所谓常在河边走，哪有不湿鞋，在淘宝卖货，收到投诉处罚在所难免。那么对卖家来说，遇到这种情况该如何应对？怎样才能最大程度地做到自我保护呢？
在5月11日淘美妆商会主办的“2018淘宝新方向&社群运营怎么玩”主题分享会上，胖掌柜为“商家保护赋能”，就这个大家都很关心的问题给出了自己的解读。
△胖掌柜
1
明晰处罚类型和处理流程，针对性进行应对
在演讲中，胖掌柜首先对卖家需要应对的处罚类型进行了梳理，并将它们分为三类：平台规则误处罚、恶意权利人知识产权投诉和恶意买家攻击。“处罚到底来自于谁，很多卖家其实都不清楚。”胖掌柜说，“要处理好这个（处罚）问题首先要分清你遇到的处罚来自哪里。”平台规则误处罚的常见类型大概有售假、不使用他人权利、虚假交易、未按约定时间发货、恶意骚扰等一系列，在遇到这种处罚时，卖家要首先弄清楚自己到底遭到了来自哪个方向的误处罚或者攻击，因为每个方向的处理流程都不一样。
在处罚方式上，则包括主控处罚和由投诉引起的主控处罚，过程简单来说可分为处罚下达、卖家申诉、平台裁定三个阶段。但由投诉引起的处罚会多出一个卖家应诉的程序，应诉成功则投诉撤销；应诉失败则自动进入主控处罚流程。
知识产权类的处罚会经过权利人发起投诉、平台下达处罚、卖家进行申诉三个阶段。不过需要注意的是，在买家第一次申诉后，要先等待权利人响应，3-5个工作日之后，如果权利人没有主动撤诉，才能再一次进行平台裁定流程。“先分清你的处罚来自哪里，然后能够有把握的知道你处在哪个阶段才能对应的去准备证据。”胖掌柜说。
2
六个步骤，理性应对信息层面售假处罚
在明确了处罚的类型之后，胖掌柜对其中的重点类型——信息层面售假处罚进行了详细的分析。尽管这是非常常见的处罚，但他仍然强调，在处罚发生后，“考虑他为什么产生，基本没有意义。在产生之后如何应对才最重要。”
那么在遇到这类处罚时，卖家应该怎么办？胖掌柜将应对的方式划分成六个步骤：1、平稳心态，2、自问货源，3、证据梳理，4、证据补充，5、证据标注，6、申诉上传。
“遇到处罚首先净心”，这件事看起来简单，但很多卖家恰恰就是因为心态不平和，把小事搞成了大事。曾经有卖家因为收到差评，跑到买家住的小区想要协商，结果却被对方投诉恶意骚扰处罚12分。所以千万不要不冷静，做出过激的举动，得不偿失。
接卸来卖家要做的就是自问货源。需要注意的是，在这个过程中，小票，发票这些东西并不是光有够了，必须要合乎逻辑地将他们叠加在一起，合并成一个完整的链路，整理完毕之后，再查看货源。最后再进行证据梳理，补充、标注，申诉上传。
3
卖家应对处罚时，最重要的毫无疑问是证据。那么证据分为哪些类型？又该如何收集、整理、使用呢？胖掌柜也给出了经验之谈。
从类型上说，证据可以分为线下代购和经销商拿货、线下下品牌商和代理商拿货、线上采购三大类。线下代购标准的证据链由小票，发票，发票补开证明，流水截图，买手关系证明（非本人购买）商品吊牌，专规辅助实拍组成；线下品牌商包括，沟通记录、出库单/到货单、发票、发票补开证明、打款记录、付款人关系证明（非本人付款）、商品吊牌/侧标、物流记录；线上采购证据链则扩网站首页截图、处罚商品在网站的截图、下单截图、付款流水截图、发票、发票补开证明和商品吊牌/侧标。
需要强调的是，在提交证据的过程中，不但要求证据链完整，还要保证其符合逻辑。胖掌柜举例说，在申诉场景中，发票是必要证据，但是在实际采买过程当中，有的店铺超过三个月的小票就不给开发票了，而且海外是没有发票概念的。曾经有卖家在申诉的过程当中，全链路提交一点证据都没有少，连超过三个月理论上开不出来的发票和发票补拍证明都有。但在申诉裁定过程中，业务专家却查到商场，得知商场规定超过三个月是不开发票的，这也就意味着证据链不合逻辑，导致申诉失败。
而线下品牌商类型的证据中，进货凭证几乎可以串联70%的处罚申诉，如果卖家是从代理商处拿货，则必须证明代理商的正规性，保证其是有品牌方授权的，否则很有可能遭到知识产权类投诉。至于线上采购，如果货源方不是来自于品牌商，则必须补充拿货网站授权链路或者背景说明，海外线上采购的话，物流也是重要的证据。
“按照标准和证据链来走，申诉的可能性是80%成功的。”胖掌柜说，另外20%则取决于话术，遵循标准的对话版本，清楚地讲明来货渠道和申诉逻辑。因为淘宝规定，CC状态48小时之内要解决，申诉的状态3-5个工作日一定出结果，这么短时间内小二是没办法仔细衡量的，使用标准话术，加上标准的证据链，可以有效减低小二的审阅压力，得到有利的结果。
附：知识产权申诉链路可以参考官方链接：
https://helpcenter.taobao.com/learn/knowledge？version=old&id=4969387&referer=nul
4
好卖家要会学习、会公关
在演讲的最后，胖掌柜总结了成为一个好卖家的要素：“会学习的才是好卖家，会危机公关的才是好卖家”。
会学习，就是要不断学习，哪怕是花钱学习平台的规则，清楚哪些事能做，哪些不能做，避免踩雷，遇到问题时也不会手足无措；会危机公关，更不用说，在遇到祸及店铺形象的问题时，要知道如何最大程度地减低负面影响；同时在特殊时期要采取方式控制风险及成本最小化。
胖掌柜说，其实很多投诉的产生，卖家自己是要负一定责任的，唯有熟悉处罚的规则流程，保存好完整和逻辑的证据链，掌握一定的标准话术，灵活使用赔付手段，才能最大程度地保护自己。
文字整理：淘美妆商会 艾文
编辑：英莱
