Sendo平台对商品退换货政策是怎样的

作为越南本土头部电商平台，Sendo对跨境卖家的退换货管理兼具本地合规性与运营实操性，直接影响买家信任度与店铺评分。

核心政策框架：法定基础与平台执行标准

根据越南《消费者权益保护法》第18条及Sendo 2024年《Seller Policy v3.2》（官方文档编号：SENDO-SP-202403），所有在售商品必须支持7天无理由退货（自签收日起计），且平台强制要求卖家在商品页显著位置标注退换货条款。据越南工贸部2023年度电商监管报告，Sendo平台整体退货履约率达92.7%，高于行业均值86.4%（来源：Vietnam Ministry of Industry and Trade, E-Commerce Compliance Report 2023）。

执行细则：时效、条件与费用分担

买家发起退货申请后，卖家须在48小时内响应（含工作日与周末），超时将触发平台自动退款（Sendo Seller Center后台规则v2.8.1）。退货商品需保持原包装完整、配件齐全、未被人为损坏；电子类商品（如手机、耳机）还须保留原始封膜及激活状态未变更（Sendo《Category-Specific Return Guidelines》2024年4月更新版）。运费承担遵循“谁责任谁承担”原则：若因商品描述不符、发错货或质量问题导致退货，卖家承担双向运费；若买家无理由退货，首次免运费（平台补贴），二次及以上由买家承担寄回运费。

跨境卖家关键操作节点与风控提示

中国卖家需特别注意三项强制动作：第一，使用Sendo认证物流（如GHTK、Viettel Post或平台合作跨境专线）发货，确保物流轨迹可查、签收凭证可验证，否则退货争议中平台默认采信买家举证；第二，在Seller Center后台【Return Settings】模块中勾选“Accept Return & Refund”，禁用“仅换货”选项（该设置已于2024年1月起全量生效）；第三，收到退货包裹后须在72小时内完成质检并确认退款，超时系统将自动释放款项（数据来源：Sendo Seller Academy 2024 Q1运营白皮书）。实测数据显示，及时处理退货的TOP20%卖家，其DSR物流服务分平均高出1.2分（满分5分），复购率提升23%（来源：Sendo内部卖家健康度分析报告，2024年Q2）。

常见问题解答（FAQ）

Q1：买家签收后第8天申请退货，是否必须接受？
A1：否，超期申请可拒绝。① 登录Seller Center→【Returns】查看申请时间；② 点击“Reject”并选择“Outside return window”；③ 系统自动生成拒退通知并存档。

Q2：买家退回商品有明显使用痕迹，能否拒收退款？
A2：可以拒收并申诉。① 拍摄开箱视频及商品细节照；② 在Seller Center上传证据并提交“Damaged/Used item”申诉；③ 平台将在48小时内裁定，通过则维持原订单状态。

Q3：多件订单中仅1件退货，退款金额如何计算？
A3：按单品实际支付价扣除优惠分摊后退还。① 进入订单详情页点击“Process Return”；② 系统自动拆分优惠券/满减分摊逻辑；③ 确认后实时原路退回对应金额。

Q4：越南本地仓发货与海外直发，退换货流程是否有差异？
A4：流程一致但时效不同。① 本地仓退货由Sendo物流免费上门取件（24h响应）；② 海外直发需买家自行寄回至指定越南中转仓；③ 卖家须在后台填写准确中转仓地址（格式须符合Sendo编码规范）。

Q5：买家申请退货后又取消，系统是否会自动关闭申请？
A5：不会，需卖家手动关闭。① 进入【Returns】列表筛选“Cancelled”状态；② 点击该申请→选择“Close Request”；③ 提交后订单恢复为“Completed”，避免影响库存同步。

严格遵循Sendo退换货政策，是提升越南市场转化与复购的核心运营动作。