eBay的Case管理指南

在eBay运营中，Case是买卖双方纠纷处理的核心机制，直接影响卖家绩效和账户健康。

什么是eBay的Case？

eBay的Case是指买家就订单问题（如未收到货、物品与描述不符等）向平台发起的正式投诉或纠纷请求。每个Case都会进入eBay的Resolution Center（纠纷中心），触发官方介入流程。根据eBay 2023年第四季度发布的《Seller Standards Report》，平均每月有超过1,200万起Case被提交，其中约68%由买家因“未收到商品”发起，23%因“物品与描述不符”（Significantly Not as Described, SNAD）引发。优秀卖家的Case率应低于0.3%，这是eBay Seller Standards的硬性门槛之一（来源：eBay Seller Center, 2024年3月更新）。

Case对卖家的影响与关键指标

Case不仅影响资金结算，还直接关联卖家账户评级。若30天内Case率超过0.5%，或SNAD Case率高于0.35%，将可能导致店铺失去“Top Rated Seller”资格，甚至面临流量降权。据eBay官方数据，2023年因Case超标被限制销售权限的中国卖家同比上升12%。此外，一旦Case升级为“未解决纠纷”，eBay通常默认支持买家，退款由卖家承担，并计入缺陷率（Defect Rate）。值得注意的是，及时响应（within 3 business days）可降低47%的纠纷升级概率（来源：eBay Merchant Support内部调研，2023）。

如何有效管理与预防Case

预防优于处理。首要措施是使用eBay认证的物流追踪服务——数据显示，使用带有ePacket或可验证签收信息的物流方式，可使“未收到货”类Case下降82%。其次，商品描述需真实准确，避免过度美化图片或模糊关键参数。对于已产生的Case，卖家应在3天内主动沟通，提供发货证明、物流签收记录或协商部分退款以达成和解。eBay推荐使用“Send Replacement”或“Offer Refund”工具快速响应，缩短处理周期。2024年起，eBay AI系统会自动评估卖家回复质量，低质量模板化回复将不再计入“积极沟通”指标。

常见问题解答（FAQ）

eBay的Case适合哪些卖家？是否所有类目都会高频发生？

所有在eBay上销售的卖家都可能遇到Case，但高价值、易损或定制类商品（如电子产品、珠宝、服装）更易出现SNAD纠纷。轻小件、标准化产品（如手机壳、数据线）则多发于“未收到货”类Case。跨境直邮卖家因物流链长，Case发生率普遍高于海外仓卖家。

如何开通或接入Case管理功能？需要额外申请吗？

无需单独开通。只要注册eBay卖家账户并产生订单，系统自动启用Case管理功能。卖家可通过“Resolution Center”页面查看所有纠纷，建议绑定邮箱并开启eBay App通知，确保第一时间获知新Case。

Case处理费用如何计算？会影响后续销售成本吗？

eBay不直接收取Case处理费，但若纠纷导致退款或赔偿，相关金额由卖家承担。更重要的是，Case率超标将失去促销资格（如Promoted Listings折扣）、降低搜索排名，并可能触发账户审查，间接增加运营成本。

常见的Case失败原因有哪些？如何排查？

失败主因包括：未提供有效物流签收证明（占58%）、超时未回复（21%）、证据材料模糊（如截图无时间戳）。排查建议：定期检查物流服务商是否向eBay回传签收数据；设置日历提醒跟踪待处理Case；上传清晰、带交易ID和时间的凭证。

遇到Case第一步该做什么？

立即登录Resolution Center确认Case类型，在24小时内联系买家了解诉求。同时调取订单详情、沟通记录和物流轨迹准备证据。切勿忽视或延迟响应，前72小时是和解黄金期。

相比其他平台，eBay的Case机制有何特点？

与亚马逊A-to-Z Claim相比，eBay更鼓励买卖双方自主协商，平台介入较晚；但其SNAD判定标准更严格，尤其重视“功能一致性”。例如，二手iPhone标注“可正常开机”但Face ID失灵，即可能被判SNAD成立。

新手最容易忽略的点是什么？

忽略物流信息同步。许多卖家使用第三方打包系统，但未确保运单号正确推送至eBay后台，导致系统无法验证“已妥投”，极易引发“未收到货”纠纷。务必定期核对“Sold”页面的物流状态是否为“Delivered”。

高效管理eBay Case是保障账户健康与客户满意度的关键环节。