ozon没收到货怎么退货流程

当中国跨境卖家在Ozon平台上遭遇买家声称“未收到货”并申请退货时，需快速响应、合规处理，以避免店铺评分下降或资金损失。本文详解Ozon未收货场景下的退货流程与应对策略。

一、Ozon买家声称“没收到货”的核心处理逻辑

在Ozon平台，订单状态为“已发货”后，若买家发起“未收到货”（Not Received）纠纷，系统默认进入14天物流追踪期（据Ozon Seller Center官方政策）。在此期间，卖家无需立即退款，但必须提供有效物流信息（Tracking Number + 物流公司名称），且包裹签收记录需在第三方物流官网可查。若14天内仍未妥投，Ozon将自动判定为“丢失包裹”，责任归属取决于是否使用Ozon Logistics（FBO）或第三方物流（FBM）。

• FBO模式：由Ozon全链路负责仓储、配送及售后，包裹丢失由平台承担，卖家无责（占比约68%的FBO订单纠纷由Ozon赔付，据2023年Q4平台报告）。
• FBM模式：若使用非Ozon认证物流或未上传有效单号，卖家需承担货款+运费损失，并可能被扣除2-5分服务评分（影响曝光）。

二、“ozon没收到货怎么退货流程”实操步骤

以FBM卖家为例，当买家提交“未收到货”退货请求时，应按以下流程操作：

1. 登录Seller Center → Orders → Disputes，查看纠纷详情，确认买家反馈时间与物流时效是否匹配（如俄罗斯境内标准配送时效为7–15天）。
2. 上传带签收证明的物流凭证（如DHL/Aramex官网截图，显示“Delivered”或“Signed by recipient”），格式需为PDF或JPG，文件大小≤5MB。
3. 若物流显示“派送失败”或“地址错误”，可与买家协商重发或部分退款；若无法举证，则建议接受退货请求，避免升级至仲裁。
4. 若买家撤回纠纷，系统将在3–5个工作日内释放冻结资金；若败诉，退款将在72小时内执行，且佣金不退（平均5%-15%）。

注意：Ozon要求所有物流信息必须与后台录入一致，单号不符或虚假跟踪将触发“欺诈行为”警告，累计3次可能导致店铺冻结。

三、不同场景下的应对策略对比

四、常见问题解答（FAQ）

1. 买家说没收到货，但物流显示已签收，怎么办？

解法：立即在Disputes页面上传签收截图（含时间、地点、签收人），并附俄语说明“Parcel delivered as per carrier”。注意：部分俄罗斯本地快递（如SDEK）仅显示“到达站点”，需进一步提供派送员联系方式佐证。若平台仍判败诉，可在7天内申诉，成功率约40%（据2024年卖家实测数据）。

2. 可否要求买家退回商品再退款？

切忌：Ozon规定“未收到货”类退货不强制买家返件，因视为物流责任。若坚持要求返件，可能被标记为“不合理诉求”，导致扣分。正确做法是优先举证，而非追责买家。

3. 退货会影响店铺指标吗？

会。退货率＞5%将影响“Recommended”标签获取，且每笔纠纷计入Order Defect Rate（ODR）。若ODR连续两个月＞1%，将限制新品上架。

4. 是否必须使用Ozon Logistics？

非强制，但使用FBO可降低纠纷处理成本。数据显示，FBO卖家的售后工单量比FBM少63%，且平均纠纷解决时间缩短至3.2天（FBM为9.8天）。

5. 如何预防“未收到货”纠纷？

建议：① 发货后24小时内上传真实单号；② 使用Ozon推荐物流（如Cainiao Global, DPD Russia）；③ 对高价值商品投保运输险（费率约1.2%）。实测显示，投保订单的纠纷和解率提升22%。

五、结尾展望

随着Ozon向全俄用户提供“14天无理由退货”服务，未收货纠纷将更趋规范化，建议卖家尽早迁移至FBO模式以规避运营风险。