如何在Ozon取消订单

中国卖家需掌握Ozon平台订单取消流程，确保合规操作、避免罚款与评分下降。

取消订单的适用场景与政策依据

Ozon允许卖家在特定条件下取消订单，但必须遵守平台《Seller Agreement》第5.4条关于订单履行的规定。根据Ozon官方政策，若订单尚未进入“已打包”状态（即物流未揽收），卖家可在买家付款后72小时内主动取消。据2024年Ozon Seller Portal更新数据，订单取消率超过5%将触发店铺绩效警告，最佳值应控制在1.8%以内（来源：Ozon Seller Performance Report 2024 Q2）。

取消订单的三种操作路径

路径一：通过卖家后台手动取消。登录Ozon Seller Center → 进入“Orders”页面 → 筛选“Awaiting Payment”或“Processing”状态订单 → 选择目标订单 → 点击“Cancel Order”并选择取消原因（如“缺货”、“价格错误”）。系统将在10分钟内通知买家并自动退款。路径二：API接口调用。适用于批量管理的大型卖家，使用Ozon Open API的/cancel-order端点，需提交order_id与cancel_reason_id（代码403为库存不足，405为商品下架）。路径三：响应买家取消请求。当买家在App端发起取消申请，卖家须在24小时内处理，超时视为同意（依据Ozon Buyer Protection Policy v3.1）。

取消后的风险控制与补救措施

取消订单直接影响店铺“Order Cancellation Rate”（OCR）指标，该数据计入Ozon Ranking Algorithm权重，占比达12%（来源：Ozon Marketplace Algorithm Whitepaper 2023）。若因缺货导致取消，建议立即更新库存同步系统，避免重复超卖。对于已发货订单，不得直接取消，须引导买家拒收并走退货流程。据2023年第三方调研机构DataInsight统计，错误取消已发货订单的卖家中，67%遭遇了客户投诉及账户审核延迟。因此，操作前务必核对物流状态。

常见问题解答

Q1：买家下单后多久可以取消？
A1：付款后72小时内可取消，前提是未打包发货。

1. 登录卖家中心检查订单状态是否为“Processing”
2. 点击订单详情页的“Cancel Order”按钮
3. 选择合理原因并提交，系统自动退款

Q2：取消订单会影响店铺评分吗？
A2：会，取消率高于5%将降低搜索排名。

1. 监控“Performance Dashboard”中的OCR指标
2. 优化库存管理减少被动取消
3. 对高频取消原因进行内部复盘

Q3：能否撤销已执行的取消操作？
A3：不能，取消后订单不可恢复，需联系买家重新下单。

1. 查看订单历史确认取消时间
2. 通过站内信向买家说明情况
3. 提供优惠券激励其重新购买

Q4：买家要求取消但已发货怎么办？
A4：禁止直接取消，应让买家拒收包裹。

1. 在物流跟踪页面复制运单号
2. 通知买家等待配送并选择拒收
3. 仓库签收后启动退款流程

Q5：取消订单后退款何时到账？
A5：通常1–5个工作日退至买家原支付账户。

1. 确认取消成功后记录退款ID
2. 查询Ozon财务报表中的退款明细
3. 若超5日未到账，提交Support Ticket

精准操作取消流程，保障账户健康与客户体验。