营运管理细则：商户营业与服务态度的要求！

商户营业时间要求

在商业项目中一般会有统一管理的要求，这是对商场和商户都有利的事情，因此，商户理应配合商场的管理要求。但在实际运作中，经常会碰到一些缺乏大局观，甚至都认不清什么事是对自己有利，什么事是对自己不利的商户。所以在合同中，我们有必要对商户应该遵守的基本管理要求，做出明确的约定。

1、营业时间

商户应该按照商场规定的营业时间正常经营，这包括两点：

第一、开闭店

任何一个商场都会有自己的开闭店时间，这是商场对顾客的承诺，也就是只要消费者在这个时间段到达商场，都会得到商场的正常服务。

如果商户不遵守这个时间就会使商场失信于消费者，不但会损失营业额，而且对商场的信誉及品牌都会造成伤害。因此，每个商户应该做到的最基本的要求就是按时开闭店。

按时包括两个方面，不能提前，也不能延迟。提前主要指的是不能提前闭店，延迟指的是不能延迟开店。

当然，在合同里我们只是约定要准时开闭店，在实际运营中会有更细的要求，假定我们的营业时间是早十点到晚十点。

那么在早十点，第一波顾客可能已经在门口等候了，这时商场一开门，就要能正常为顾客提供服务，而不能还在上货、打扫卫生、整理仪容。因此，商场规定的十点开门，并不是十点工作人员能到店，把门打开就行了，而必须是已经做好了充分的营业准备，所以十点开门，商户的工作人员是要在九点就要达到商场的。

闭店也一样，十点闭店并不是十点准时关门，而是说十点钟商场就不再接待新顾客了，对已经在店的顾客，要继续提供服务，直到他离开，这时是不能催促顾客或者降低服务标准的。比如打扫卫生呀、收起货品呀，这些都是不允许的。也就是说商场规定十点闭店，实际接待完顾客可能已经十点半了，打扫卫生、开晚会，最后店员离店的时间可能是十一点。

第二、连续经营

连续经营指的是在商场正常的营业时间，店铺是不能中断服务的，店员不能锁门出去办事或者吃饭了。因为顾客随时会来，即使顾客不来，当他在商场里经过锁着门的店铺时，也会留下不好的印象。

因此，店员必须倒班吃饭，店内不能离人，如果店面较小，只有一个人的情况，必须要找其他商铺的店员代为照顾店面才能离开。

这些规定并不是苛刻，而是因为我们定了早十点到晚十点的营业时间，这是我们对外的承诺，那么在这个时间内，顾客随时会来，只要顾客是在这个时间段到达商场的，他就必须能获得良好的服务，否则就是我们失信，会损害我们的品牌形象，甚至会失去顾客。

服务态度的要求

服务应该跟商品是一体的，提供商品的过程，就是服务的过程，对于有些商家来说，服务本身就是主要的交易内容。比如像餐饮，它的交易内容一半是实体商品，一半是服务。而像休闲娱乐业态，它所交易的很可能就是纯服务。

现在我们越来越重视顾客的购物体验，体验是顾客在整个消费过程中的感受，这里面服务占了相当大的比例。

而且在实体商业中，整个体验过程往往服务是最难保证的，因为物理环境是固化的，很容易进行设计和控制，而绝大多数服务是需要由人来传递的，由于人是活的，他的心态和情绪都会影响到服务的提供，所以要想把人的服务保持在一定品质和稳定状态中是很难的。

中国人有一种特别奇怪的心态，很多人会把提供服务与自己的人格联系起来，他会认为提供最低限度的服务就可以了，如果进一步提供细致贴心的服务，他就会认为这是有损自己人格的事。

比如如果到过国内很多城市的话，你就会发现有些城市的服务人员是不会笑的，而且这种现象不是个例，而是整个城市都是如此。其中，餐饮业体现的最明显，你看到的几乎都是讨债脸。

这个跟在日本看到的情况截然不同，日本人的服务是发自内心的，他会以服务为荣，以为人提供服务为乐趣。

但是日本企业到了中国，用上中国员工之后，他的服务品质也是很难保证的，我就吐槽过某知名日系品牌的服务。当然，最近我看他的服务提升了很多，这个可能跟个别人员的调整有关，但是总的来说，他想在中国持续保持稳定的高品质服务是有难度的。

如果是国内品牌，又是代理商操作，那服务问题就会更多，所以在商场中，运营人员巡场的一个重要内容就是监督商户工作人员的服务。

另外一个在服务中容易出现问题的是退换货，按照现代商业理念，商家是要做到无因退货的，在欧美国家这种理念从一百多年前百货业态诞生就开始了，一直延续到今天，甚至很多商场都不设置退货的时间门槛，你随时可以退。

在中国，法律对退换货是有明文规定的，但是由于国人普遍短视，只看中眼下一点蝇头微利，对客户长期关系的建立和维护，并不是很在意，所以即使有点质量瑕疵，只要不严重，商家就不愿意给客户退，这个就很容易引起顾客跟商家之间的摩擦，甚至造成客户对整个商场形成负面的评价。

比如前几天，我在逛一家快时尚店铺，路过收银台时，隐约听到收银员向顾客说了一句：这个包是售后不调不换的。他可能自己都没底气，所以语气都是嘀嘀咕咕的。

我猜想这款包可能质量是没问题的，但是由于设计缺陷导致退换率很高，店长出于小心机，就让店面限制顾客退换，这实际上是跟消费者保护法有冲突的，这样就预设了跟商家冲突的隐患。

对于购物中心来说，其商业模式的本质是在经营顾客，因此，对于任何降低顾客体验或者会导致顾客流失的情况，都是不允许出现的。

而要想对此有效监督、有效管控，就必须有管理权，因此，在合同中就必须要跟商户约定，其经营必须遵守商场管理制度，如因商家服务不当造成商场损失的，商场有权解除合同，并向其追讨损失。

商品的严格管控 

国家对实体零售的管控是很严格的，一旦销售的商品出现问题，商场是要承担连带责任的，甚至会涉及双倍赔偿的处罚，这跟电商售假，平台免责，是完全不同的法律环境。这种经济上的损失还是小事，形象与声誉的损失则是更为严重的事情。

所以说商品是商业企业生存的基础，其他的地方做得再好，如果在商品环节出问题，所有的努力都是白费。因此，合同中应该明确商户的商品责任，必须保证所出售的商品都是合格合法的。商品出问题主要是两类：一类是质量低劣，一类是假冒伪劣。

国内的产品质量实际上是个大问题，不过一般商场在招商时，对品牌是有选择的，招进的基本都是市场销售良好，产品质量有保障的品牌。所以在实体商业购物，商品质量还是有保证的。

在这个问题上，城市级别越高，品牌级次也就越高，相对质量就越容易把控，城市级别越低，品牌级次就越低，质量问题也就越容易出问题，像在四线城市做商业项目，你想用正规的品牌填满一个商场都很难。在这种项目中，商管就要花更多的精力在商品质量上。

另外一个容易出现的是假冒问题，这个又有两种情况，一种情况是品牌本身就是假冒的，比如有段时间有个品牌假冒法国大公鸡，在国内开了很多店，甚至比正牌的法国大公鸡影响力还大，恨得品牌方直咬牙。

还有一种情况是，品牌本身是真的，但是自己在假冒自己，这个主要是一些代理商为了追求自己的利益，在代理原品牌的货品基础上，自己又另外采购了一些便宜的商品，然后换上该品牌的商标，混在一起销售。

这种情况不但会出在品牌代理商身上，甚至一些品牌的直营店也会出现问题，比如上海就出过某国际一线奢侈品专卖店售假的事件，但实际上并不是品牌商在售假，而是他的店员将一部分仿制品冒充自己的商品在售卖。

在级别较低的城市，特别是四线以下城市还会出现一种特殊的情况。因为当地市场缺乏成熟的品牌，现有的一些专卖店做的都是通路货，这些通路品牌很多是没有完整产品线的，可能只有春夏装，而没有秋冬装。这就迫使我们同意商户在一个铺位可以经营多个品牌，比如一主一副或一主两副。

在这种情况下，我们一定要加强对商户所申报的副牌的审核。防止商户以主品牌的名义拿铺，实际经营的却是不符合商场品质要求的商品。

综上所述，对于商场而言，在商品环节还是存在一定风险的，因此，在合同中不但要明确商户的商品责任，同时还要约定，当商户出现商品质量问题，如果不能及时解决，给商场造成经济和声誉损害或者商户在经营中存在造假问题，商场方有权解除合同，并有权向该商户追讨损失。

（作者：阿桂）