双11刺客，消费者瘪了钱包伤了心

“小微，我不发火是不是把我当傻子啊？”一位女性消费者在小红书气愤发文，剑指敏感肌巨头薇诺娜双十一在李佳琦直播间售卖的舒缓修护冻干面膜“货不对板，烂脸过敏”。截止16日，该文已获得2000多人点赞，引发不少“共鸣”。

据星图数据统计，双十一全网交易总额高达11,154亿、同比增幅13.7%，随之全网投诉量也“迎来”增长峰值。

据仪美尚不完全统计，本届双十一黑猫投诉（以下简称黑猫）共收到42条集体投诉，最热投诉有超过1900位消费者参与，涉及美妆个护、家居科技等多个品类，主要围绕产品质量、价格优惠等问题展开。

一时之间，涉事商家虚假宣传、临时“降价”争议甚嚣尘上。

01

货不对板？

多个品牌身陷虚假宣传

“佳琦直播时向我们展示的是老版本面膜，但售出的是新版本，产品详情页也没有提前说明，客服一直说两款是一样的，只是产品批次不一样，但实际上两款面膜不一样。”投诉人从面膜克重、肤感、使用后感受和状态等多个维度比较了新旧两款面膜的差异，在黑猫平台以“货不对板，使用后出现质量问题”为由对薇诺娜发起投诉。

在薇诺娜舒缓修护冻干面膜陷入“货不对板”争议的同时，薇诺娜旗下另一款产品高保湿面霜也因质量问题被消费者投诉至黑猫平台，投诉人称这款在薇诺娜官方旗舰店购买的正装高保湿面霜“有恶臭，用完之后脸泛红刺痛”，和以前购买的同类产品完全不一样，目前该产品已在官网下架。

仪美尚观察小红书、微博等平台的粉丝评论发现，对于主打敏感肌修护的品牌，“用了之后是否过敏、皮肤状况是否缓解”是大多数消费者评判产品品质的主要标准。而对于不是主打皮肤敏感的品牌，消费者衡量其是否虚假宣传的显性维度之一是赠品和小样。

双十一后，彩妆品牌玫珂菲和欧莱雅旗下科颜氏就因为赠品和小样身陷负面舆情。

有消费者在黑猫投诉，玫珂菲工作人员在《李佳琦所有女生的offer》综艺中公开宣传其双十一在李佳琦直播间出售的玫珂菲蜜粉将赠送与产品同价位的顶级化妆刷，而实际上赠品刷子质量堪忧、没有玫珂菲商标，且在玫珂菲官方店内没有售卖，无法证明是其宣传声称的“产品同价位顶级刷子”。

无法证明赠送小样是“正品”的还有欧莱雅旗下品牌科颜氏。有消费者在黑猫平台投诉，科颜氏抖音小店“Kiehls家的骨头先生”在双十一期间推出优惠活动宣称购买50ml面霜送52ml小样，然而小样却出现“缺斤少两”的情况，并且小样包装上没有科颜氏商标，因此不止一位消费者也对“Kiehls家的骨头先生”发起投诉。

02

骤然降价？

价格优惠才是原罪

无法被证明是正版的赠品和小样背后，是越来越多的商家想要用赠品、小样抵扣价格优惠来参与购物狂欢节。然而购物时的实付金额始终是消费者最在意的问题之一。在这个问题上，资生堂、淘宝和京东在大促末期骤然降价、加大优惠力度属实寒了不少消费者的心。

11月5日，一则题为“资生堂夜半降价不退差，求维权”的帖子在黑猫投诉火了，之后的11天内共引发1913人跟帖，一跃成为黑猫平台最热投诉。

众多消费者表示，在平台保价的承诺下，花1290元购入资生堂悦薇水乳套装。然而4日凌晨，不少消费者发现天猫平台资生堂官方旗舰店以888元价格售卖同款产品，并下架链接调回高价逃避保价，让消费者在官方旗舰店维权无门。

在资生堂方迅速联系888元订单消费者进行全额退款并免费赠送全套产品之后，1290元订单消费者二度质疑资生堂：“请问资生堂你把我们正价买产品的消费者当什么？”

双十一大促后，被消费者诟病的不只是品牌，还有平台方。总结黑猫平台上关于平台的投诉，争议更多是关于平台方在活动最后一天突然加大优惠，却在之前向消费者承诺双十一初期为最优惠价格，因此有消费者认为自己被平台方提前诱导消费，侵犯了自己的知情权。

其中就有淘宝，在双十一收官前两次加大优惠力度引发消费者集体投诉：

第一次投诉是在11月11日，930位消费者投诉淘宝天猫平台10月31日给消费者发出550元苹果手机优惠券，而在11月11日发出750元的优惠券；

第二次投诉是在11月12日，206位消费者投诉称淘宝天猫在双十一最后4小时放出500元大额优惠券。西门子家电官方旗舰店直接拿这500元优惠为店铺引流，表示只要购买某款产品就可以享受该优惠，导致提前购买的用户“多花了500块”。

京东也在今年双十一期间被97位消费者投诉双十一预售活动中初普奇迹美容仪在31号售价3538元，而在双十一当天京东突然做活动“以旧换新”，即用家中任意旧电器作为置换即可享受430元优惠券，致使双十一当天该美容仪价格降为3027元。

还有不少消费者在黑猫平台投诉称“京东强行调整5折优惠券使用范围”，付定金时显示可以使用5折优惠券，付尾款时被告知该优惠券不可使用。

“在前期购买时，跟顾客保证提前享受双十一优惠活动，却又在之后设置更大力度的优惠券或不可以使用某些券。”有消费者指出，“平台设置的双十一优惠活动不真实、不透明。”

03

电商节变味儿了！

双十一已经走过14年。

对比最初半价、买一送一等简单明了的优惠，现在的双十一充满了套路：预售期越来越长，价格先升后降、折扣计算成函数、满300-50、满200-30……

社交媒体上越来越多人调侃“啥都不买，立省百分百”、“现在的双十一越来越看不明白了”……

事实上，近几年来电商各类节日越来越多：年货节、38女王节、家装节、618天猫理想生活节、暑期大促、开学季、818年中大促、双十一全球狂欢节、双十二年度盛典……

有网友表示，商家的宗旨是叫得出名字的节日坚决不放过，叫不出名字的节日创造条件也要过成购物节，考验智商的同时还考验毅力。

所谓“物以稀为贵”，当原本让人惊喜的节日逐渐变成常态，优惠又充满了套路，消费者只会越来越理性，购物节也逐渐失去它原本的意义。

眼下双十一已经结束，双十二即将到来，你还打算“冲”吗？

文：九思

责任编辑：华筝

（上述图片均自截于黑猫投诉、社交媒体平台。）