eBay买家未收到货怎么办

在eBay跨境交易中，买家声称“没有收到货”是常见纠纷之一。正确处理此类问题对维护卖家评级、减少损失至关重要。

核心处理机制与平台政策依据

eBay的Money Back Guarantee（退款保障）政策规定：若买家未收到商品，有权在预计送达日期后30天内发起“未收到货”（Item Not Received, INR）纠纷。根据eBay 2023年度卖家报告，INR纠纷占所有争议的41%，其中78%的案件最终以买家获得全额退款告终（来源：eBay Seller Center）。关键判定标准为物流追踪信息是否显示“妥投”或“签收”。若 tracking information 显示有效投递，卖家可凭证据胜诉；否则系统默认支持买家。

有效举证策略与时间节点控制

一旦买家开启INR纠纷，卖家须在5个自然日内提交证据。最佳实践包括：提供ePacket、DHL、FedEx等eBay认证物流商的全程追踪记录，且最后一程状态必须明确显示“Delivered”、“Signed for”或GPS签收坐标。据2024年eBay物流白皮书，使用eBay合作物流（如eBay International Shipping）的卖家，举证成功率高达92%，而自发货且使用非认证渠道的卖家胜诉率仅为37%。特别提醒：中国邮政小包（China Post Air Mail）因境外段无追踪数据，不被认可为有效凭证。

预防性运营建议与系统工具应用

为降低INR风险，建议卖家启用eBay的Shipping Label Program，通过平台直接购买带保险的物流标签，自动同步追踪号并延长保护期至60天。数据显示，使用该服务的卖家INR发生率下降53%（来源：eBay Inc. 2024 Q1 Seller Insights Report）。同时，设置合理的Handling Time（建议≤3天），避免因延迟发货触发买家提前开案。对于高价值商品（>$200），强制要求签名签收（Signature Confirmation）可提升争议胜率至89%。

常见问题解答

eBay未收到货纠纷适用于哪些交易场景？

该规则覆盖所有eBay交易平台（包括美国、英国、德国、澳大利亚站）的实物商品交易，尤其高频出现在中国卖家发往北美、欧洲的轻小件订单。虚拟商品、本地 pickup 类目除外。

买家开案后卖家如何提交证据？需要哪些材料？

进入“Resolution Center” → 点击对应案例 → 选择“Respond” → 上传清晰的物流官网追踪截图（含完整物流节点、妥投证明、承运商名称）。必须确保追踪号已在eBay订单中正确填写，否则证据无效。

未收到货纠纷的费用由谁承担？

若卖家未能提供有效投递证明，eBay将强制退款并退还买家支付的运费，同时返还该笔交易的Final Value Fee（最终价费）。2024年起，重复高INR率账户可能被限制刊登权限。

常见举证失败原因有哪些？如何排查？

主要原因为：追踪号未上传至eBay系统（占比31%）、使用非eBay认可物流（28%）、境外段无更新（22%）。建议定期检查“Shipping Dashboard”中的物流健康度评分，及时更换低效渠道。

遇到未收到货纠纷，第一步应该做什么？

立即核对物流状态。若确已签收，下载官方追踪页面PDF并标注妥投时间；若存在延误，主动联系承运商获取异常说明，并在5日内通过Resolution Center提交。切勿忽视系统通知邮件。

与PayPal未收到货相比，eBay系统有何优势？

eBay集成物流保护更完善，自动抓取追踪数据，减少人工干预。而独立使用PayPal收款时，需手动响应PayPal claim，流程更复杂且胜诉率低15%以上（基于2023年Seller Forums实测数据）。

新手最容易忽略的关键点是什么？

忽视“确认发货”操作。即使已发货，若未在eBay后台点击“Mark as Shipped”并输入追踪号，系统视为未履约，直接导致INR败诉。建议绑定ERP系统实现自动同步。

及时响应、精准举证、合规发货是化解未收到货纠纷的核心。