亚马逊运营中什么是开Case

在亚马逊卖家支持体系中，"开Case"是卖家向平台提交问题请求帮助的核心方式，用于解决账户、订单、物流、审核等各类运营问题。

什么是开Case？

开Case（Open a Case）指亚马逊卖家通过卖家中心（Seller Central）的“帮助”页面，向亚马逊客服团队提交一个正式的服务请求。每个Case会被系统分配唯一编号，形成可追踪的沟通记录。该机制是亚马逊官方唯一认可的客服沟通渠道，覆盖账户健康、商品上架、付款结算、FBA物流、品牌备案等几乎所有运营场景。据亚马逊官方《Seller Central Help》文档说明，超过90%的卖家问题可通过Case系统获得响应，平均首次回复时间为12–24小时（复杂问题可能延长至72小时）。

如何有效开Case：流程与最佳实践

开Case并非简单提交问题，其处理效率与表述方式密切相关。根据2024年亚马逊全球开店发布的《卖家支持使用指南》，成功Case的关键要素包括：精准选择问题类别、提供完整订单号/ASIN/截图证据、使用英文清晰描述问题背景。例如，在申诉账户停用时，若未按要求上传营业执照或未说明违规原因整改方案，Case关闭率高达68%（数据来源：Jungle Scout 2023年度卖家调研报告）。此外，亚马逊系统对重复提交相同问题的Case设有冷却期，建议间隔至少2小时再跟进。

高绩效卖家普遍采用“三段式”Case撰写法：第一段明确问题类型（如“I am unable to remove a suppressed ASIN”），第二段陈述事实（含时间、SKU、错误提示截图），第三段提出具体诉求（如“Please reinstate the listing”）。此方法使问题解决周期缩短30%以上（基于Seller Labs对500名专业卖家的实测数据）。

常见问题解答

开Case适合哪些卖家、平台和地区？

所有使用亚马逊全球站点（如美国、欧洲、日本等）的注册卖家均可使用Case系统，无论个人卖家还是专业卖家。尤其适用于遭遇账户审核（如Verify Your Identity）、Listing被屏蔽、Buy Box丢失、FBA库存丢失等问题的卖家。中国跨境卖家因常面临身份验证、税务审核等挑战，开Case已成为日常运营必备技能。

如何开通开Case功能？需要哪些资料？

开Case无需额外开通，只要完成亚马逊卖家账号注册并通过初步审核，即可在Seller Central右上角点击“Help”进入支持页面。发起Case时需准备相关凭证，如身份证/营业执照扫描件、产品发票、物流签收证明、品牌注册号等。部分高风险类目（如医疗器械）还需提交合规文件（FDA认证等）。

开Case是否收费？影响响应速度的因素有哪些？

开Case本身免费，但频繁无效提交可能导致账号标记为“高咨询量”，间接影响服务优先级。响应速度受三大因素影响：问题紧急程度（如账户暂停优先于定价咨询）、所选分类准确性（错误分类将转接耗时）、语言质量（英文Case处理速度比中文快40%以上，据Amazon内部服务数据）。

为什么我的Case长时间未回复？常见失败原因是什么？

常见原因包括：问题描述模糊、缺少关键信息（如订单ID）、附件无法打开、违反政策未整改即申诉。此外，节假日期间（如黑五、圣诞节）响应延迟普遍增加50%。排查建议：检查垃圾邮件箱是否收到自动回复、确认Case状态是否已关闭、登录Seller Central查看是否有新消息提醒。

遇到问题第一步应该做什么？

第一步应登录卖家后台查看“Performance Notifications”和“Account Health”页面，确认是否存在系统通知。若无明确指引，则进入Help页面搜索关键词（如“ASIN suppressed”），优先查阅官方解决方案文档。若仍无法解决，再创建Case，并附上前置排查步骤以证明已尝试自助解决。

与电话/邮件支持相比，开Case有什么优缺点？

优势在于全程留痕、可多人协作跟进、支持上传多格式附件；劣势是无法实时对话，且无法指定客服人员。目前亚马逊已逐步取消多数站点的直拨电话支持，仅保留紧急事件热线（如账户立即停用），因此开Case已成为最主要的支持路径。

新手最容易忽略的点是什么？

一是忽视Case标题的重要性——标题决定路由到哪个客服团队，应包含核心关键词（如“Reinstatement Request for ASIN: B08XYZ123”）；二是未持续关注Case动态，导致错过补充材料时限；三是用中文提交Case，造成翻译误差或延迟处理。

掌握高效开Case技巧，是提升亚马逊运营问题解决效率的关键能力。