12345热线受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。市级12345热线受理涉及本市的企业群众诉求，通过电话转接方式与省级 12345热线实现互通联动。
统一全市12345热线和企业诉求“接诉即办”承办单位范围，将涉及政务服务的党政群团各部门单位和有关上级驻临单位，全部纳入12345热线承办单位范围，实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。
12345热线负责受理企业群众诉求，不代替部门职能，对能够直接答复处理的一般性咨询问题直接答复处理，不能直接答复处理的，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求及时向相关承办单位派发工单，诉求转办实行“首接负责制”。
对群众诉求，承办单位一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈12345热线；对企业诉求，应在1个工作日内启动核实程序，2个工作日内答复，14个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈12345热线。对于特别复杂的事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。
12345热线对承办单位反馈的事项实行100%电话回访，并请企业群众对办理情况进行评价，主要包括承办单位与诉求人联络情况、事项办理满意情况及问题解决情况等。经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对事项办理结果不满意且诉求合理的，将事项退回承办单位再次办理。
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