在多方因素的驱动下，售后服务不再作为产品销售附庸品的存在，售后服务体验已成为企业实现差异化竞争的关键点，专业的第三方售后服务商可为品牌方提供售后服务全链路赋能，第三方售后服务行业进入3.0时代。
第一节｜研究背景
研究范围与定义
售后内涵与外延拓宽，售后服务内涵与外延拓宽，承载客户侧与企业侧更多需求。在第三方售后服务行业发展早期，售后服务只是作为产品销售的附庸品存在，满足客户最基本的售后保障需求。
行业发展驱动因素
⚫ 消费侧驱动：售后服务投诉居高不下，手机、PC、家电投诉量位居前三。
⚫ 企业侧驱动:第三方售后服务商优势凸显，成为企业所面临的现实选择。
⚫ 产业侧驱动：售后服务重要性凸显，成为企业发展与产业升级的内在要求。
⚫ 供给侧驱动：服务商能力再进化，从单一环节执行到售后体系的协同优化。
第三方售后服务行业已进入3.0时代
第三方售后服务模式不断演进，行业进入全链路时代。自上世纪九十年代引入中国市场开始，售后服务业务模式受行业发展和消费习惯影响，如今已演进至3.0时代。
第二节｜行业现状
行业宏观环境分析：政策环境
国家多部门为制造企业加快服务化进程提供顶层政策支持。为加快制造业服务化进程、帮助中国企业完善全球战略布局、提升品牌价值，国务院、商务部等部门陆续发文，支持企业剥离非核心服务，加强与第三方服务平台的合作。
行业宏观环境分析：经济环境
消费市场韧性强大，工业产值增长强劲，服务出口规模增加。近年来，我国国民经济平稳运行，居民可支配收入增幅明显。后疫情时代，消费市场韧性继续显现，消费结构升级态势明显。
行业宏观环境分析：社会环境
消费者结构转型打造新经济增长点，服务高效成为企业追求。经济发展的同时，我国人口结构及消费群体正处在转型期。随着“银发族”、“Z世代”等消费群体的崛起，良好的消费及售后服务体验成为影响产品口碑和销量的重要因素。
行业宏观环境分析：技术环境
信息技术赋能企业售后服务全链路，全面提升售后管理水平。大数据、云计算、区块链、物联网、人工智能等前沿技术赋能企业以数据为核心，打造数字化产业链、供应链。
第三节｜应用场景
应用场景一：全球化售后服务落地
第三方服务商凭借资源积累与专业优势，助力海外售后落地。产品质量取胜与跨境电商赋能，共同推动“中国制造”走向“品牌出海“，销售网络扩大的同时，售后服务网络搭建也随之产生了全球性需求。
应用场景二：备件供应链管理
备件供应链占据售后服务关键地位，集成管理更高效。在售后服务成本构成中，备件成本占比较高，备件供应链是售后服务成败的关键。
应用场景三：售后网点建立与终端履约
依托专业服务商规模优势，达成售后网络覆盖与终端履约。售后服务的重要性不断提升，企业搭建更高质量的售后服务体系成为必然。对多数企业来说，选择自建售后服务网点或许可以保证服务质量与协同便捷性，但需要巨大的成本投入，将服务交付环节交给第三方服务商承接逐渐成为更多企业的选择。
应用场景四：售后服务商管理及培训
整合区域服务商资源，进行集约化管理与培训。服务商管理向上连接备件库存，向下关联服务交付，处在整个服务链条前端后端的关联点。
应用场景五：售后服务数字化系统搭建
建立数字化体系优化信息流，进行全流程集约化管理。售后供应链的数字化升级涉及售后服务的全流程，包括从顾客可感知的报修、客服、工单追踪，到售后服务后台的工单分配、备件供应管理，覆盖供应商管理、采购管理、仓储管理、物流管理等模块。
第四节｜行业趋势
趋势一：售后成为行业竞争的差异化武器
体验经济时代，售后服务或成为企业角逐的新地带。售后服务在各行各业起着越来越重要的作用，成为企业提高产品附加值、实施差异化战略、获得竞争优势的重要途径。
趋势二：出海浪潮倒逼企业构建全球售后能力
海外售后复杂度远超国内，寻求专业合作或为破局之道。在经济全球化大背景下，伴随着国家政策的支持、跨境电商赛道的成熟与新冠疫情的助推，中国企业迎来前所未有的“出海”机遇，企业出海的模式也从“产品出海”逐步走向“品牌出海”，产品的品质与服务体验取代价格优势成为中国品牌的核心竞争力。
趋势三：数字化深度赋能售后服务全链路
数字化深度赋能企业售后服务关键环节，助力企业降本增效。企业售后服务的数字化转型不仅覆盖了服务网点建设、服务商管理、服务交付等前端环节，也赋能从备件管理、仓储体系、物流管理等后端环节。
体验经济时代，售后服务仍将是企业角逐的重要地带。数字化及全球化趋势为品牌方售后带来机遇与挑战，数字化将深度赋能售后服务重要环节，但海外售后复杂度远超国内，寻求专业的第三方服务商合作或为破局之道。
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