文/本刊记者 苏雨峙
《店长支招》栏目介绍
《店长支招》由《中国黄金珠宝》杂志编辑部倾力打造，旨在传递和分享来自全国一线珠宝店面优秀店长的心得体会，实战经验、管理妙招,为全国珠宝店长提供一个交流管理和销售经验的平台，自2016年8月成立以来收到市场的良好反馈。《店长36计》则是《店长支招》的特别版。
因为各大珠宝店遇到的问题实际上都差不多，每个店长因为个人原因也都会各有侧重地经营，这就难免有失偏颇或顾不到某些重要的节点。《店长支招》正是在形而上的层面上集结了全国黄金珠宝店店长的智慧，为珠宝店经营销售中遇到的所有形而下的难题提供思路和解决方案。从招人、留人，到给员工归属感、获得感；从前期吸引顾客进店，和顾客交谈、为顾客推荐，到做好跟单与售后，《店长支招》围绕珠宝实体店在日常经营中遇到的各种难题，由中国黄金报社驻河南办的记者实地采访店长，共同探讨经营管理之道，从而为全国各地的店长们提供了展示和交流的机会。这在很大程度上推广了店长们从辛辛苦苦数年实践中提炼出的经验，也成为很多店长的智囊库。
迄今为止，我们采访的店长多达400余人，采访过包括中国黄金、周大福、周大生、老凤祥等诸多珠宝品牌。受访的店长均表示，《店长支招》非常贴合珠宝运营的实际情况，每每翻阅都受益匪浅。
《店长支招》通常是采用上门采访的方式，和店长、店员们一起在店里工作一整天，深入到销售服务的每个环节，全天候观察、记录、采访。每个店长就日常经营店铺、管理员工、销售产品等环节中的任一问题展开深入的阐释，从无数次实战中得出的“独门秘笈”就这样公诸于世，供所有店长学习、思考。
在此基础上，为了更好地拉近各黄金珠宝店店长之间的距离，拓展各店长的人脉资源，探讨行业现状，整合优秀店长资源，中国黄金报社还采取了更为直接、便捷的方式——分别在河南郑州、陕西西安、宁夏银川发起举办了三场“金牌店长支招落地分享会”。三场分享会共计参会人数达600余人，参会品牌约60家，这种以优秀店长分享实战经验的落地分享会，得到了一线店长、员工及珠宝企业的认可。
“这样微信跟单，顾客才不反感。”
“如何应对‘招人难’、‘留人难’？”
“销售珠宝首饰的语言艺术。”
“多谈‘价值’，少聊‘价格’。”
……
让我们一同走进这期的《店长支招》之《店长36计》。
河南省信阳市鸿翔珠宝行店长刘印
先付出，再谈收益。
不管是做销售还是做朋友，前期的付出都是很重要的。人们总习惯于盯着回报，但在我自己的亲身体会中，无论做什么事情都要先学会付出，先有足够的付出才会有回报。现在我身边的朋友中，有三分之一都是以前的顾客。
因此，在服务客户的时候，目的性不能太强，不然很容易让人反感。对于进店的顾客，尤其是随便逛逛的顾客，前期的沟通十分重要。顾客进店，我们微笑着说“欢迎光临”“早上好”或做一个简短的自我介绍，提出“您要是有首饰需要维修清洗的都可以过来找我。”的建议，等打消顾客的疑虑之后再慢慢沟通。
后期可以加微信，时常关注其动态，点赞、评论，要和顾客互动。节假日发一条祝福短信，顾客生日时给发一个小红包，表示心意。总的来说就是要时常关注他，不可以是顾客买首饰的时候才去关心他。老顾客能带来源源不断的新顾客，而这些老顾客介绍来的新顾客都是可以很快成交的。
陕西家瑞珠宝杨秋燕
销售珠宝首饰的语言艺术
销售人员要想提升产品的魅力，从而激发顾客的兴趣，这就需要语言艺术，让语言成为决定销售成败的关键。
第一，要用通俗易懂的语言让顾客理解钻石知识，如4C盘中的切工、色泽、净度和克拉重量，以及和钻石相关的一些专业知识等。这既能让顾客感到你很专业，又了解了基础知识，好感大涨。
第二，用讲故事的方式介绍。销售人员可以在介绍品牌或者是产品的时候，把关于品牌或者产品中生动有趣的部分串成一个精彩的故事，能收到很好的效果。销售大师也说过，讲故事的销售方法不仅能有效吸引顾客注意，还能轻易地达成销售的目的。
第三，用幽默的语言来讲解。幽默是销售成功的金钥匙，具有很强的吸引力和感染力，能够迅速打开顾客的心灵之门，让顾客在会心一笑中，对你、产品或服务都产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。
河南省三门峡鹅城珠宝张丹
多谈“价值”，少聊“价格”
在日常销售中，我们经常会遇到顾客嫌价格贵的问题。例如，经常会听到顾客说“太贵了，能不能便宜点？”“有没有折扣？”或者“谁家比你们便宜多了，为什么你们的这么贵呢？”实际上，价格问题是我们问话的方式或者是引导方式不当造成的。
其实，不仅仅是价格问题，很多顾客的疑虑可能也都是我们销售人员的原因造成的。我们的问话方式、引导方式、专业性，我们的和顾客沟通的核心重点和落脚点，这些都有可能引起顾客疑虑。在整个销售过程中应该是销售人员引导顾客，销售人员关注什么，顾客就会加倍关注什么，千万不能让顾客来引导销售人员。
如果顾客过度关注价格，我们就要引导顾客转换思路，把顾客的思路从价格转化到价值上。例如我们上一节培训课要花一万块钱，大家都觉得太贵了，即使老师会反复说这就是市场价，而且还打过折了。说这些根本没用，我们讨论的核心还是在价格上面。但是，如果你在说价格问题时，老师直接忽略掉你的提问并告诉你，“我能让你店里的每天钻石销售由原来的2颗钻石变成9颗，这个月的业绩由100万上升到300万。而你只需要用一天的时间来学习，并且学到的东西都是你自己的，虽然不会在这一天产生效果，但是经过不断的积累，你会发现身上体现的能力会越来越强。”所有人都会感到信服。
所以忽略价格，谈论价值。另一方面，如果顾客一进店，看到我们产品，就说“太贵了，能不能便宜一点”这可能只是他的一句口头禅。这种情况下，销售人员可以不用理会，直接忽略，先谈价值再谈价格。在顾客没有问价格之前，我们千万不要主动去谈论价格。一旦谈了价格，就会进入一个死胡同，不管我们让出多么低的折扣，顾客都会觉得不值，这其实是消费者的一种习惯性的心理。
河南省濮阳市梦金园销售顾问井亚平
尊贵服务、合理推荐
现在的年轻人多少都有些虚荣的。有些顾客因看上某件远超预算的首饰而为难时，我们应该挑出几款价格稍低的首饰，告诉他可能这一件或许更符合他的气质，这样婉转地帮助顾客挑选，也维护了他的自尊心。这样做，顾客感到自己受到尊重，推荐的产品也刚好买喜欢也买得起。当然，也要时时刻刻把服务做到位。
有一次接待一对情侣花了很长时间，但我一直耐心地帮女孩讲解、试戴，不论女孩走到哪个柜台，同事都会把凳子、茶水和水果放到女孩身边，而且顾客提出的所有要求我们都会尽力满足。这样贴心的服务，也许是让女孩体会到了“顾客至上”的尊贵感，女孩说“还是在这挑选首饰比较有感觉！”
最后这对情侣选择在我们家消费了大概一万五左右，虽然价格不是很高，但是我觉得这一单是非常成功的，尤其是女孩那句“还是在这选首饰比较有感觉！”让我非常有成就感。
陕西西安家瑞珠宝店长李珍
如何应对招人难、留人难？
现在珠宝店招聘十分困难，员工的流失性也很高，所以我们店长现在面临的主要是两个问题，一是招人难，二是留人难。2013年以前，公司招聘主要靠员工内部的推荐，如果一个员工要离职，那离职的员工就需要为我们举荐一位新人。但这个办法成功率很低，所有我们不得不在各大招聘网站上招人。现在我们的招聘机制升级了，假设员工介绍了一位新员工，在两个月实习期结束后如果新员工能顺利转正，我们会给介绍人一定的介绍费。
关于留人我也摸索出了一些小妙招。新员工在实习期间都是由老员工一对一辅导，师傅可以拿新员工总销售额的百分之一作为酬劳。等新员工经正式考核转正之后，师傅还可以拿百分之一，也就是说师傅可以拿到新员工总销售额的百分之二。这样以老带新的办法很有效，师傅和徒弟成为黄金搭档，而且店里的员工流动率很低。把奖罚改成提成挂钩制，这种方法可以一试，效果不错的话就可以坚持。如果还是不行，就要想一下新员工除了销售，他还能得到什么，员工的安全感、归属感，还有整个店铺的团队融合性，可以从这这些方面去考虑。
同时我们还有一个末尾淘汰制。如果店助连续两个月的个人业绩在后三名，那么他就要降为店员；如果店员连续两个月的业绩是倒数第一，那他就要申请辞职了。
河南许昌老凤祥绿洲店店长刘伟丽
做好情感维系
做好情感维系，情感服务，把顾客变成自己的忠实粉丝，就会有源源不断的顾客。我们做珠宝销售，要顾客对你的产品产生兴趣，推荐的产品要达到他的预期。想做到这一点，不仅仅是靠产品本身，也要靠珠宝销售对顾客的贴心服务。
当顾客进店，我们不仅仅要向顾客传达这件商品的意义，通过顾客的一个眼神、一句话、一个动作，都要敏锐地发现顾客的痛点。更重要的是与顾客进行情感交流，深入挖掘顾客内心深处的情感，对珠宝的情感需求。让、我们销售的不是一件简单的饰品，而是人们对美的追求、对爱的渴望、对亲情的报答。功夫还是要下在平时，顾客来店里看货、选购，是建立信任关系的最佳时刻。不能过于功利地一心只想卖货，要认真倾听顾客的想法，唠闲天的时候挖掘他的故事。只要把这些工作做到位了，不仅推荐产品的时候能迅速找到顾客想要的，他们还会信任你。和顾客建立信任关系之后，他们就会把亲戚朋友推荐过来选购珠宝，而这种推荐来的顾客成交率非常高。
有一次和一个小伙子约了第二天上午来选钻戒，后来得知他是从民政局领完证过来的，就当机立断订了一束鲜花。他们进店的时候收到我们的鲜花和祝福就特别高兴，当场就成交了三金一钻。后来他又推荐了好些亲友过来，为以后的珠宝销售打下了良好基础。
陕西天世源珠宝店长安娜
如何把滞销品卖出去？
正难则反，当一个事情从一个角度难以推进的时候，可以从另一个角度来考虑，珠宝行业的销售亦是如此。没有销售不出去的珠宝首饰，只有没技巧的销售员。把滞销品变为畅销品，很考验导购对产品的理解和对顾客的推荐方面的一些技巧。
有一次同事议论一件香菇造型的应季硬金产品，造型十分美观，但是同事却坚持说“给顾客推荐这个产品，他们就会联想到网上很流行的‘香菇、蓝瘦’，怎么都卖不掉，慢慢地就积压下来，变成滞销品。”
我的做法是首先把这些货品拍照片发到群里，之后再为这款产品组织一系列的话术。“既然‘香菇’谐音‘想哭’，顾客听到这样的名字肯定不满意，为什么不从反面的角度去思考呢？把这件产品的名字改变一下，话术也改变一下，例如把这个‘香菇’改变成‘小蘑菇’，小蘑菇则代表了一把爱情伞，可以为心爱的人遮风避雨，装饰的小皇冠就代表了你心目中的公主，送给爱人这款小蘑菇吊坠的时候，其实就是告诉她，你愿意从内心里呵护她一辈子。”重新定义了这款产品的话术后，“小蘑菇”很快就卖出去了几单。
河南省鹤壁市淇县周大生店长徐艳会
如此微信跟单不讨厌
微信，已经成为众多销售人员跟踪客户、维护客户、拓展客户的重要工具。同时，在朋友圈中漫天飞舞的广告也让众多销售人员成为客户所“屏蔽”好友中的一员。自从做起珠宝销售，徐艳会便从生活中发现是用微信跟单比电话跟单更加方便，我认为，先从顾客的兴趣、爱好切入，先推销自己、再聊产品，这样成单的把握会更大一些。
微信很多人都会使用，每天早上醒来或者是晚上睡前，我们最后一刻放下的就是手机。所以在微信跟单时，要把握好与顾客的聊天时间和聊天内容。聊天时间的话我一边会选择午饭或晚饭之后，因为大家酒足饭饱之后，都习惯躺在床上刷朋友圈、聊会儿天。聊天的内容方面，要选择他感兴趣的，可以增加对方回话的几率。只要顾客跟你有了回应，就证明顾客对你这个人或产品是感兴趣的。跟踪意向客户可能要持续半个月、一个月甚至好几个月，跟单更多是考验一个销售人员的耐心。
微信跟单切忌直奔主题，百般询问对方什么时候来看产品，或者聊的内容都是关于我们的店面和产品。因为你已经跟他强调过产品、品牌，他也知道我们周大生有多好，但是对方没有时间过来或者是再考虑一下，我们就要从对方的兴趣、爱好切入进行聊天。从对方的朋友圈中可以获取对方喜好的信息，如果遇到自己不懂的知识领域那么就问“度娘”了。
陕西宝鸡老凤祥店长邵亚玲
“多思”、“多变”，销售水到渠成
不能用当店员的经验去管理店铺和员工，因为店长和店员是两个概念，想的事情也不一样。以前当店员的时候，我没有想过店里的开销，但当了店长就要思考一些固定支出、固定资产和人员费用，包括店里的运营模式。做店长想的就是前期投资的东西，要怎么样去赚回来。
楼下的奶茶店生意很好，我们就主动和他们建立合作关系：凡是在老凤祥购买珠宝的，我们就送一张奶茶店的优惠券，帮他们推广；反之亦然。不论饮食还是从珠宝，只要商场的整体份额上去了，每家店都不会太差。实践也证明了，异业合作式的抱团取暖效果非常好。
俗话说“三人行必有我师焉，择其善者而从之，其不善者而改之。”店员、顾客身上都有许多值得我们学习的东西，我们要有意识地取长补短。我就是从一位顾客那里受到启发，才意识到“所有的珠宝店都卖产品、都有售后，货品质保、售后服务等流程化程序都是由厂家和品牌总部制定下来的，我们不能改动，那我们怎样才能从激烈的竞争中脱颖而出？我们能充分发挥主观能动性，给顾客提供一些他意想不到却又能有效解决他面临的难题的方案，这样顾客才会深受感动。比如说我们卖钻戒，当然可以帮忙搭设气球、花门，给男士提供忙布置求婚现场的服务。”
