9月26日，店长赵女士表示，事件发生于25日11时许。该顾客11点开始吃花甲粉丝，快吃完时向店员提出碗中有异物。店员主动提出为其更换一份，但顾客坚持要求退款。由于餐食已经快被吃完，店员未同意退款请求，该顾客继而改要了一份炒饭，并最终将炒饭吃完。
店长赵女士表示，在该顾客吃炒饭时，店员将其影像发至内部工作群辨认，她认出该顾客此前曾以类似方式“挑过毛病”。
11点40多，赵女士来到店里查看监控，发现该顾客有将头发扯掉，向碗中放入头发的动作。商场管理人员曾建议报警处理，但赵女士表示因心软决定暂不追究。
赵女士称，公开监控视频是“看一下附近的人有没有认识她”，或者希望该顾客看到视频后主动返回店内沟通解决此事。
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