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解读“调研工厂”应用场景(十二):服务质量巡检篇

解读“调研工厂”应用场景(十二):服务质量巡检篇 清研集团
2020-08-13
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导读:【调研工厂】直面神秘客调查7大困难点,让调研更真实可控。

近年来,我国制造业的品质和服务质量稳步提高,在贯彻新发展理念和高质量发展要求的背景下,理清对经济服务化导致经济增速减慢的误解,正确认识服务业增长同经济高质量发展的关系,显得格外重要且必要。
在大力发展高技术服务业的同时,推动服务业与其他产业的跨界融合,鼓励科技与服务业的深度融合,以高新技术改造传统服务业,不断提升服务业的全要素生产率。服务质量检查的工作主要是检查员通过实地检查或暗访调查(神秘客人)的形式,对服务过程进行检查和评估,验证所提供的服务是否满足规定要求。





神秘客人调查作用




神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一,主要应用于对耐用消费品、服务行业的监督和购买习惯的深入调查。该种调研形式主要采用观察和模拟消费者行为、语言沟通的方式进行现场服务质量检查、竞争者同类产品销售情况对比等。

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服务评估作用
显然,神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况,并对服务的软硬件的各个环节进行评估,系统性的找出各个方面所存在的问题。这种检测,往往是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。
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服务校验作用
神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言,委托方(即服务企业)会有一套服务流程的标准,这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本,而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务,并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异,从而为服务的校验和改进提供参考。
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服务督促作用
服务的督促作用主要体现在两个方面,其一,是显性的,根据评估结果的施治行为,即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议,网点人员可以据此有针对性的改进服务;其二,是隐性的,在长期的神秘客户的跟进检测中,网点人员时刻准备着有神秘客户来检测,在主观意识上不会放松对服务的马虎性,这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

神秘顾客调查可用于企业销售体系评估:销售是企业市场竞争的一线战场,各地销售部门是否良好的依据企业统一的销售策略、销售政策、定价策略、服务标准进行销售推广,关系到企业市场目标和销售目标能否达到预期效果的保证。同时能够及早发现问题,解决问题,使得企业销售体系能够健康有序。





传统的神秘客调查方式面临的挑战


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团队匹配困难
 成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力、出色的专业能力,需要不断提升自身的专业水准,所以神秘顾客在调研行业竞争是非常激烈的。
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浪费严重,成本高昂
传统纸质问卷调研的方式会导致大量纸张的浪费,增加调查项目的成本。
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数据质量无法保证
数据质量无从保证。即便是由事先经过培训的调查员进行神秘客调查,也仍然无法确保收集的数据能按照原定预先的目标。比如回复控制(如单选问题上有两个或多个回复、多选超过预设回复选项数、开放回复不符合要求等)、问题间逻辑关联、数据完整性等。这样的调查回复数据,导致后端的数据录入员和审核员将耗费较多精力在数据质量上面。
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数据录入和审核工作繁重
这是一个繁重并且容易出错的工作,这类工作一般需要外包给专业的数据录入公司来完成,但耗费的成本也非常巨大。

神秘客调查质量弱:无法保证神秘顾客是否按照规定要求进行实地暗访,以及调查问卷、服务的真实性。


【调研工厂】直面神秘客调查困难点
1、执行团队匹配服务:调研工厂可以执行团队匹配服务,节省项目投入时间,提高项目实施效率。

2、一站式问卷调查工具:满足从编辑问卷到回收问卷的基本网络调查服务,同时利用人工智能+多维质控进行质量管理,最大程度减少抽样、整体目标覆盖度、测量、数据等方面的误差。

3、高效自动化的回收问卷功能:在整个问卷调查闭环流程的基础上,还提供微信红包奖励、自动评分、自动验卷、自动报告、第三方人工质控、进度分析、内容分析、第三方分析工具接口等多种功能与服务。

4、记录调研路径:调研工厂自动勘测神秘客的GPS定位信息,形成个人轨迹记录,保证神秘客巡检质量。

5、强制取证拍照、录音功能:系统拥有“强制录音”“强制录像”“强制拍照”等媒体采集开关,保证了质控材料的准确收集。

6、专业调研培训:拥有贯穿于调研全过程的培训、考核一体化工具,从对执行员的培训上,提高面访质量。

7、第三方人工质控:支持第三方质控员对答卷进行人工质控;质控员可在线查看、审核、回访已回收的答卷数据,并支持下载答案及视频、音频、图片等媒体数据进行答卷数据比对。
如何利用“调研工厂”进行服务质量巡检?
服务质量巡检检查工作分为实地检查暗访(神秘客)调查以及面对面访问调查,根据指标设计,检查员按需完成调研任务,可以使用“调研工厂”的【明察暗访】【面对面访问】模块。

一、明察暗访——暗访(神秘客人)调查
明察暗访包括实地检查、暗访调查、台账普查等多种形式;在服务质量巡检过程中,一方面检查员会根据点位指标进行实地检查工作,另一方面神秘客人调查也至关重要,使用“调研工厂”平台可以保证神秘客人调查的行为轨迹和数据的真实性等优势,具体操作图解请点击文末【原文链接】

“调研工厂”提供指标体系设计、问卷设计、委托执行等服务,助力您项目顺利开展。

二、面对面访问——调查问卷
调研工厂推出的【面对面访问】模块完美解决传统面访的弊端,具备线下和线上融合管理的方式,确保答卷结果真实可靠、面访执行进度可控,一定程度上节省面访成本。


想要了解【面对面访问】的详细使用步骤,记得查阅今日第二篇文章:如何利用【调研工厂】快速进行服务质量巡检?

“服务质量巡检”服务案例
国家电网供电服务质量暗访
北京市电动汽车充电桩运营质量检测
中信银行营业厅服务质量暗访
养老服务质量明察暗访




往期回顾



新功能上线 | GIS地图报案,拯救“路痴”检查员!
新功能上线 |试试“多人协作”, 让问卷调研更高效!
新功能上线 |如何杜绝调研作弊?设置“陷阱题”让结果更真实!
新功能上线 |访问结果不真实怎么办?当然实名制啊!

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清研集团是一家涵盖专业研究咨询、智能数据挖掘、信息技术研发、创新融合传播四大业务板块的综合性高新技术企业,致力于打造权威智库、科技先锋、文创标杆!
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