溯性。在投保确认环节，投保人需通过电子设备进行手写签名，系统将签名信息进行数字化处理后存储。电子签名不仅具备与传统纸质签名同等的法律效力，还能够结合时间戳（一种记录签名时间的技术，用于证明文件在特定时间未被篡改）、加密算法（一种通过数学方法验证签名真实性的技术）等技术手段，确保签名的唯一性与不可篡改性，为投保人的投保意愿提供了有力的证明。

2. 投保流程全程录屏

为解决互联网保险业务中电子证据易篡改、易丢失的问题，投保流程全程录屏技术应运而生。保险公司通过技术手段对投保过程进行全程录像，详细记录投保界面信息、字体大小、重点条款排列，以及投保人是否点击阅读、浏览时长等内容。录屏资料不仅完整保存了投保过程的每一个细节，还能够作为争议发生时的关键证据，还原投保过程的真实情况。

3. 投保后48小时内发送免责条款摘要短信进行二次告知

在投保流程结束后48小时内，保险公司通过短信方式向投保人发送免责条款摘要，成为强化投保人对免责条款理解与认知的重要补充措施。短信内容简洁明了，包含保险合同的名称、免责条款的简要概述以及查询完整免责条款内容的链接等信息。这种二次告知的方式，不仅提醒了投保人关注免责条款，还为投保人提供了便捷的查阅途径，确保投保人在投保后仍有机会对免责条款进行深入了解。

(一) 禁止性规定情形：足以引起投保人注意

当保险合同中的免责条款涉及法律、行政法规明确禁止的行为时，法院在司法审查中仅需确认保险公司是否履行了提示义务^[注2]。这种提示义务的履行，关键在于保险公司能否提供充分证据，证明其已通过合理方式使投保人注意到免责条款的存在。

以笔者代理保险公司的一起交通事故责任案件为例^[注3]。侯某驾驶机动车与李某的电动车相撞后逃逸，交警认定其承担主要责任。侯某车辆投保了交强险和商业第三者责任险，李某将侯某及保险公司诉至法院。一审中，保险公司提交了商业三者险投保单、免责事项说明书等证据，显示投保人侯某签字确认，但侯某否认签字。法院依据实名认证及短信验证规定，认定签字人为侯某或其认可的代理人，投保资料对其有效。然而，一审法院认为，保险公司未提交证据证明投保人必须阅读免责条款才能继续投保流程，未尽提示义务，判决保险公司需在交强险和商业第三者责任险范围内担责。二审中，保险公司调取电子录屏并公证投保流程，显示投保人需逐项阅读免责条款后才能签名确认并支付保费，且免责条款已加粗加黑，侯某签章确认。二审法院认为，保险公司已尽提示义务，免责条款生效，改判保险公司在商业第三者责险范围内不担责。

案例表明，司法实践中对提示义务的审查不仅关注形式上的签字确认，更注重实质上的流程设计和证据链条的完整性，是否能够达到引起投保人注意的标准。

(二) 非禁止性规定情形：严格说明责任

在非禁止性规定情形下，保险公司不仅需履行提示义务，还必须履行实质性的说明义务。然而，在司法实践中，保险公司常因“形式化说明”而被判承担不利后果。这种“形式化说明”通常表现为：虽然对免责条款进行了标识，但未以投保人能够理解的方式进行充分解释，导致投保人对免责条款的真实含义及法律后果缺乏清晰认知。

以河北石家庄地区为例，当地中级人民法院民一庭在2024年通过常见问题与解答的形式明确了保险公司履行说明义务的具体要求。首先，投保流程中应设置专门的“投保人声明”环节，要求投保人确认已理解合同内容，尤其是免责条款，并自愿完成投保操作。其次，投保流程需嵌入客户身份验证机制，如人脸识别、电子签名或短信验证等，确保操作主体的真实性。此外，对于合同中专业化、技术化或复杂化的条款，保险公司应通过音频、视频、动画演示、人工在线服务或电话服务等多种形式进行详细解释，确保投保人充分理解条款内容。

从这一认定标准可以看出，法院在审查保险公司是否尽到说明义务时，采取了“形式审查与实质审查相结合”的双重标准。一方面，需核实投保人签字的真实性及身份认证的完整性；另一方面，更注重审查保险公司是否通过合理方式对免责条款进行了实质性的说明。对于非禁止性免责条款（如间接损失免责、车辆改装后出险免责、非营运车辆转营运免责、维修期间出险免责等），法院通常要求保险公司按照常见问题与解答的相关内容履行更为严格的说明义务。然而，由于多数保险公司仍沿用粗放式的投保流程，仅通过格式化提示手段（如字体加粗、电子签名等）履行义务，而缺乏对条款核心内容的动态释明机制，导致其在诉讼中往往只能证明“形式提示”，却难以举证“实质说明”的履行过程。实务中，此类案件通常以免责条款说明义务存在履行瑕疵而被认定无效。

这一司法趋势对保险行业提出了明确的警示：保险公司必须优化投保流程设计，从“形式合规”向“实质合规”转型，确保说明义务的履行既符合程序要求，又能通过充分的证据链条证明其已尽到实质性的说明责任。

(二) 系统性司法困境

在互联网保险“免责条款”的司法实践中，存在一系列系统性的困境，制约着该领域纠纷的公正、高效解决。

1. 电子证据可靠性存疑，采信标准不统一

互联网保险业务的电子化特性使得相关证据容易被篡改、删除或因技术故障而丢失。在发生争议时，保险公司提供的网页截图、投保流程记录等电子证据的真实性和完整性往往受到投保人的质疑。此外，由于不同法院对电子证据的审查标准和采信程度存在差异，也给司法认定带来了困难。例如，一些法院可能因电子证据未经过公证或缺乏其他辅助证据而对其证明力不予认可，导致保险公司无法有效证明其已履行提示说明义务。

2. 形式确认与实质知晓脱节，自由裁量差异较大

对于投保人是否对免责条款达到 “明知” 程度的认定，在司法实践中极为模糊且缺乏统一标准。当前，投保流程中常见的形式化确认方式，如投保人点击 “已阅读” 按钮等，并不能必然等同于投保人实质上知晓免责条款的内容与法律后果。不同法院在判断投保人是否 “明知” 时，缺乏明确、具体的判断依据，导致自由裁量空间过大，同案不同判现象时有发生。例如，对于一些投保人在投保过程中点击了 “确认” 按钮但事后声称未实际阅读免责条款的情况，法院在认定其是否知晓免责条款内容时存在较大的自由裁量空间，有的法院可能倾向于认为投保流程设计已足以引起投保人注意，而有的法院则可能认定投保人未实质知晓，从而作出截然不同的判决。

3. 过度保护或偏向一方，引发市场信任危机

在互联网保险免责条款的司法认定中，利益平衡的把握存在失序问题，过度偏向某一主体可能导致市场秩序紊乱与信任危机。一方面，如果司法实践中过度保护投保人，对保险公司的合理免责条款不予认可，将不合理的风险转嫁给保险公司，影响保险市场的正常秩序与行业的可持续发展。另一方面，若司法过度偏向保险公司，投保人的合法权益将无法得到有效保障，其在保险合同关系中的弱势地位将进一步被强化，从而加剧消费者对保险行业的信任危机，阻碍互联网保险行业的健康发展。

为适应数字化时代的需求，保险行业亟需通过技术赋能和规则重构，优化制度设计，提升行业透明度和公信力。以下从保险公司义务履行、投保人知情权保障以及监管与司法协同三个方面，提出具体的优化路径。

(一) 保险公司义务履行标准化

通过技术手段实现提示说明义务履行的标准化，有效减少信息不对称和条款争议。

1. 动态调整阅读时长

为确保投保人充分理解保险条款，通过技术手段动态调整阅读时长：根据条款复杂度，系统自动调整阅读时长。基础条款（如保险金额、保险期间等）的阅读时长设置为15秒，而复杂条款（如免责范围、理赔条件等）的阅读时长延长至30秒。

2. 区块链存证

为解决条款争议中的证据问题，保险公司应利用区块链技术实现投保流程数据的不可篡改存证。投保流程中的关键数据（如条款展示页面、投保人确认记录等）实时上传至区块链，生成不可篡改的哈希值证据^[注4]。法院可通过专用接口直接调取链上数据，确保证据的完整性和可信度，减少因证据不足导致的纠纷。

(二) 引入知识测试机制，强化投保人知情权保障

为确保投保人真正理解免责条款，保险公司可以引入知识测试机制。在投保流程中，系统随机抽取3道与免责条款相关的问题，问题内容涵盖条款核心内容和实际应用场景。投保人需达到80%以上的正确率方可继续投保。若未达标，系统将引导投保人重新阅读相关条款，并提供详细解读。

(三) 监管与司法协同升级

为提升行业透明度和公信力，监管部门和司法机构应通过技术手段加强协同，构建动态合规监测和裁判标准化体系。

1. 动态合规监测

监管部门应利用技术手段实现对保险公司的动态合规监测，确保条款展示和流程设计符合规范。银保监会建立“免责条款备案平台”，要求保险公司上传网页展示截图及条款解读视频，确保条款内容清晰、完整。每季度开展跨平台合规抽查，重点检查条款展示是否符合标准、智能提示系统是否正常运行等。违规者将被列入负面清单，并向社会公示。

2. 裁判标准化建设

为解决司法实践中证据采信和条款效力认定的不一致性，各省高院可发布《互联网保险电子证据审查指引》，明确裁判标准。

针对互联网保险免责条款的司法认定争议，应通过明确的裁判指引统一司法尺度。例如，对于电子证据的可靠性问题，若保险公司能够证明电子投保数据已通过区块链技术存证，则该证据的真实性和完整性可直接采信，无需额外举证。此外，对于未设置强制阅读程序的免责条款，应认定其不产生法律效力，以确保投保人知情权得到充分保障。同时，建议公开发布典型裁判文书，为行业提供明确的司法指引，统一裁判尺度，减少同案不同判现象，推动互联网保险市场的规范化发展。

互联网保险的可持续发展，迫切需要打破“免责条款困局”。通过技术手段固化保险公司履行提示和说明义务的痕迹，确保流程可追溯、证据可信；通过制度设计规范保险公司义务履行方式，保障投保人知情权，减少信息不对称。唯有在激发市场活力与保护消费者权益之间找到平衡点，互联网保险才能真正成为数字经济时代的“安全网”，而非充满争议的“法律雷区”。

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