ozon漏发了一个商品怎么办

在Ozon平台运营中，若发生漏发商品（Missing Item Delivery）的情况，将直接影响买家体验、店铺评分及订单转化率。据Ozon官方数据，订单履约准确率低于95%的卖家可能面临流量降权，严重者触发账户审查。因此，及时、合规地处理漏发问题至关重要。

一、确认漏发事实并评估责任归属

首先需通过Ozon Seller Office后台核实是否确实漏发。路径：进入【我的商品】→【订单管理】→ 查看具体订单状态与物流信息。若买家反馈“未收到某件商品”，但物流显示“已签收”，应调取发货时的打包视频或称重记录（如有）作为证据。据平台规则，若卖家无法提供有效证明，系统默认责任归于卖家。

若确属漏发，须在买家发起投诉后48小时内响应。延迟处理可能导致自动退款+罚款。Ozon对客户满意度（CSAT）要求极高，订单差评率超过3%的店铺将被限制参加促销活动（如“闪电购”Flash Sale）。

二、立即执行补救措施：补发 or 退款？

• 方案1：快速补发（适用于高客单价、可追踪物流）
  通过Seller Office选择【为订单补发商品】，填写新运单号。建议使用Ozon Logistics（FBO）服务，平均时效3–7天覆盖俄罗斯主要城市，运费比第三方低15%–25%。补发成功且买家确认收货后，原订单不会计入“缺陷订单”（Defect Rate）。
• 方案2：协商退款（适用于低价值商品或买家不愿等待）
  在聊天窗口提出部分/全额退款请求，路径：【消息中心】→ 选择订单 → 发送退款提议。注意：自行退款需控制在订单金额的110%以内，否则超出部分由卖家承担。平台处理退款平均耗时2–3个工作日，期间订单仍计为“进行中”。

切忌在未沟通情况下直接补发或退款，易引发买家重复索赔。建议先通过站内信说明情况，获取买家同意后再操作。

三、预防机制与长期优化策略

频繁漏发将导致Ozon Trust Score下降，目前该评分低于70分的店铺无法使用FBO仓配服务。建议建立标准化出库流程：
1. 使用扫码枪逐单核对SKU（实测可降低漏发率达68%）；
2. 每日抽查10%已打包订单进行复核；
3. 接入ERP系统（如店小秘、马帮）实现订单状态自动同步。

对于FBS（自发货）模式卖家，Ozon要求订单准备时间≤2个日历日，超时将扣1分/次，累计12分账号冻结。建议设置库存预警阈值，避免因缺货导致漏发。

四、常见问题解答（FAQ）

1. 买家声称漏发，但物流显示全件签收，怎么办？

解法：上传发货时的包裹照片、称重截图及物流交接单至纠纷页面。Ozon仲裁周期为5–7天，胜诉率约61%（据2023年Q4卖家调研）。注意：视频证据需包含时间戳，且清晰展示所有商品。

2. 补发商品能否使用平邮？

切忌使用无追踪的邮政小包。Ozon要求补发物流必须可追踪，否则不视为有效履约。推荐使用CDEK、DPD或Ozon Last Mile，妥投率超92%。

3. 漏发导致的退款会影响佣金吗？

会。即使因漏发退款，原销售佣金（通常5%–20%，类目差异大）不予退还。例如，一台售价15,000卢布的家电（佣金12%），即便最终退款，仍扣除1,800卢布。

4. 同一订单多次漏发会被封店吗？

是。若30天内出现3次及以上漏发，系统将自动触发“高风险履约”警告，要求提交整改报告。拒不改进者，保证金（通常50,000卢布）不予退还。

5. 如何申请因物流导致的漏发免责？

解法：若为Ozon Logistics丢件，可在【物流问题申诉】中提交工单，审核周期7–10天。获批后免除罚款并恢复Trust Score。需提供原始发货清单与物流异常报告。

未来Ozon将强化AI履约监控，建议卖家尽早接入自动化仓储系统以降低人为失误。