ozon给客户发的东西漏发了怎么补发

在Ozon平台上，若因仓库或人为失误导致订单商品漏发，中国卖家需迅速启动补发流程以降低差评与纠纷风险。本文详解补发操作路径、成本承担规则及平台合规要点，助力卖家高效履约。

一、确认漏发责任归属与客户沟通

当买家反馈“收到包裹但缺少商品”时，卖家应第一时间通过Ozon Seller Office查看订单详情（路径：Orders → Order Details），核对发货清单与实际打包记录。若确认为卖家责任（如FBS自发货或FBO仓内漏拣），须在24小时内回复买家，使用俄语模板致歉并说明补发安排，避免触发“未按约定交付”投诉。据2023年Ozon官方数据，及时响应可使纠纷率下降37%。若为物流途中丢失（极少见），则归责于承运方，适用保险理赔流程。

二、补发操作路径与物流方案选择

1. FBS模式补发：若原订单使用FBS（Fulfillment by Seller）仓储服务，需登录Seller Office创建补发订单（路径：Orders → Create Replacement Shipment），系统将生成新运单号并同步至买家端。补发商品必须与原订单一致，不得替换或升级。Ozon要求补发包裹在3个工作日内发出，否则可能触发延迟罚款（约50-200卢布/单）。

2. 自发货（Direct Shipping）补发：适用于非FBS订单。卖家需手动填写买家地址，通过合作物流商（如CDEK、Boxberry、Почта России）寄出，并在48小时内更新跟踪号至后台。建议选择CDEK经济小包，莫斯科至中国内地平均时效12–18天，单件成本约85元人民币（2公斤内）。

两种方式均需上传签收凭证，否则无法关闭售后工单。注意：禁止引导买家自行下单新链接补发，此举违反Ozon反欺诈政策，可能导致店铺扣分（-10分）或冻结资金。

三、费用承担规则与风控红线

根据Ozon《卖家履约协议》第4.2条，因卖家原因导致的漏发，补发运费由卖家全额承担，且原订单佣金照常扣除（类目佣金5%-20%不等）。若买家要求退款而非补发，卖家需在7日内处理，超时将自动退款并计入订单缺陷率（ODR），当ODR＞2.5%时，店铺搜索权重下降22%（据Ozon算法白皮书v3.1）。

高风险操作警示：切忌使用“虚拟发货”或重复使用旧运单号，Ozon物流系统会交叉验证包裹重量与SKU匹配度，异常行为将触发账户审核（平均耗时7–10天），严重者面临保证金不退（FBS模式押金≥5万卢布）。

四、常见问题解答（FAQ）

• Q1：买家声称漏发但无法提供照片，怎么办？
  解法：通过Ozon消息系统要求其上传开箱视频或缺失商品特写图；注意保留沟通记录；若证据不足，可申请平台介入（Dispute Resolution），平均处理周期3–5天。
• Q2：补发包裹能否合并多个漏发订单？
  切忌合并！每笔漏发必须独立创建补发单，否则系统无法匹配原始订单，导致买家收货后仍标记“未完成”。
• Q3：补发是否影响店铺评分？
  若在48小时内完成补发并通知买家，且最终签收，该订单不计入准时交付率（On-time Delivery Rate）扣分项，但客户满意度（CSAT）可能受影响。
• Q4：俄罗斯偏远地区补发成本过高，能否拒绝？
  不可拒发。Ozon合同规定全境履约义务，即使楚科奇自治区也需送达。可优化方案：提前设置区域限售，或采用集运+本地仓中转降低成本。
• Q5：补发后买家再次投诉怎么办？
  立即提交完整证据链至Seller Support Ticket（路径：Help Center → Open Case），包括发货截图、物流轨迹、买家历史行为记录。平台通常在72小时内裁定责任归属。

五、结尾展望

随着Ozon Marketplace算法向“全程履约稳定性”倾斜，建立自动化补发响应机制将成为中国卖家提升复购率的关键策略。