亮天观点 | 这份危机公关调查问卷，你能得几分？

互联网时代，时时刻刻都有大新闻出现，吵吵闹闹，好不热闹。对于企业来说，要在时刻不休的“互联网混战”中树立自己良好的品牌形象，危机公关意识和预案是必不可少的。

然而，却总有人把危机公关和“洗白”画上等号。为了破除大家对危机公关的“雾里看花”，本期亮天观点集成了一份关于危机公关的调查问卷。答案就在这里，请你亲自来揭晓！

此外，并不是所有公关危机都会给企业带来毁灭性打击。有的公关危机（更准确地被叫做“公关纠纷”）更像是一种信号和暗示，只要处理得当，就不会由公关纠纷变为公关危机。而一旦面临重大的公关危机，就需要公关应急小组立刻出动，及时处理。

危机公关，应该本着开诚布公的原则，在遇见危机时积极行动，控制事态的进一步恶化。在危机处理过程中要勇于承担责任，不要企图回避问题、推卸责任，要利用简短而有效的、持积极态度的声明来表示关心和同情，彰显企业的责任意识。

第一，应该建立一套新闻发言人制度。在遇到危机时，由新闻发言人出面，及时澄清，负责向媒体和公众做出解释。发言人需要提前进行培训，熟练掌握公开发言技巧，熟悉媒体环境，才能在大事面前不出错。 

第二，设立危机处理小组。提前筹备危机应对负责团队，在危机到来时，由公司主要负责人、人力、法务及公关团队组成的“专业团队”，能够起大作用。他们需要在危机期间随时待命，进行及时、有效的内外部沟通，调查危机原因，制定处理机制，并有效地执行。

第三，设立信息监控中心及媒体咨询窗口。全面检测媒体，及时传递信息，不仅要在平时关注企业相关新闻，更要让危机时刻也能保持信息畅通。

第四，准备好备用媒体声明及相关策略。为了不在危机来临时被打个措手不及，企业需要准备多套备用方案，以便在危机时迅速相应。应该根据企业过往危机及潜在威胁，按照危机的严重程度及影响范围，由高至低，制定针对性的模拟情景媒体声明，提前准备对应的信息要点，决定采取哪一种媒体策略。

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在企业日常的媒体监控中，一旦发现了对企业不利或不实的消息或传闻，应快速做出响应，立即通报企业高层及危机公关处理小组，并制定相关应对方案。采取积极的应对态度，避免侥幸心理。

危机发生时，危机处理小组各成员将召开紧急会议，制定并向外发布统一及正确的信息，包括公开声明、新闻稿件等。文本的撰写应避免程式化，把握事件要点，体现专业素养。

在准备了公关材料后，企业需要在媒体上公开发表声明，解释原因，表明立场，公布后续措施。主动向媒体和公众提供他们所关心的信息，谨慎传播，进行恰当的舆论引导，争取媒体和公众的好感。

对于敏感事件，可以在确保口径统一的情况下多次回应，为媒体和公众提供事件进展的线索，保证危机公关的有效性。而对于原则性的问题，企业在维护相关舆论时应注意尺度，避免“覆水难收”的局面。

在危机之后，首先要跟进事件的后续发展，收集外界的意见并进行反馈，作出检讨和总结。所谓“前事不忘，后事之师”，应根据本次危机，制定日后的相关应急方案。

媒体是危机公关中的重要一环，应继续监测媒体、社交媒体以及员工反应等情况，定期与媒体沟通，保持良好关系。

最重要的是，待危机过后，可以进行适当的软性宣传，增加企业的正面曝光，循序渐进，挽回企业的良好形象。

危机公关的回应时间是重点，企业需要避免陷入“时间陷阱”。“过慢”的回应速度会让企业错过最佳回应时间从而丧失主动权，造成次生舆情甚至引来危机失控。而在没有做好准备工作的情况下贸然回应，“过快”的回应速度则会给人草率之感，降低可信度。最理想的回应时间是在危机发生的24小时内做出负责任的回应。

不仅如此，在自媒体平台成为负面舆情主要曝光源的今天，网民们的表达诉求强烈，对公关平台的选择也需要变通。越来越多的企业青睐官方微博、微信公众号、微信朋友圈等自媒体平台，自媒体平台也能够为企业和网民的沟通交流提供直接渠道。

首先，海底捞在事件发生后，迅速调动企业内部资源，查清了问题的来源——后厨食品卫生。查清危机源头，落实责任权责，是危机公关成功的奠基石。

其次，海底捞把握危机公关中“时间就是生命”的原则，在新闻爆出3小时后，于微博官方账号中发布声明，向大众道歉，并承诺了后续的整改动作。这一举动，体现了海底捞对于此次事件的重视，以不回避的态度，直面食品安全卫生问题。

在这封声明中，海底捞面向所有消费者，厘清了此次事件中的所有细节，承认错误并真诚道歉，用诚恳的认错态度赢得大众的好感。同时，海底捞还公布了可靠的官方信息渠道，展示了他们的决心。最后，海底捞承诺了后续的整改行动，邀请广大消费者共同监督，成功扭转了舆论风向。

在新闻爆出6小时后，海底捞再发声明，提出了具体的整改措施，提供具体负责人的信息，将行动落到实处，毫不避讳肩上的责任。此外，海底捞没有采用一些企业“出了事就找临时工”的公关计策，而是展现了他们对于内部员工的关怀，更赢得了广大受众的好评，堪称是“教科书级别”的公关声明！

总结海底捞事件，我们可以看到，一次快速而有效的危机，足以帮助一个企业转危为安，从危机中找到机遇。

有人说，互联网时代的人们忘性很大，等过一段时间，人们忘记了就好了。可是，不信任的种子一旦在心中种下，便会生根发芽，然后在某一天，击破企业的信任防线。塑造品牌形象的过程，是一场没有终点的赛跑，留心每一次危机，不要让千里之堤溃于蚁穴。

亮天立足港深，深耕大湾区，擅长战略传播和媒体关系，愿陪伴优质企业一起穿越风雨共同成长，用经验和专业协助企业筹备危机公关预案，未雨绸缪，即便危机到来，也能快速反应，化危为机！