【联合首发】万师傅·洞见研报·Mob研究院-2021家居服务行业分析报告 | 洞见Daily

2021年疫情此起彼伏,造成部分地区的市场波动。整体而言,消费者在疫情的影响下逐渐形成了线上购买的消费习惯，成为家居行业线上化的契机之一。售后服务数字化进程加快，企业加速入驻互联网家居服务平台，订单量随需求稳定上涨。

新一代主力消费群体的崛起及消费习惯的变迁引领着家居消费新趋势。以85后、90后为代表的新型消费群体,在渠道的选择上呈现出数字化、智能化的特征。此外,消费者对商品的感知维度增加，不仅期望家居商品满足基础需求,也追求心理层面的精神体验。消费者对服务体验的追求激发了更大的市场潜能。

随着家居企业线上转型进程加快，许多企业在建设售后服务体系时，倾向于选择第三方专业服务平台,采用重渠道、轻运营的经营模式。而大规模企业除独立建设服务团队外,仍主动选择第三方平台作为优先供给,以实现降本、提效、增收的目的。家居服务行业的发展呈现出数字化、多元化、智能化的趋势。

2012年2月1日，国家质检总局、国家标准化管理委员会发布的《商品售后服务评价体系》国家标准正式实施,标志着售后服务评价体系有了国家级标准。其中,大众最为熟知的“三包”政策即出自此标准。

2013年9月1日，由中国商业联合会提出、起草，并归属于商务部“中华人民共和国商业行业标准”的《家居行业经营服务规范》开始实施，标志着家居行业首个经营服务规范诞生，从此家居行业逐步走向规范化。

家居建材市场规模宏大,传统企业因重线下渠道、重经销网络的经营惯性,线上渠道渗透率低。随着疫情的影响、技术的迭代及用户诉求的变化,家居市场意识到互联网技术能够为传统行业发展注入新动能,加速线上渠道的扩张,寻求数字化转型。

售后服务数字化是行业转型的重要组成部分和主要推力。随着家居行业线上化进程加快,家居服务市场规模持续扩大。2018年起，众多家居电商通过第三方互联网家居服务平台完善售后服务体系，扩大销售半径。家居服务行业迅速扩张。

新一代消费人群偏好品质与服务兼具的家居用品。除产品质量、性价比等基础因素外，售后服务保障、物流配送服务成为影响消费者购买的重要因素之一。近年来安装、维修等基础服务难以满足消费者的多元需求,拆18、打孔等个性化、定制化增值服务受到更多关注。建设覆盖全国的服务网络,是中小微企业突出重围、扩大规模的必由之路。

家居服务指发生在居家场景中的一切与家居产品有关的服务，以配送、安装、维修及拆旧为主。以Z时代为代表的新型消费力量,崇尚智能化、个性化、高品质的生活方式,秉持着“让专业的人做专业的事”理念。互联网模式下的家居服务供给与大众消费需求耦合。目前,家居服务市场空间广阔且互联网化程度不高。2021年,绝大多数消费者并未使用过互联网家居服务，行业前景广阔,发展潜能极高。

从业者的就业分布情况与当地经济水平基本一致，购买力高的一线城市由于家居订单众多,就业机会丰富,吸引了大量师傅流入。家居服务从业人员主要集中在一线城市。近两年因国民整体购买力提升,四线五线家居服务需求激增，非一线城市家居服务从业者规模扩大。家居服务市场消费具备较强的刚需属性,非一线城市市场潜力大前景广阔。

2021年企业入驻增速提升,以数字化为特征的服务模式成为行业主流。

与往年一样,服务订单主要集中在第三、第四季度。由于家居商品的刚需属性,双十一、双十二购物节对家居行业的影响不减,家居服务需求旺盛,订单激增。2021年双十一期间,万师傅平台单日订单量再次刷新行业纪录,多家合作企业累计销售额破亿，订单遍及全国各地。

大部分家居人保持着朝九晚五的工作节奏,上午10时是商家下单的高峰期。由于消费者购买习惯差异,仍有不少家居人为了及时安排配套服务,奋战到深夜。

专业的服务能力、卓越的服务质量、领先的服务效率依靠时间与经验沉淀。以万师傅为例,平台师傅大多是80后、90后，长期专职从事家居服务事业,品质有保障。同时，从业者年龄接近现代消费主力人群，其观念更加贴合用户想法，能够进一步满足消费者需求。家居服务不光是力气活儿,更需要技术和耐心。家居服务从业者仍以男性为主,女性占比仅为6%。但近年来女性师傅比例呈上升趋势,越来越多心灵手巧的女性师傅入驻平台,撑起家服行业的一小片天。

各地家居服务从业规模与当地消费水平呈正相关，从业人员线上化速度加快。家居服务从业者主要分布在北上广深等一线城市及新一线城市。与2020年相比,2021年从业人数翻倍,上海师傅数量超越北京跃居第一。

各类家居服务从业规模随市场需求变化。师傅主要面向家具、卫浴、家电、灯具等常见家居用品提供相应服务,以万师傅为例,平台入驻师傅以安装、维修、配送安装及拆旧等功能类师傅为主;由于新消费群体追求环保、健康、精致的生活方式,清洁/保养/治理/美缝等护理类师傅逐渐受到青睐,从业规模不断扩大。

一分耕耘一分收获。家居师傅是一个相对灵活、可控性很强的职业,只要付出就会有回报。2021年,万师傅平台10个师傅账号年收入突破45万大关,来自福州的王师傅以66万的傲人成绩问鼎首位。

一天24小时中,每个时间段都有师傅在接单。哪怕是午休时间,师傅们也不肯停歇，仍是接单高峰期,目不转睛盯着APP不放过任何一个订单。忙碌的工作,只为守护自己的家,不负心中热爱。