解读“调研工厂”应用场景（十二）：服务质量巡检篇- 大数跨境

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解读“调研工厂”应用场景（十二）：服务质量巡检篇

清研集团

2020-08-13

导读：【调研工厂】直面神秘客调查7大困难点，让调研更真实可控。

近年来，我国制造业的品质和服务质量稳步提高，在贯彻新发展理念和高质量发展要求的背景下，理清对经济服务化导致经济增速减慢的误解，正确认识服务业增长同经济高质量发展的关系，显得格外重要且必要。

在大力发展高技术服务业的同时，推动服务业与其他产业的跨界融合，鼓励科技与服务业的深度融合，以高新技术改造传统服务业，不断提升服务业的全要素生产率。服务质量检查的工作主要是检查员通过实地检查或暗访调查（神秘客人）的形式，对服务过程进行检查和评估，验证所提供的服务是否满足规定要求。

神秘客人调查作用

神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一，主要应用于对耐用消费品、服务行业的监督和购买习惯的深入调查。该种调研形式主要采用观察和模拟消费者行为、语言沟通的方式进行现场服务质量检查、竞争者同类产品销售情况对比等。

服务评估作用

显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

服务校验作用

神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

服务督促作用

服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

神秘顾客调查可用于企业销售体系评估：销售是企业市场竞争的一线战场，各地销售部门是否良好的依据企业统一的销售策略、销售政策、定价策略、服务标准进行销售推广，关系到企业市场目标和销售目标能否达到预期效果的保证。同时能够及早发现问题，解决问题，使得企业销售体系能够健康有序。

传统的神秘客调查方式面临的挑战

团队匹配困难

成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力、出色的专业能力，需要不断提升自身的专业水准，所以神秘顾客在调研行业竞争是非常激烈的。

浪费严重，成本高昂

传统纸质问卷调研的方式会导致大量纸张的浪费，增加调查项目的成本。

数据质量无法保证

数据质量无从保证。即便是由事先经过培训的调查员进行神秘客调查，也仍然无法确保收集的数据能按照原定预先的目标。比如回复控制(如单选问题上有两个或多个回复、多选超过预设回复选项数、开放回复不符合要求等)、问题间逻辑关联、数据完整性等。这样的调查回复数据，导致后端的数据录入员和审核员将耗费较多精力在数据质量上面。

数据录入和审核工作繁重

这是一个繁重并且容易出错的工作，这类工作一般需要外包给专业的数据录入公司来完成，但耗费的成本也非常巨大。

神秘客调查质量弱：无法保证神秘顾客是否按照规定要求进行实地暗访，以及调查问卷、服务的真实性。

【调研工厂】直面神秘客调查困难点

1、执行团队匹配服务：调研工厂可以执行团队匹配服务，节省项目投入时间，提高项目实施效率。

2、一站式问卷调查工具：满足从编辑问卷到回收问卷的基本网络调查服务，同时利用人工智能+多维质控进行质量管理，最大程度减少抽样、整体目标覆盖度、测量、数据等方面的误差。

3、高效自动化的回收问卷功能：在整个问卷调查闭环流程的基础上，还提供微信红包奖励、自动评分、自动验卷、自动报告、第三方人工质控、进度分析、内容分析、第三方分析工具接口等多种功能与服务。

4、记录调研路径：调研工厂自动勘测神秘客的GPS定位信息，形成个人轨迹记录，保证神秘客巡检质量。

5、强制取证拍照、录音功能：系统拥有“强制录音”“强制录像”“强制拍照”等媒体采集开关，保证了质控材料的准确收集。

6、专业调研培训：拥有贯穿于调研全过程的培训、考核一体化工具，从对执行员的培训上，提高面访质量。

7、第三方人工质控：支持第三方质控员对答卷进行人工质控；质控员可在线查看、审核、回访已回收的答卷数据，并支持下载答案及视频、音频、图片等媒体数据进行答卷数据比对。

如何利用“调研工厂”进行服务质量巡检？