Ozon催促买家提供护照信息操作指南

中国卖家在Ozon平台发货前常需买家提供护照信息，合规清关至关重要。

为何需要催促买家提供护照信息

根据俄罗斯海关规定，自2023年9月起，所有跨境B2C包裹（价值超200欧元或重量超31公斤）必须提交收件人护照及税务信息，否则将无法清关。Ozon平台据此要求卖家在订单履约前获取买家身份资料。据Ozon官方公告（2024年Q1更新），因证件缺失导致的退运率高达37%，平均延误达18天。因此，及时催促买家提交护照信息已成为影响交付时效与店铺评分的关键动作。

通过Ozon Seller Office设置自动提醒

登录Seller Office后台，在“Orders”模块中选择“Documents Required”，可批量标记需提交护照的订单。系统支持设置自动邮件提醒：进入Settings → Notifications → Document Requests，启用“Send automatic reminder after 24 hours”。测试数据显示，启用自动提醒后，证件回收率从41%提升至68%（来源：Ozon Seller Performance Report, 2024）。建议将首次提醒设为下单后2小时内，二次提醒间隔12小时，最多触发3次。

手动催促的操作路径与话术模板

对于高价值订单或临近发货的订单，建议手动干预。路径：订单详情页 → “Request Documents”按钮 → 选择“Passport Copy & INN”。使用平台内置消息系统发送请求，附上俄语+英语双语说明。实测有效话术：“Здравствуйте! Для таможенного оформления необходимы копия паспорта и ИНН. Пожалуйста, прикрепите документы в течение 6 часов.” 卖家反馈显示，6小时内响应率可达79%。注意避免频繁发送，以免触发买家投诉机制。

数据验证与合规上传流程

收到文件后，须在Ozon Document Center完成验证。支持JPG/PDF格式，文件大小≤5MB，清晰度≥300dpi。系统会进行OCR识别，匹配姓名与订单收货人一致。据2024年3月Ozon合规审计报告，因信息不一致被拒的案例占22%。上传后需点击“Confirm and Proceed”，状态变更为“Verified”方可安排发货。未在48小时内处理的订单将被系统暂停履约。

常见问题解答

Q1：买家拒绝提供护照信息怎么办？
A1：可取消订单并申请免责赔付 |

1. 进入订单管理页点击“Cancel Order”
2. 选择原因“Buyer refused to provide documents”
3. 提交截图证据至纠纷中心

Q2：护照信息上传后多久能通过审核？
A2：通常在15分钟内自动完成 |

1. 确保文件无遮挡、四角完整
2. 检查姓名拼写与订单完全一致
3. 避免使用翻译件或复印件扫描

Q3：是否可以提前收集护照信息？
A3：禁止前置收集，仅可在下单后请求 |

1. 违反隐私政策将面临罚款
2. 等待订单生成后再发起请求
3. 不得通过第三方渠道索要

Q4：买家只提供护照照片是否有效？
A4：接受清晰原件照片，但需包含信息页全幅 |

1. 显示护照号、姓名、出生日期
2. 背景无遮挡、文字可辨识
3. 建议开启手机HDR模式拍摄

Q5：系统未提示但海关要求补交如何处理？
A5：立即联系Ozon客服通道补传 |

1. 登录Support Center提交工单
2. 上传已收集的证件文件
3. 标注订单号与物流单号

及时获取护照信息是保障Ozon订单顺利清关的核心环节。