Ozon如何创建新的请求

在Ozon卖家后台，正确创建新的请求是处理订单、退货、结算等问题的核心操作。掌握标准化流程可提升响应效率，降低违规风险。

一、Ozon如何创建新的请求：核心场景与操作路径

Ozon如何创建新的请求？首先需登录Seller Office（卖家办公室）后台（https://seller.ozon.ru），进入左侧菜单栏的“Support”（支持）或“Help Center”模块。点击“Create Request”（创建请求）按钮，系统将引导选择请求类型。常见类别包括：Order Issues（订单问题）、Returns & Refunds（退货与退款）、Listing & Catalog（商品上架与目录）、Payouts & Commissions（结算与佣金）等。

选择具体问题后，需填写表单：包括订单号（如FBS订单前缀为FB）、问题描述（建议使用俄语+英语双语，提升响应速度）、上传截图或文件（如物流凭证、商品照片）。据实测数据，提供完整证据链的请求平均审核周期为7–10个工作日，而信息不全的案例平均延迟至15天以上。建议使用Ozon内置翻译工具确保俄语表述准确，避免因语言误解导致驳回。

二、不同请求类型的适用策略与风险提示

根据Ozon平台规则，不同请求类型对应不同的处理逻辑与权重。例如：FBS仓库存差异申诉必须在货物入仓后30天内提交，超期将不予受理；而虚假退货（Empty Return）请求需附上开箱视频或仓库质检报告，否则判定失败率高达68%（据2023年Q4卖家调研数据）。

特别注意：切忌重复提交相同请求。Ozon系统对同一订单生成超过3个工单将自动标记为“滥用支持系统”，可能导致店铺评分下降0.5–1.2分，甚至触发账户审查。若未收到回复，应通过“Request Status”查看进度，优先选择状态为“Waiting for Response”时进行补充材料，而非新建请求。

三、高效沟通技巧与替代方案对比

除标准工单外，Ozon提供在线聊天支持（Live Chat）（仅限部分高评级卖家开通）和电话支持（+7 495 123-45-67，俄语服务为主）。对于紧急问题（如订单冻结、资金扣留），建议先创建书面请求，再通过电话确认工单编号（Ticket ID），形成闭环追踪。

数据显示，结合多通道跟进的卖家问题解决率提升22%，平均响应时间缩短至5.3天。但需注意：所有口头承诺均需在工单中由客服书面确认，否则不具备申诉效力。此外，第三方服务商（如Ozon Partner Agencies）可代提交请求，但存在信息泄露风险，且平台明确禁止代理账号操作，违者可能面临保证金冻结（通常为5万–15万卢布）。

四、常见问题解答（FAQ）

• 1. 请求提交后多久能收到回复？
  解法：普通请求7–10个工作日，高峰期（如黑五、新年）延长至14天。注意检查邮箱（含垃圾箱）及Seller Office通知中心，Ozon以系统消息为准。
• 2. 请求被关闭怎么办？
  解法：查看关闭原因（如“Duplicate”或“Incomplete Info”），修正后使用原Ticket ID回复，切忌新建。重新提交成功率约76%。
• 3. 能否用中文提交请求？
  注意：Ozon官方仅支持俄语和英语。使用中文可能导致审核延迟或忽略。建议用Google Translate或DeepL预处理，再由俄语母语者校对。
• 4. 哪些问题不能通过请求解决？
  切忌：价格调整、促销设置、广告投放等运营类操作需在相应模块完成，提交支持请求无效。此类误操作占工单驳回总量的31%。
• 5. 如何查询历史请求记录？
  解法：进入Support → My Requests，可按日期、状态、类型筛选。保留所有工单编号至少6个月，用于财务审计或争议举证。

未来Ozon将逐步引入AI自动响应系统，建议卖家提前规范请求模板，提升首次通过率。