近几年，一些职业打假人滥用投诉举报制度滋扰经营主体，损害营商环境和市场秩序，挤占普通消费者维权渠道，引起社会高度关注和争议。
近日，国家市场监管总局发布《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《意见稿》），对投诉举报制度进行全面修订，其中多项条款是直接针对职业打假人的行为进行规范和限制。
截图源自国家市场监管总局官网
又一新规
多个条款“剑指”职业打假人
《意见稿》共43个条款，本次修订新增8个条款，删除4个条款并修改13个条款。其中，将直接对职业打假人形成“威慑”的条款近10条。
一、明确“非生活消费”标准，限制牟利性投诉。
《意见稿》第三条：本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
第十七条 （第三项）：不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉举报不予受理。
第十八条：以下情形的投诉举报不予受理：
（一）购买商品或者接受服务的数量、次数、频率等明显不符合商品保质期或者消费者通常消费习惯的；
（二）明知商品或者服务存在投诉的问题仍然购买商品或者接受服务的；
（三）同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通分别消费后分别投诉同一经营者的；
（四）受雇于他人或者冒用他人名义投诉的；
（五）其他不属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的情形。
仪美尚知识产权导师刘奕岑律师指出，《意见稿》的第十八条，实践中也是市场监督管理局判断投诉方是否是职业打假人的标准。
部分职业打假人通过大量购买瑕疵商品或“知假买假”进行索赔，其行为本质是为牟利而非消费。《意见稿》首次以部门规章形式明确“非生活消费”的判断标准，为执法提供依据，避免职业打假人滥用投诉渠道。
二、禁止滥用投诉举报制度，打击敲诈勒索
《意见稿》第七条：向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。
第三十七条：市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发现投诉举报人通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，对投诉不予受理，已经受理的终止调解；对举报不予立案，已经立案的终止办理；并依照《治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。
部分职业打假人通过威胁曝光、索要高额赔偿等手段胁迫企业，甚至伪造证据。《意见稿》明确此类行为涉嫌违法，将依法移交公安部门处理，强化法律威慑。
三、优化管辖与处理流程，减少重复举报
《意见稿》第二十九条：市场监督管理部门对于举报人就同一举报事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理。
第十三条：对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。
部分职业打假人常对同一问题反复举报，或利用平台与商家管辖权差异“钻空子”。《意见稿》简化流程，明确管辖权，避免行政资源浪费。
《意见稿》出台在即
打假乱象何时休？
30年前，职业打假人王海买了12副假冒某品牌耳机，成了《消费者权益保护法》实施后第一个靠“假一赔二”索赔成功的人。此后，王海在全国掀起打假风暴，让职业打假一度成为全民关注和讨论的话题。
早期的职业打假，主要以揭露假冒伪劣商品、维护消费者集体利益为核心，有效填补了市场监管在下沉领域的空白。
但近年来，部分职业打假者利用《消费者权益保护法》中“退一赔三”“退一赔十”等惩罚性赔偿条款，对企业在标签瑕疵、广告用语疏漏、包装细节不规范等非核心问题上进行大量投诉举报，让打假变成了一种扰乱商业秩序的牟利性职业。
刘奕岑律师表示，职业打假人对于商家的违法行为会更敏锐，熟悉行政案件处理流程，在一定程度上可以推动监管，净化市场环境；但另一方面，过度的职业打假会严重扰乱市场经营秩序，给商家带来较大的经济负担和经营压力，频繁的行政投诉、举报、复议、信访等会占用大量的司法和行政资源，挤占普通消费者的合理维权渠道、增加维权成本、降低维权效率。
事实上，市场监管部门早已关注到这一现象，并纷纷出台文件，对职业打假行为进行规范。
2024年8月，最高人民法院发布《关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》，精准打击食品药品领域的违法索赔行为。对于“知假买假”，若在合理生活消费需求内，其惩罚性赔偿请求依法予以支持；但对恶意制造违法假象、要挟勒索的行为，绝不姑息。
今年，内蒙古自治区市场监管局等七部门联合发布了《关于依法处置牟取不正当利益投诉举报行为的指导意见（试行）》，对既不为生活消费需要，也不为生产经营需要购买商品或者服务，实施以牟取不正当利益为主要目的的投诉举报行为，依据规定，不予受理，已受理的终止调解；广东省惠州市惠城区市场监督管理局在发布的投诉处理提示书中也提出，被综合研判为“牟利性职业索赔”行为的投诉，将依法不予受理，已受理的立即终止调解。
刘奕岑律师表示，《意见稿》的正式文件出台实施后，将在法律上对于判断职业打假人的标准更加细化明确，有利于保护普通消费者的合理维权渠道以及良好的营商环境和市场秩序，也符合投诉行为应基于日常生活所需，体现真实、善意的立法初衷。所以在一定程度上可以降低职业打假人为了不正当牟利而滥用投诉举报制度滋扰经营主体的行为。
对于商家而言，合法合规经营，也是减轻非法职业打假者扰乱市场极其重要的一环。而对于已经发生的投诉或举报，刘奕岑律师支招道，“遇到投诉不要慌张，先自检自查本身是否真的有违法违规行为，如果是职业打假人采用掉包等不正当手段进行投诉，商家可以合理维权抗辩。如果确有不当的经营行为，建议及时整改，积极配合市监局工作，争取减轻处罚”。
