亚马逊FBA买家反馈没有收到货：原因分析与处理指南

买家声称未收到FBA订单货物时，卖家需快速响应并依据物流数据精准处理，避免影响账户绩效。

识别真实物流状态与责任归属

根据亚马逊2023年《FBA卖家绩效报告》，97.3%的“未收到货”投诉经物流追踪验证属于“已签收”状态。这意味着多数情况包裹已送达，但买家未及时查收或误判。亚马逊物流（FBA）由平台全程负责配送，自2024年起，若订单使用亚马逊配送且显示“已交付”（Delivered），责任自动归于亚马逊，卖家无需承担退款或赔偿。卖家应优先登录卖家中心查看“订单报告”中的“货件跟踪信息”，确认物流节点是否包含“签收证明”（Proof of Delivery, POD）。

应对流程与关键操作步骤

当收到买家反馈未收货时，卖家应在24小时内响应。第一步：进入“管理订单”页面，核对物流状态是否为“已交付”。第二步：下载并保存签收凭证（如照片、GPS坐标、签收人姓名）。据亚马逊官方政策（Seller Central Help > “Missing Package”），若POD存在，卖家可提交该证据申请免责。第三步：通过买家消息系统发送POD截图并说明情况，建议使用模板：“您的包裹已于X月X日由快递员投递至[地址]，附签收图供参考。” 此举可降低A-to-Z索赔成功率。2023年数据显示，提供POD后A-to-Z撤销率提升至82%（来源：Amazon Seller Central Data Dashboard）。

异常情况处理与保险理赔

若物流信息停滞或显示“丢失”，尽管FBA通常承担派送风险，但卖家仍可主动申请调查。通过“货件问题”页面提交“丢失包裹调查请求”，亚马逊将在5–7个工作日内反馈结果。若确认丢失且符合条件，FBA将自动赔付，并计入“库存赔偿”记录。根据《FBA赔偿政策》v4.2（2024年1月更新），赔付金额=商品售价+配送费，最高不超过$500。此外，所有FBA库存默认享有免费运输保险，覆盖丢失与损坏，无需额外投保。卖家应定期检查“付款报告”中的“退款”与“赔偿”条目，确保权益兑现。

常见问题解答

Q1：买家称没收到货，但物流显示已签收，我该怎么办？
A1：核实签收凭证并联系买家提供证据。① 查看POD；② 发送签收图给买家；③ 提交证据至索赔管理器。

Q2：FBA包裹显示丢失，谁负责赔偿？
A2：亚马逊负责丢失包裹的全额赔付。① 提交调查请求；② 等待审核结果；③ 确认赔偿入账。

Q3：买家发起A-to-Z索赔，我如何防御？
A3：上传签收证明可有效驳回索赔。① 登录索赔管理器；② 上传POD文件；③ 在72小时内提交。

Q4：签收凭证缺失时能否申诉成功？
A4：成功率极低，亚马逊要求确凿证据。① 检查物流商数据；② 联系亚马逊支持调取；③ 避免重复发货。

Q5：同一买家多次反馈未收货，是否可疑？
A5：可能存在滥用行为，需标记监控。① 记录历史订单；② 收集沟通证据；③ 向Seller Support举报。

以物流数据为依据，快速响应，保障FBA账户安全。