Tiki 物流异常与纠纷防范

一、常见物流异常类型及应对措施

1. 包裹丢失：

• 及时在卖家后台提交查询申请
• 提供打包、发货、物流单号等证据
• 平台审核后按照赔付政策执行赔偿

2. 商品破损：

• 买家需在签收时提供破损照片
• 卖家需提供包装材料、发货证明等辅助材料
• 平台判定责任后决定赔付与否

3. 派送延误：

• 常因节假日、不可抗力或系统异常
• 卖家可查看物流追踪信息并主动联系客户解释
• 超过时效标准可申请延误赔付

二、退货与拒签处理机制

买家拒收或退货场景：尺寸不符、质量问题、客户变更需求等

操作流程：

1. 在系统中标记退货/拒签
2. 提交货物退回申请
3. 等待平台确认及退货物流追踪

卖家责任划分：

• 因商品描述不符或发错货为卖家责任
• 因买家个人原因拒签的，退货运费可由买家承担

三、售后纠纷处理流程

1. 客服协调阶段：

• 卖家与买家通过聊天窗口初步沟通
• 建议保留完整沟通截图

2. 平台客服介入：

• 若双方协商不成，可提交平台介入申请
• 平台客服将根据聊天记录与物流信息判断责任

3. 仲裁/申诉流程：

• 对平台处理结果不满意时，卖家可提交仲裁申请
• 补充材料包括产品证据、客户沟通记录等