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延迟发件引起的客诉问题该如何解决?

延迟发件引起的客诉问题该如何解决? 仪美尚
2022-03-24
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近两周,全国多地疫情爆发所引发的一系列连锁反应,快递停运、延迟派件等问题给商家客服带来了不亚于大促期间的压力。

如何在多变的现实状况下,保障客户的购物体验,是每个客服都需要去思考的问题。尤其是在消费者意识高度觉醒的现在,客户越来越关注消费时的服务体验,也对客服的服务能力提出了更高的要求。

快递停发如何打消客户疑虑促成交易、客户催发如何安抚情绪等等,都是对客服服务能力的一种考验。

最近我们邀请到了北京兴长信达卡西欧客服经理—袁媛老师,围绕如何保障消费服务体验做了专场分享。

01
如何洞察消费者需求


在追求更好的消费体验趋势下,如何洞察消费者的需求?很多商家在搭建服务模式之初,就先被这个问题绊住了。

对于还没摸到门道的很多客服同学来说,与客户沟通的时候已经努力做到态度亲和、响应快速了,但常常还是有客户对服务表示不满;想要向上做一些提升,却缺少相应的抓手,不知道该怎么做起。

如果遇到这种情况,需要进行充分的调研。

一般调研的途径有几种:客诉分析、电话回访、班牛调研、竞店暗访。在众多消费者行为数据中,最需要重点关注的有两种:高客单价消费者、不满标签消费者,尤其是后者及其带来的负面评价。

TOP负面标签与重点品负面评价是比较有代表性的负评信息,基本上能代表大多数客诉产生的原因。如果有针对性地关注解决,会对消费服务体验指标有明显的提升。

02
提供更积极、更有关怀的服务


在进行了大量的调研后,发现消费者对于客服的服务质量要求越来越高,从沟通解决问题的常规服务,到期望更积极主动、更有关怀的服务。

从营销的维度看,可以细分场景,从催拍、催付、唤醒、增收等不同的场景去进行相应的营销手段。

单一的“你问我答”是很被动且低效的服务方式,可以适当对客户进行需求咨询,做好消费指引,主动挖掘客户需求。

挖掘客户需求也是对客服能力的一种考验,需要客服同学能针对客户提出的需求给出使用场景,从而促进客单。

因此在培训的过程中,不仅仅要提供理论培训,还要结合一定的案例,以便客服能够在实际接待客户的过程中灵活运用;可以使用云课堂等工具进行培训进度和效果的监督,并根据阶段性诊断报告进行相应的专项提升。

03
打造精致服务的策略


对于客服而言,需要不断地提升个人服务能力,以保障消费者的服务体验。

优秀的客服常常会进行的操作包括:针对不同用户的个性化服务、行业竞店调研、完善会员档案体系、售后回访。这一套流程走下来,不仅能够对自己当前的服务质量有一定的评估,同时也有效地维护了客户资源。

而对于客服管理人员来说,则需要对于客服的这一系列操作制定流程化标准,打造优质的服务团队。对于常规的操作流程,也需要定期进行步骤拆解、分析优化,以达到降本提效的目的。

归根结底,要保障消费服务体验,一是要人性化、流程化、专业化;二是要不断进行定期的优化改进,实时跟进消费者的最新需求。

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来源:班牛大咖会
责任编辑:华筝
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