1
2009年协调京洲城休闲酒店营业（4）
——休闲酒店管理中的麻烦问题（4）
作者：小小浪花
2009年4月初，京洲城休闲酒店顺利开业，开业后生意红红火火，每天还出现排队现象，由于在开业前采取了一些列的促销手段，致使客人人满为患，服务跟不上去，同时东北二人转的演出，也让顾客大开眼界。
休闲酒店的几个特色：1、装修采取了欧式风格，豪华的顶棚设计，淋浴采取的单间设置，全自动安全保障门，2、服务培训长达45天，相对专业，3、男浴、女浴搓背都是从扬州请的专家，给予最高的四六分成，4、浴池豪华上档次，人性化较浓，5、足底按摩及全身按摩都是从广东请的专家，服务周到，言语到位，6、精彩的二人转演出，7、中奖率50%的抽奖活动，8、嘉宾免费洗浴。在开业当天邀请的嘉宾每人赠送多张免费洗浴券，同时免费看演出，当天赠送多张按摩券，起到了烘托人气的作用，每天门口停车100多辆，多达1000多人到酒店洗浴、住宿、看演出。
这种现象持续到5月中旬，客人逐渐减少，后来一天才200多人到酒店消费，不能满足酒店的正常开支，后来管理层集体讨论造成客流下降的原因：1、天气变热是主要原因，2、洗浴门票价格太高，3、服务质量下降，4、内部矛盾造成员工流失，5、按摩团队薪资分配不公平造成按摩人员流失，6、部分酒店从京洲城挖走一部分优质漂亮的服务员，7、演出花样较少。根据以上原因，决策层逐渐调整，同时提高员工待遇，增加服务，组建公关部。
夏天能到酒店消费的大都是有钱的顾客，顾客不仅有钱，很多顾客脾气也很大，特别是一些喝多酒的顾客，经常辱骂服务员，更甚者喝多酒吐到洗浴堂子内，服务员多次劝阻不听，一池子热水大约500元，当时热水20元一吨，再让顾客赔偿时，他们大都拒绝，酒店很无奈，都采取了强制措施，逼迫他们付款。后来，在酒店门口树立了牌子，严禁醉酒洗澡。
徐州人的个性都比较强，耍大牌的人也不少，特别是周围一些企业家、政府官员，一到酒店，就找总经理，目的就是想节省点钱，或者在自己的朋友面前体现一下自己的价值，根据这些经常出现的现象，我专门负责接待，都一一满足了他们的虚荣，不经给他们打折，还给予他们洗浴免费，因此，他们就常来酒店消费，我们赚取二次消费或者附加值消费的利润。这样一取两得，他们的虚荣满足了，我们收获了附加值收入，同时还带里人气，还处理好了社会关系，这就是舍得企业文化的运用，不舍不得，小舍小得，大舍大得。
有一个周六的晚上，是一位老顾客到酒店请朋友休闲，我们管理层都没有在酒店，喝的晕晕乎乎，到了酒店还在喝酒，服务生劝他不要到浴池泡澡，避免发生意外，或者吐到澡堂池，然而就是不听，还破口大骂，说老板都不敢管他，然而服务员有自己的责任，只好给保安部打电话，在保安部劝说无果后，把他强制拉到大厅沙发上，他感觉受到侮辱，开始打电话叫人，最后他叫来20多人，有的开车来的，有的打车来的，看起来很吓人，但我们的保安队长接触这种现象太多了，给负责人讲道理，从安全上讲道理，从做人上讲道理，不仅顾客骂人，还不顾自己的安全危险，请大家冷静思考。有几个小年轻的喝点酒很一歪，农村人讲的一歪头，说粗话，让我们的保安队长上去抓住领子，说想打架找我，不想要命的找我，他拿出自己的1米2的长剑，上去就要砍，瞬间震慑了这二十多位，酒醒的顾客马上给我们酒店老板电话，协商了却此事。后来，又与这位顾客喝了几场酒，恢复了关系，但不如以前那样和谐了，毕竟自己的脸面丢尽，酒店也实属无奈，一般酒店没有生命危险，很少报警，休闲酒店行业以和为贵，很多都是无奈之举，这种行业都是说大话的人聚集的地方。
感悟总结：休闲酒店就是喝点酒、看看演出、搓搓背、按摩一下、找个女孩吹吹牛，属于是非之地，很容易出现争吵打架，处理好休闲酒店的管理者，是很需要智慧的，需要自己示弱，还要学会赞美对方，同时还要把他的钱给掏出来，这个地方很锻炼人。后来的争风吃醋没少惹事端。
《北漂爱心社》免费公益广告宣传