Ozon部分退款操作指南

在Ozon平台上处理订单售后时，部分退款是解决买家争议、提升服务评分的关键手段。掌握其规则与流程对卖家至关重要。

什么是Ozon部分退款？

部分退款指卖家针对已支付订单中的部分商品或服务进行退返金额的操作，适用于商品缺货、破损、错发或买家仅退回部分商品等场景。根据Ozon官方政策（2024年更新），卖家可在“我的商店”后台的“订单管理”中发起部分退款申请，需在48小时内响应买家请求，否则平台可能介入并强制执行。

操作流程与核心数据指标

根据Ozon Seller Center《售后服务规范》v3.2（2024Q2版），成功完成部分退款的关键指标包括：响应时效≤48小时（最佳值为24小时内）、退款审批通过率≥95%、纠纷转化率＜3%。实测数据显示，及时处理部分退款可使店铺CSAT（客户满意度）提升18%以上（来源：Ozon Seller Insights, 2024）。

操作分为三步：登录Seller Office → 进入“订单详情”页面 → 点击“发起退款”并选择“部分退款”。此时需填写退款金额、勾选对应商品，并注明原因（如“商品损坏”、“少发货”）。系统将自动通知买家，资金将在1–5个工作日内原路返还（Visa/Mastercard为3–5日，Mir卡为1–3日，数据来源：Ozon Payments Report 2024）。

注意事项与风险规避

卖家不得擅自扣除物流费作为退款抵扣项——除非该订单使用的是Ozon FBS仓配服务且商品未出库。若在FBS模式下取消部分商品，平台允许按比例扣除仓储和处理费用（最高不超过订单总价的15%，依据Ozon Fee Structure 2024第7.3条）。此外，频繁拒绝合理退款请求可能导致店铺评级下降，甚至触发审核机制。

常见问题解答

Q1：买家要求部分退款但我不认可，该怎么办？

A1：可提交证据申诉，避免违规处罚。

1. 收集聊天记录、发货清单、质检照片；
2. 在纠纷页面上传证明材料；
3. 等待Ozon客服72小时内裁定结果。

Q2：部分退款会影响我的店铺评分吗？

A2：合理退款有助于提升服务评价。

1. 按时响应退款请求；
2. 主动沟通解决方案；
3. 降低纠纷升级概率，正向影响DSR。

Q3：能否对FBS订单执行部分退款？

A3：可以，但受仓库状态限制。

1. 确认商品尚未从FBS仓发出；
2. 在Seller Office选择待出库订单；
3. 系统自动计算可退金额及费用扣除。

Q4：退款后买家仍投诉，如何应对？

A4：立即补充凭证并联系客户经理。

1. 导出退款完成截图；
2. 整理完整沟通时间线；
3. 通过卖家后台提交“异常案例申报”。

Q5：部分退款是否需要开具红字发票？

A5：俄罗斯税务法规要求必须冲销。

1. 登录Ozon税务模块；
2. 生成对应订单的Credit Note；
3. 同步至Kontur API或1C系统报税。

精准执行部分退款策略，可有效降低纠纷率并增强买家信任。