在呼叫中心工作大家都知道在保障服务质量的同时，要尽量降低通话时长，可是很多情况下，不是你想就能降低的，客户问个比较复杂的问题，通话时长就低不了，如果客户情绪激动或不满意了，通话时长可能会更长。
也有一些时候，我们会自我怀疑：
为什么同样接电话我的通话时间就是要长？
怎么又遇到一个客户，需要我反复解释？
客户投诉的问题我解决不了我又不能擅自挂电话怎么办？
……
是的，通话时长确实受多方面因素影响。客户问题的复杂程度、呼入/呼出次数、客户的情绪和态度、客服人员的沟通技巧以及服务流程和技术支持等都会影响。
只有弄清楚到底是哪个因素导致了你的时长增加，才能进一步的对症下药，帮助你更好地管理通话时长，提高工作效率和客户满意度。
听听自己的录音，你回答对了吗？
经常性地听听自己的录音，问问自己是不是做到了最基础的以下几点，过程中有没有磕磕碰碰：
1.熟悉公司的产品和服务
只有充分了解自己所代表的公司的产品和服务，才能更好地了解客户问题的本质，给出更快、更准确、更有效的解决方案。
2.有清晰的通话流程
在通话前规划好通话流程和重点，避免无意义的聊天和重复交流，让通话更加高效和有针对性。
3.熟悉知识库
一般公司会建立自己的知识库，客服人员可以在其中找到常见问题的答案，熟练使用公司知识库可以提高解决问题的速度和准确度。
4.多加练习和学习
掌握更多客户服务经验和沟通技巧，提高自己处理客户问题的速度和水平，从而更快地解决问题。
适当的语音变调和节奏可以增加信息的吸引力和说服力，从而更快速地传达信息。
站在客户的立场，如果你是客户，你会怎么想？你现在最需要的是什么？去理解客户，然后用心服务，你会发现，面对投诉也能高效沟通。
面对投诉，认同客户比分清对错，强调结果更重要，以客户的角度发声，帮你化解投诉。
“为了您的……利益，所以……”
“我非常理解，如果是我，可能比您还要生气”
“我们非常重视您的问题，一定会积极改进，请您继续监督！”
“您的声音真好听”
“您真是太专业了，感谢您的反馈”
“感谢您的理解和支持”
……
多听多想多练，打好每一通电话，用好每一份录音，反复练习，并且坚持下去，相信你的能力提升必将有所提升，终有一天你也不会再为自己的通话时长和客户满意度而忧心。
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