各电商平台再度出手整治“仅退款”。
昨日（1月9日），淘宝天猫在商家服务大会上宣布，将建立电商行业内首个账号诚信体系，与商家共建健康电商生态，这其中也包括将再度优化“仅退款”政策。事实上，除了淘宝天猫，近期，抖音、拼多多等平台陆续出台的售后政策，也均指向于此。
平台合力之下，“仅退款”将无容身之处？有一点可以肯定的是，营商环境将得到优化。
淘天首建“账号诚信体系”
加强恶意“仅退款”行为整治
为了进一步优化营商环境，淘宝天猫此番再度上新数十项举措，其中包括新建账号诚信体系、全面优化平台规则等。
根据淘宝天猫的规划，针对异常仅退款、退货掉包、虚假退货、网图/P图等用户行为，商家可通过退款/申诉反馈，或向营商宝投诉等方式，将该用户录入“账号诚信体系”。
对于这类用户，平台会视情况对其做出驳回售后、单店或平台限购、减少权益等处理；而对于“职业羊毛党”，淘宝天猫还会限制其下单，甚至将其移送公安机关。
在优化平台规则方面，淘宝天猫将“退货宝”与淘宝大促解绑，试点部分用户开通模式；新增价格设错保障机制，最大程度降低商家资损；明确各行业纠纷处理标准，纠纷处理指引更清晰；店小蜜AI升级，辅助人工客服持续降本提效。
实际上，这并非淘宝天猫首次为“仅退款”松绑，早在2024年8月，平台便发布新规，对“仅退款”机制进行了优化（推荐阅读：“仅退款”有望取消？淘宝/拼多多打响第一枪）。随后，其又推出“退货宝”服务，进一步保障商家权益。
而这些早期的举措也得到了正向反馈。在此次商家服务大会上，淘宝天猫宣布，“仅退款”松绑后，异常退款主动拦截增加了3倍。
抖音加大恶意索赔打假人管控
拼多多成立“商家权益保护委员会”
除了淘宝天猫，近期，抖音、拼多多等平台也加强内部整治，而广受商家诟病的“仅退款”，在各个平台得到优化。
1月6日，抖音电商宣布优化“仅退款”售后政策，并加大对恶意索赔打假人的管控，回应商家利益诉求。
具体来说，平台将通过优化算法分发机制，为用户提供足够多的机会进行购买前比价，以此减少用户在下单后、收货前这两个关键节点的比价问题，从根本上减少退货情况的发生；对于申请“仅退款”的用户，平台也将主动介入，维护商家合法权益。
抖音同样提到其将针对“标记异常用户”做出减少运费优惠、调整运费赔付和减少优惠券等处理。而这也与上述淘宝天猫“账号诚信体系”不谋而合。
此外，近日网络上盛传“拼多多仅退款失效”，称自2024年12月28日起，拼多多不支持用户申请“仅退款不退货”。有网友表示，即便用户选择了“仅退款”，但任何一个申请原因都不会被通过。而唯一可行的途径是用户与商家商议，只有商家同意“仅退款”方可，否则即便找人工客服申诉也难以成功。
虽然拼多多官方并未就此回应，但其在近日宣布成立“商家权益保护委员会”，旨在“全面研究商家需求，收集商家反馈意见，优化商家经营体验”。结合其在去年下半年对商家售后服务体系专项升级举措，拼多多越来越重视商家利益，致力于构建良好营商环境的目的也可见一斑。
诉讼案件创近14年新高
滥用“仅退款”无赢家
实际上，自2024年各主流电商平台跟进“仅退款”以来，针对此政策的讨论便日甚一日。在小红书平台上搜索“仅退款”相关笔记大致可分为三大类：
一是有部分商家表示，在其未与消费者协商一致的情况下，拼多多主动介入，直接为用户提供“仅退款”选项并快速通过相关申请，严重损害了自己的利益；
二是消费者称其根据平台指引完成“仅退款”后，遭到商家起诉。值得一提的是，小红书上“仅退款被商家起诉怎么办”这一话题相关笔记有20万+篇。
第三类则是快递行业从业者表示，当用户申请“仅退款”后，部分不良商家私自投诉快递员，谎称用户并未收到快递，要求快递员负责追回商品或进行赔偿。
图片截自小红书
“‘仅退款’实行的初衷是好的，但从现实情况来看，无论是平台、商家，还是消费者，甚至快递员都遭到不同程度反噬，没有赢家。”某电商行业从业者表示，平台本意是希望降低售后成本，或者以此吸引更多用户产生购买行为，但意外催生了“羊毛党”的产生，这是平台计划失败的重要原因。
在他看来，根本原因或许还是在于产品良莠不齐。“‘最低价’与‘仅退款’产生的成本压力，会倒逼部分商家进一步压缩成本，市场上流通的商品质量就更一言难尽。而这会加剧用户的不满，又会引起新的‘仅退款’。这种恶性循环之下，平台的口碑也会受损。”
近年来，因为“仅退款”闹上法庭的事件也不少见。根据裁判文书网，2024年，涉及“仅退款”的法律文书共有650篇，是近14年来数量最多的一年。
而当平台联合商家进行整改之后，针对“羊毛党”，最高人民法院则表示：“（消费者）在享受‘仅退款’政策便利的同时，应当严格遵守国家法律法规，秉持诚信原则进行购物，如果滥用权利，恶意‘仅退款’，在无合理理由或虚构理由的情况下，试图以不正当手段获取商品或退款，不仅可能需要赔偿商家因此遭受的损失以及承担相应的违约责任，还有可能触犯刑法中关于诈骗的条款。”
