刚刚及格的住宅小区物业 如何服务才能得满分

北京市的冯先生家住昌平区一个小区内。记者来到冯先生居住的小区，一走进院子就看到小区里停满了车辆。可以看到，这辆车直接停在了两个单元门之间的人行道上，而旁边就是配电箱；消防通道上虽然贴着禁止占用的牌子，但是也有车辆停放在这里。冯先生表示，小区里的停车秩序向来比较混乱。

消费者冯先生：晚上十点回来以后再去停的话，基本上是没有车位的，公共的区域是没有了。孩子出来基本上（没地方）玩。

冯先生说，除此之外，小区还面临公共设施老化却无人维护、私接线路等问题。在龙华园小区记者看到，行车道上的水泥路面出现了大面积的破损，单元楼之间随意架设着各种电线。走进楼内，记者看到，楼梯间的墙上也挂满了各种网线和电线。

不仅如此，在这里记者还发现，小区的环境卫生状况同样令人担忧。可以看到，这些装修垃圾直接被堆放在了绿化带的旁边却无人清理，楼道内的墙壁上也印满了各种小广告。

调查中，记者了解到，住宅小区也叫作“居住小区”，是按照城市统一规划、建设达到一定规模、基础设施配套齐全、已建成并投入使用的相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域。住宅小区一般配备有满足居民日常生活需要的基层专业服务设施和管理机构，也就是通常意义上的物业公司。

中国消费者协会商品服务监督部主任 皮小林：物业服务实际上是每个小区居民接受的一个基本服务。那么作为他居住的小区来说，基本的生活、消费环境决定了（消费者）的生活品质，那么物业服务质量的好坏还是关系到消费者的幸福感、获得感和安全感的。

但是随着调查的深入，记者发现，不仅在北京，全国范围内小区物业的服务质量普遍不高。

就在上周，中国消费者协会发布了2019年国内住宅小区物业服务调查体验报告。在这份报告中，记者看到，在被调查的148个住宅小区中，物业服务的消费者满意度综合得分仅为62.59分，物业服务的实地体验评价得分也只有65.14分，均处于及格水平。

中国消费者协会商品服务监督部主任 皮小林：物业服务的质量从总体上讲，总体水平偏低。我们调查的数据也显示，整个调查体验的得分刚刚处于及格水平。无论是在设备、绿植、垃圾等物的管理，还是安保、门禁、信息公示等人的服务方面，应该说与消费者对美好生活的需要还存在很大的差距。

据记者了解，此次调查，中消协联合各地方消协组织，对包括北京、上海在内的36个城市148个住宅小区的物业服务进行调查体验。对住宅小区物业服务涉及的设施设备管理、秩序管理、环境管理和客户服务管理等共计8个环节进行调查评价。其中消费者的切身体验被放在了这次调查的首要位置。

中国消费者协会 汤哲：消费者满意度调查的部分主要是分综合服务、秩序维护、环卫保洁服务、设施设备维修养护、绿化养护、停车管理与收费、公共服务满意度等七个方面。从调查结果来看，被调查业主对住宅小区物业服务综合满意度是处于及格水平，各项服务均有一些短板。

据了解，此次消费者满意度调查由调查人员随机选取小区居民进行问卷调查，了解消费者对于物业服务各环节的满意程度。结果在收到的4000多份有效问卷中，记者注意到，从得分情况来看，与环境秩序相关的保洁服务、环卫服务得分最低，分别为57.3分和60.2分，与居民生活需求存在很大差距。

从人数占比情况来看，停车秩序管理是消费者反映最为突出的问题：超过40%的消费者表示，住宅小区内车辆无序停放问题多见。

记者注意到，卫生环境、停车管理，这些指标都与住宅小区的秩序管理直接相关。中消协有关人员告诉记者，小区秩序是小区居民生活质量的重要保障条件，小区秩序某种意义上来说是小区管理工作的体现，所以，一般情况下，透过小区秩序可以在一定程度上看到小区物业的管理和服务水平。而接下来，关于小区物业服务水平的实地调查印证了这一点。

此次物业服务实地体验调查，消费维权志愿者和专业调查人员以普通消费者身份，实地体验住宅小区物业服务各环节的状况。消协人员首先对各小区设备设施管理进行了评价。结果发现，在148个被体验的住宅小区中，有50个小区的照明设备损坏；49个小区门禁无法有效关闭；45个小区消防设施缺失或保养不及时。

在河北石家庄筑业花园小区，记者看到，这栋楼的大门长时间敞开着，无人关闭，有些大门的底部已经生锈。而当调查人员来到另一栋楼前时发现，外部台阶的边缘缺损严重，行人经过时一旦不小心踩空很容易发生摔伤事故。

消协调查人员：这个台阶可够吓人的 。

当调查人员走进楼内后发现，通往地下室的楼梯间漆黑一片，没有任何照明。

 消协调查人员：这个属于老旧小区，二十年了，这些基础设施确实是比较陈旧。建成之后，地下室一开始说放自行车，设计挺好的，但是长期没人维护。

进一步调查中，记者注意到，这栋楼内的消防设施不是被上了锁、就是已经缺失不见了。可以看到这个消火栓没有门，里面堆满了垃圾，消防水带也已经不见了踪影。不仅如此，消防阀门还被人用绳子和楼梯间的大门捆在了一起，俨然成了临时的门挡。

调查人员告诉记者，消火栓作为住宅小区内重要的防火设施，物业公司应对其进行定期检查和维护，确保其完好有效。消防设施缺失或无法正常使用也就意味着一旦发生火灾，消防人员无法及时介入处置，小区居民的人身财产安全将难以得到保障。

除了消防设施，电梯也是住宅小区内的重要设施。电梯能否正常运行直接关乎小区住户的生命安全。而在此次调查中，记者注意到，杭州北城枫景苑和深圳绿景花园等部分小区电梯内的紧急呼叫按钮却都无法正常使用。

消协调查人员：坏的，按不了。

除了设备设施，此次物业服务体验调查中，消协人员还对各住宅小区的秩序管理进行了评价。结果发现，在被调查的148个住宅小区中，车辆无序停放问题最为突出。

中国消费者协会 汤哲：一共有89个（住宅小区）存在违规停车的问题，既有私家车停放的问题，也有电动（自行车）停放的问题，分别都是占用消防通道。

在深圳绿景花园，这辆汽车直接停在了地下车库的入口通道上。在杭州北城枫景苑，严禁占用的消防登高带上也停有私家车辆。

消协相关负责人认为，车位不足不应成为停车秩序混乱的借口，物业服务公司有责任对车辆停放情况进行管理，纠正乱停放行为，保证消防通道畅通和小区车辆有序通行。

随着调查的深入，记者发现，在此次物业服务实地体验调查中，客户管理服务的质量更加让人担忧：148个住宅小区物业客户服务管理得分仅为54分，未达到及格水平。其中，保安人员形同虚设问题尤为突出。调查结果显示，保安人员进行拦截、询问、核对业主信息的比例不足三成，主动确认登记访客信息的比例不足两成。

36个城市148个住宅小区物业服务的消费者满意度综合得分只有62分，而消协调查人员的实地体验得分也只有65分，都刚刚及格。中消协相关负责人表示，从这次调查结果来看，无论是在设备设施管理方面，还是在小区秩序维护方面，被调查的这些物业公司的服务水平都不高。那么物业服务上不去，这背后的原因有哪些呢？接下来又该如何改进呢？

调查中记者了解到，据全国物业管理行业发展报告显示，2018年，全国物业管理行业营业收入超过6000亿元，物业服务企业近11.8万家，服务业主近5亿人。专家告诉记者，现阶段国内住宅小区物业服务质量之所以普遍不高，其根本原因在于业主与物业公司之间形成的特殊的合同关系。

中国人民大学公共管理学院副教授 陈幽泓：在房地产开发建设完成销售以后，首先进入小区的就是前期物业，而业主在这个时候没有自己的组织。这样前期物业就在一种和消费者之间没有直接的共同的合同关系的情况下存在下去。而这个消费者的物业服务合同，它也是一种非常独特的合同，这种合同又是长期性的。而且你一个人不能决定这个小区的物业服务合同，所以它是一个多人共有的、共同性的这样的服务合同。

中消协相关负责人告诉记者，此次调查中，仅有25%的消费者表示自己所在的小区成立了业主委员会。而另据记者调查了解，目前在北京近5千个商品房住宅小区里，业委会的成立率还不到三成。调查中，专家告诉记者，在与物业公司的合同关系中，作为甲方的业主一方长期缺位，直接导致业主对物业公司难以形成有效的约束。

中国人民大学公共管理学院副教授 陈幽泓：只有百分之二十多的小区有业主组织。其他的百分之七八十就没有，这样这个前期物业就形成了一种单方的、乙方和甲方没有直接关系的物业服务合同。这样的物业服务合同和这样的物业服务就会造成很多很多的问题。最直观的问题，你直接体验你的生活，你有了问题，你很难表达你的意见诉求。即使你表达了你的意见诉求，你也很难和物业公司直接对话。即使你有很强的意愿，你的个人也不能代表全体小区业主的共同意愿。

采访中，记者了解到，在现阶段法律法规有待健全的情况下，业主要想成立业委会仍不是一件容易事。

中国人民大学公共管理学院副教授 陈幽泓：（成立）业主组织，虽然法律规定有非常严格的程序，工作的方式也有详细的规定，但是由于在法律上没有给（业主组织）定位，没有定位为法人。 

中消协相关负责人认为，在加快完善法律标准建设，严格监管执法的同时，应进一步加快建立各有关部门配合共管、社会各方共同参与的协同共治工作机制，推动物业服务行业长远健康发展。

中国消费者协会商品服务监督部主任 皮小林：我们建议加快建立住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方面共同参与的协同共治工作机制，推动物业服务行业长远健康发展。物业服务的企业，要坚持以业主需要为导向，不断完善物业管理的相关规范制度。

中消协有关负责人表示，业主作为消费者，住房是生活最基本层面的消费，也是价值最高的消费和使用时间最长的消费。物业服务的好坏直接关系着业主也就是消费者的获得感、幸福感和安全感。专家表示，在现阶段，除了加快完善法律标准建设、严格监管执法以外，还应加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”这样的协同共治工作机制，只有这样才能推动物业服务行业长远健康发展。

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