ozon客户下单后发现没货怎么办

在Ozon平台上，客户下单后缺货是跨境卖家常见的运营挑战。及时、合规处理不仅能避免罚款，还能维护店铺评分与转化率（据Ozon官方数据，订单履约率低于85%将触发警告）。

一、确认缺货类型并启动应急流程

当客户下单后发现无货，首先需区分是暂时缺货（备货在途）还是永久断货（停产或清仓完毕）。根据Ozon Seller Center规则，卖家须在48小时内完成发货或取消订单，否则系统自动判定为“未履约”，影响账户健康分（每单违规扣1-3分，累计12分将暂停销售权限）。

若为在途补货，可使用延长发货期工具（Extend Delivery Period），在订单生成后72小时内申请一次延期，最长可延至10天（需支付0.5%订单金额作为服务费）。但该功能每月仅限使用2次，且不适用于FBO（Fulfillment by Ozon）仓内订单。

二、合规取消订单的操作路径与成本对比

若确认无法履约，应主动取消订单。Ozon允许卖家通过两种方式取消：买家原因（Buyer-Requested Cancellation）和卖家原因（Seller-Initiated Cancellation）。前者不计入违约率，但需获得买家同意；后者直接计入违约记录，超过5%的月度取消率将降低店铺曝光（实测数据显示，曝光下降约18%-22%）。

• 操作路径：登录Seller Center → Orders → 找到订单 → 点击“Cancel Order” → 选择原因（建议选“Out of Stock”）→ 提交
• 时效要求：必须在承诺发货日期前完成取消，否则视为延迟履约
• 成本参考：因缺货取消的订单，平台仍收取基础佣金（约5%-8%），且FBO模式下仓储费照常计费（标准SKU日均0.8-1.2卢布）

解法：优先联系买家协商退款并引导其自行取消（标记为“买家取消”），可规避违约记录。据俄罗斯本地服务商调研，约67%买家愿意配合取消以换取小额优惠券（如50-100卢布）。

三、预防机制与库存同步优化策略

根源性解决缺货问题需建立实时库存同步系统。中国卖家常用方案包括：

1. ERP对接API：通过Ozon Open API（文档版本v3）实现库存自动更新，延迟可控制在<5分钟，较手动同步效率提升90%
2. 设置安全库存阈值：例如当某SKU库存≤3件时，自动下架商品或切换为预售模式（Pre-order）
3. FBO与FBP混合布局：高周转商品入FBO仓（莫斯科/新西伯利亚枢纽），低频商品采用FBP（Fulfillment by Partner）海外直发，降低压货风险

注意：切忌人为虚增库存或上架无货链接，Ozon风控系统会抓取历史履约数据，一经查实将处以最高5万卢布罚款+7-10天商品下架处罚。

四、常见问题解答（FAQ）

1. 客户下单后多久必须发货？

标准履约周期为3-7天（自订单生成起算），具体以类目承诺为准。FBO订单必须在48小时内送至仓库，超时每单罚500卢布。

2. 缺货取消会影响店铺权重吗？

会。卖家主动取消计入订单缺陷率（ODR），若连续两个月ODR＞5%，搜索排名下降至少15%。建议月度取消率控制在2%以内。

3. 能否先收款再补货？

切忌此操作！Ozon实行预付款冻结制，买家付款后资金由平台托管，若未按时发货，除退款外还需赔付订单金额10%作为违约金。

4. 如何申请临时调高库存显示数量？

不可手动虚标。唯一合规路径是通过Promotion Campaign设置限时促销库存池，最多可临时增加原库存的30%（需提前7天申报审核）。

5. 使用海外仓中转是否能规避缺货？

部分可行。入驻Ozon认证海外仓（如UTK, PickPoint），可缩短补货周期至7-10天（从国内直发30-45天），但需缴纳2万人民币保证金并通过物流绩效考核（准时出库率≥95%）。

未来Ozon将强化AI库存预警系统，建议卖家尽早接入自动化管理工具，提升履约稳定性。