一项最新调查显示，在WhatsApp使用量增加以及聊天机器人技术整合的推动下，包括John Lewis和Next在内的英国主要零售商正在提升其客户服务能力。根据CM.com对英国顶级零售商客服表现的评估，使用WhatsApp提供客户服务的零售商，在回应基本问题的速度和效率方面明显优于其他渠道，平均得分高出58%。 研究还显示，越来越多零售商开始部署即时通讯聊天机器人来支持客服工作，目前25家领先英国零售商中有12家已经应用这一技术，较2022年以来增长了71%。此外，零售商平均已提供近七个客服渠道，涵盖Instagram、Facebook Messenger以及网页聊天机器人等。 尽管客户可通过更多方式联系品牌，但仍有8%的常规询问未得到回应，其中接近一半来自Instagram平台。虽然品牌方表示该平台活跃度高，但在及时有效回复方面仍存在明显不足。