尽管技术专家预言聊天机器人将改变消费者与品牌互动的方式，但现实并非如此。研究表明，尽管年轻消费者如千禧一代和Z世代较能接受聊天机器人，但86%的Z世代仍首选电话作为客服渠道。老一代人普遍抵制聊天机器人，更喜欢人际互动。70%的客户在遇到问题时仍选择电话作为首次联系支持人员的方式，凸显了语音交流的重要性。未来，客户服务战略可能采用混合方法，即聊天机器人用于简单咨询，语音通信优先处理复杂问题和高优先级情况。