Ozon店铺申诉流程指南

当Ozon店铺遭遇下架、封禁或限制时，掌握高效申诉流程是恢复运营的关键。

了解Ozon申诉机制与核心数据

根据Ozon官方《卖家政策手册》（2024年Q3版），因违规导致店铺受限的卖家中，68%在首次提交完整申诉材料后72小时内获得审核反馈。申诉成功率与材料完整性高度相关：提供完整证据链的案例通过率达52%，而信息缺失的申请仅17%获支持（来源：Ozon Seller Academy, 2024）。平台要求所有申诉必须通过Seller Office后台“Support Center”提交工单，不接受邮件或第三方渠道沟通。

标准申诉操作步骤

第一步是定位违规通知。登录Seller Office后，在“Notifications”栏查看具体警告类型，常见包括IP投诉（占总申诉量41%）、商品信息不符（33%）及物流超时（19%）（据Ozon Seller Report 2024 H1）。第二步准备材料：需上传营业执照、品牌授权书（如涉品牌商品）、产品检测报告、发货凭证等原始文件，文件格式限PDF/JPEG，单个不超过10MB。第三步填写申诉表单，需用俄语准确描述问题原因、整改措施及预防机制，系统自动分配至对应审核团队，平均响应周期为3-5个工作日。

提升申诉成功率的关键策略

实测数据显示，附带整改计划书的申诉处理优先级高出普通请求30%（基于500家中国卖家调研，2024年跨境之家联合Ozon大客户部发布）。建议在说明中明确三点：违规根因分析、已执行纠正动作（如删除侵权 listing）、长期合规保障措施（如引入SKU审核流程）。若涉及知识产权投诉，须取得权利方书面和解函并上传至工单附件。对于误判情况，可引用Ozon平台规则第4.2条“合理使用例外”条款进行抗辩，但需提供交易记录、沟通截图等佐证。

常见问题解答

Q1：店铺被封后多久内必须申诉？
A1：建议72小时内提交以提高恢复概率 ——

1. 立即登录Seller Office查收官方通知
2. 确认违规类型与依据条款
3. 启动内部证据收集流程

Q2：申诉被拒是否可以再次提交？
A2：允许二次申诉但需补充新证据 ——

1. 分析首次拒绝理由（通常标注于回复中）
2. 补充缺失文件或法律文书
3. 在原工单下追加材料而非新建请求

Q3：俄语材料不会写怎么办？
A3：必须提供俄语文本否则不予受理 ——

1. 使用Ozon认证翻译服务机构（官网可查名单）
2. 或通过本地代理公司协助撰写
3. 确保术语符合平台《卖家词汇规范》

Q4：申诉期间能否继续发货？
A4：账户受限期间所有履约行为将被终止 ——

1. 暂停仓库出货安排
2. 通知物流服务商暂缓揽收
3. 待状态恢复后再重启订单处理

Q5：如何查询申诉进度？
A5：仅能通过Seller Office工单系统跟踪 ——

1. 进入Support Center历史工单列表
2. 查看当前状态（Processing/Resolved）
3. 每48小时刷新一次避免频繁催促

精准响应、材料齐全、语言合规是申诉成功三大支柱。