Ozon开Case指南：高效解决卖家问题的完整流程

在Ozon平台上，及时开Case是解决交易纠纷、物流异常等问题的核心途径。掌握正确方法可显著提升账户健康度与客户满意度。

什么是Ozon Case及适用场景

Ozon Case是指卖家通过卖家中心（Seller Office）向平台客服提交的正式问题申报单，用于解决订单履行、付款结算、库存差异、买家投诉等运营问题。根据Ozon官方《卖家支持政策V4.3》（2024年7月更新），所有争议必须通过Case系统留痕处理，电话或邮件沟通不具申诉效力。常见开Case场景包括：买家未收货但标记已签收、仓库拒收商品、促销补贴未到账、账户被限制提现等。据Ozon 2023年度卖家服务报告，87%的技术类问题在48小时内通过Case得到响应，响应速度较2022年提升21%。

开Case操作步骤与最佳实践

登录Ozon Seller Office后，进入【支持】→【创建请求】（Create Request）页面，选择对应的问题类别（如“Order Issue”、“Payment”、“Warehouse”）。填写时需提供订单号、SKU编号、问题描述（建议中英文双语）、相关截图（物流凭证、沟通记录等）。数据表明，附带清晰证据的Case平均处理周期为3.1天，而无证据Case则延长至7.9天（来源：Ozon Seller Performance Dashboard, Q1 2024）。建议每次仅提交一个独立问题，避免多问题混杂导致分类错误。提交后可在【我的请求】中跟踪状态，平台规定首次响应时限为72小时。

提升Case处理效率的关键策略

首先，精准选择问题类型至关重要。Ozon系统会根据类别自动分配至不同审核团队，错选类别将导致平均延迟2.4天（据200名中国卖家调研，2024年跨境眼数据）。其次，使用俄语或英语描述问题更利于快速识别，中文描述虽可接受但处理优先级较低。最后，避免重复提交相同Case——系统设有防重复机制，同一问题多次提交将触发审核队列降级。对于高价值订单（>$500），建议在提交Case后通过Ozon官方Telegram支持通道@Ozon_Seller_Help发送Case编号以申请加急处理。

常见问题解答

Q1：开Case需要哪些必备信息？
A1：确保提供订单号、SKU、问题详情及证据截图。① 登录卖家中心 → 支持页面；② 选择对应问题分类；③ 上传物流单据或沟通记录作为附件。

Q2：Case长时间未回复怎么办？
A2：超72小时未响应可重新提交并标注“Urgent”。① 检查原Case状态是否已关闭；② 补充新证据材料；③ 联系Ozon认证服务商协助升级工单。

Q3：能否对Case处理结果提出申诉？
A3：允许在5个工作日内发起二次申诉。① 在原Case下回复异议理由；② 提交补充证明文件；③ 选择“Appeal Decision”选项触发复审流程。

Q4：物流问题应选择哪个Case类别？
A4：根据责任方选择“Delivery to Customer”或“Warehouse Receipt”。① 买家未收货选前者；② 仓库拒收选后者；③ 上传承运商签收证明以加快核实。

Q5：账户被冻结如何开Case解封？
A5：需提交身份验证与合规整改说明。① 选择“Account Limitation”类别；② 上传营业执照、法人护照扫描件；③ 写明整改措施并承诺遵守Ozon规则。

掌握Ozon开Case全流程，有效保障店铺运营稳定。