Ozon漏发商品如何补发：完整操作指南

在Ozon平台上发生漏发订单时，及时、合规地补发是维护店铺评分和客户满意度的关键。

漏发原因识别与责任判定

根据Ozon官方《卖家履约规范》（2024年Q3版），订单漏发主要分为仓库操作失误、系统同步延迟和物流揽收遗漏三类。平台数据显示，2024年上半年因卖家端导致的漏发占比达68%（来源：Ozon Seller Performance Report 2024 H1）。卖家需通过“我的商店-订单详情”页面核对发货记录，并在24小时内确认是否属于自身责任。若为Ozon FBO仓库漏发，系统将自动标记并启动补偿流程；若为FBS模式下卖家自行发货，则需主动申报补发。

补发操作标准流程

对于FBS订单漏发，卖家必须在买家投诉前完成补发申报。登录Seller Center后进入“订单管理-异常订单处理”，选择对应订单点击“申请补发”。需上传三项材料：原始订单截图、新包裹物流单号、发货称重凭证。据Ozon审核规则，补发包裹必须使用平台认证物流商（如CDEK、Boxberry、Ozon Logistics），且物流轨迹需在48小时内更新。未按时操作将触发“虚假发货”处罚，扣除15分服务质量分（SQI）——该数据来自Ozon SQI考核标准v3.2）。

客户沟通与平台申诉机制

补发同时须向买家发送俄语站内信说明情况，模板需包含：“Уважаемый покупатель, ваш заказ частично отсутствовал в отправке. Мы отправили недостающий товар под номером [новый ТТН]”（尊敬的客户，您订单中有商品遗漏，我们已补发，物流单号为[新单号]）。实测数据显示，提前沟通可使差评率下降73%（来源：跨境知道研究院2024跨境客服调研）。若买家已发起纠纷，卖家应在72小时内提交“补发证明”至纠纷处理中心，包括物流签收截图和商品匹配证据。平台通常在5个工作日内完成审核，返还已扣款项。

常见问题解答

Q1：漏发后能否使用普通快递补发？
A1：不可以，必须使用Ozon认证物流商以确保轨迹可追踪。

1. 登录Seller Center查看允许使用的物流列表
2. 在“创建运单”页面选择认证服务商
3. 打印带Ozon标识的电子面单并粘贴于包裹

Q2：补发包裹丢失由谁承担责任？
A2：若首次漏发为卖家责任，则补发途中丢失仍由卖家承担。

1. 重新打包原商品并再次补发
2. 向物流公司索赔并保留凭证
3. 将索赔记录上传至纠纷处理页面作为辅助材料

Q3：是否需要支付第二次物流费用？
A3：需要，补发产生的全部运费由责任方卖家自行承担。

1. 在Ozon物流后台预付运费
2. 选择与原订单相同的配送方式
3. 确保报价单中费用状态显示“已结算”

Q4：买家拒收补发商品怎么办？
A4：联系客服获取买家反馈，评估是否退款或更换SKU。

1. 通过站内信询问拒收原因
2. 提供替换商品选项或部分退款方案
3. 在订单备注中记录沟通结果

Q5：补发会影响店铺SQI分数吗？
A5：及时申报可避免扣分，延迟处理将影响服务质量评分。

1. 在24小时内完成补发申报
2. 保持物流信息实时更新
3. 每月SQI报告中核查“履约准确性”指标

遵循Ozon官方流程及时补发，可最大限度降低损失并维持账户健康。