根据Pegasystems、The Enterprise Transformation Company™与YouGov的联合研究，77%的受访者认为企业需改进与消费者的互动方式，而69%认为企业更重视增加利润而非IT现代化以提升客户体验。56%的受访者觉得现在与企业的互动比10年前更加困难。63%将长客服等待时间视为主要痛点，29%遇到客服系统问题，28%遇到网站或应用性能问题。一半受访者会分享不佳体验以警示他人，37%表示曾遭遇不好的客户体验。